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《前廳服務流程與服務規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、服務流程與服務規(guī)范一、基本服務流程1、迎賓2、確定人數(shù)和包間、座席3、點菜4、客人就坐調(diào)整餐具5、倒茶6、點酒水7、上菜8、巡臺9、加菜及酒水10、上面食11、打預結賬單、核單12、幫（陪）客人買單13、送客14、收臺及意見反饋15、總結二、服務規(guī)范及注意事項1、迎賓開餐前，到指定位置迎接客人。標準：A站在指定位置，面帶微笑。B客人進入餐廳時，應熱情、有禮貌的招呼客人“中午好或晚上好，九喜歡迎您！”。2、確定人數(shù)和包間、座席詢問客人人數(shù)，是否有預訂，有預訂的引領在預訂包間，沒有預訂的，馬上確定座席，必須與負責預訂的值班經(jīng)理確認，避免重復訂包間的情況。引領客人到指定的桌前或是包間?？腿说竭_指定
2、區(qū)域或是包間后，服務員應馬上打開門，打開大燈迎接賓客并拉椅讓座，安置行李，有小孩子的，應馬上加BB凳。3、點菜詢問客人是否點菜，主動為客人介紹菜品，推薦特色菜。要求服務員了解店內(nèi)的主打菜品、旺銷菜品、特價菜品，了解菜品的主料、口味、烹飪方式和價格，并恰當?shù)叵蚩蛻暨M行介紹。點菜的順序為：先主打菜品，海鮮為主，然后是肉類菜品，再是青菜、湯類、點心，最后是主食。點完菜后，要復述客人的點菜內(nèi)容，及特殊要求，以獲得客人的確認。席間有兒童、老人、孕婦或是用餐人員全部是女性等情況，應根據(jù)客人的具體情況有針對性的介紹菜品，推薦適合的菜品。通過觀察或是適當?shù)脑儐?，了解客人用餐是家庭用餐、同事聚會還是請重要客戶
3、等，根據(jù)用餐原因推薦菜品，并將相關信息通知給值臺服務員，合理推銷酒水，做好值臺服務。如客人要求用標準餐，應立即將菜金標準、人數(shù)及客人特殊要求通知廚房。開好菜單后，請客人確認菜品和口味，確認完通知吧臺和廚房臺號、人數(shù)、起菜時間等。4、客人就坐調(diào)整餐具詢問客人人數(shù)，根據(jù)來賓的實際人數(shù)，調(diào)節(jié)餐具和餐椅，并將多余的餐具放到備餐柜里。5、倒茶沏茶，倒茶，從主賓右側開始，按順時針方向斟倒，標準為七分滿，同時說“您好，請用茶！”。如茶水收費，應征詢客人意見，是否沏及喝哪個品種。6、點酒水服務員應掌握客人的菜單，根據(jù)菜單檔次，向客人推銷適當?shù)木扑?。應了解店?nèi)的酒水的品種、度數(shù)、價格。介紹時由中到高級（或到低
4、）推銷，介紹度數(shù)時由高到底，如：我店有文登學、趵突泉、瀘州老窖、古井貢和茅臺酒。如客人點趵突泉，則介紹，我店有50度、39度和38度三種。確定酒水后，詢問客人是否開酒水，根據(jù)酒水換相應的酒杯。倒酒水的順序同倒茶，從主賓右側開始。不可左右開弓。如一位客人同時須倒多種酒水，應按先洋酒、葡萄酒，再白酒或啤酒，最后飲料的順序倒。倒酒標準：瓶口與杯口不能相碰。啤酒倒?jié)M，以泡沫不溢為準。紅葡萄酒倒酒杯的1/2，白葡萄酒倒1/3，或是以客人要求為準來倒。若開罐式有氣的酒水，應向客人身后拉扣，避免酒水灑在客人身上。包間內(nèi)應按客人所點數(shù)量的2-3倍備足酒水，避免席間缺少酒水的情況。7、上菜客人到齊后，詢問是否
5、起菜。確定后通知廚房起菜。上菜的順序是涼菜—大菜—熱菜—小炒—羹湯—主食—水果。如果點的菜較多，大菜、熱菜、小炒和點心可以穿插來上。上菜的位置是：副陪的右側或左側。上菜時，須先核對菜單劃菜單后再上菜，將菜轉到主賓與主陪之間，退后一步報菜名：“這道是XX菜，請慢用”。上湯時，主動為客人分湯，并將剩余的湯再放到餐桌上。如所上的菜須跟佐料的，應先上佐料再上菜。需要上公用勺的，附菜品一起上，如魚、小豆腐等。及時跟進上菜的速度，如過快或過慢，應與廚房溝通，有漏菜的，及時跟進。如客人所點的菜已經(jīng)賣完，要及時通知客人，向客人道歉，并建議客人換菜，盡量以免退菜。上最后一道菜時，應告知客人：“您的菜齊了，祝您
6、用餐愉快”。8、巡臺為客人加添茶水，如客人杯中的茶水長時間沒有喝，應主動為其更換一杯。及時加添酒水，在客人喝不同酒水的情況下，一定記清客人所喝的酒水，避免加錯。如席間客人不慎將酒杯碰倒，應立即在灑酒處鋪一塊干凈的口布，并幫客人擦試；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，應馬上為客人更換。更換煙灰缸的方法：要及時更換煙灰缸，超過三個煙頭即應更換。換時用托盤拿一個干凈的煙灰缸放在臟的上面，連同臟的一起拿上來，以免臟的煙灰到處亂飛，再把干凈的擺到桌上。換骨碟：當骨碟內(nèi)的雜物超過1/3時，應更換新骨碟。先用一個托盤托一個干凈的骨碟，把客人用過的骨碟放在托盤上，再把新的放在臺面上，順手用垃圾夾把餐桌上的垃
7、圾清理干凈。服務員必須眼觀六路，耳聽八方，時刻留意席上每一個客人神態(tài)，判斷客人所需，在客人未開口前第一時間提供客人所需的服務。9、加菜及酒水如果看到客人所點的菜不多或是吃得較快，要詢問一下客人是否需要加菜；客人要求更換酒水時，應及時為客人換杯，換酒水。10、上主食菜上齊后，上主食。如主食已經(jīng)傳到，但菜沒有齊，應盡快催菜，延遲上主食，或是根據(jù)客人的要求靈活處理，避免退菜情況的發(fā)生。上完主食后，清點客人消費的酒水
