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1、物流企業(yè)提高物流服務質(zhì)量研究摘要隨著全球經(jīng)濟一體化、信息電子化的發(fā)展，現(xiàn)代物流已經(jīng)成為社會發(fā)展的熱點，企業(yè)已開始認識到物流對于推動經(jīng)濟發(fā)展、改善投資環(huán)境和提高市場競爭力的重要性，把發(fā)展現(xiàn)代物流作為一項涉及經(jīng)濟全局的戰(zhàn)略性問題來抓，現(xiàn)代物流已成為經(jīng)濟騰飛的亮點之一，企業(yè)發(fā)展要重視提高物流服務的創(chuàng)新。物流的本質(zhì)是服務,如何實現(xiàn)高效、快捷、準確、安全、經(jīng)濟的物流服務,直接影響物流企業(yè)的生存和發(fā)展。因此,提升物流企業(yè)的服務質(zhì)量,是當前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。從物流企業(yè)的實際出發(fā),從可操作性的角度提出了強化物流服務質(zhì)量意識、構建全新
2、的物流服務質(zhì)量管理體系、細化管理、積極采用先進的物流技術等提高物流服務質(zhì)量的對策。關鍵詞物流服務；物流服務創(chuàng)新；物流成本；效益背反課題研究的背景及意義20世紀90年代以來，隨著科學技的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費呈現(xiàn)個性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進人成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對激烈的市場競爭越來越多的企業(yè)開始關注客戶服務，去主動靠近顧客并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求
3、，顧客服務成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業(yè)提升競爭力的關鍵。特別是隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場，把物流服務作為自己的競爭優(yōu)勢。同時，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，如何提升和確定企業(yè)的物流服務水平，保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)需要關注的重大課題。物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面。對于一個企業(yè)來說，物流包括從
4、采購、生產(chǎn)到銷售這一供應鏈環(huán)節(jié)中所涉及的倉儲、運輸、搬運、包裝等各項活動，貫穿企業(yè)活動始終。只有物流的順暢，才能保證企業(yè)的正常運行。同時，物流服務還是提高企業(yè)競爭力的重要方面，及時準確地為客戶提供產(chǎn)品和服務，是企業(yè)之間除價格以外的重要競爭因素。物流服務水平是構建物流系統(tǒng)的前提條件。物流服務水平是構建物流系統(tǒng)的前提條件企業(yè)的物流網(wǎng)絡如何規(guī)劃、物流設施如何配置、物流戰(zhàn)略怎樣制定，都必須建立在一定的物流服務水平之上。不確定一定的物流服務水平而空談物流，是“無源之水，無本之木”。物流服務水平是降低物流成本的依據(jù)。物流在降低成本方面起著
5、重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務水平，在保證一定物流服務水平的前提下盡量降低物流成本。物流服務水平是降低物流成本的依據(jù)。物流服務的涵義物流是物品從供應地到接收地的實體流動中，根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合來實現(xiàn)用戶要求的過程。服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。物流服務是指對客戶商品利用可能性的物流保證，企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產(chǎn)品和服務，而物流服
6、務是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，面對日益激烈的競爭和消費者價值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強物流管理，改進顧客服務是創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。物流服務水平是衡量物流系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造時間和空間效應能力的尺度，它決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶及吸引新客戶的能力，直接影響著企業(yè)所占市場份額和物流總成本。企業(yè)的物流服務水平不是由物流系統(tǒng)本身決定的，而是由整個現(xiàn)代企業(yè)競爭態(tài)勢決定。理想的物流服務水平，是企業(yè)要以適當?shù)馁|(zhì)量、適當?shù)臄?shù)量、適當?shù)臅r刻、適當?shù)牡攸c、好的印象、適當?shù)膬r格，將物品遞送給客戶。物流服務相關理論學說物流系統(tǒng)的效益
7、背反包括物流成本與服務水平的效益背反和物流功能活動的效益背反。物流成本與服務水平的效益背反指的是物流服務的高水平在帶來企業(yè)業(yè)務量和收入增加的同時，也帶來了企業(yè)物流成本的增加，即高水平的物流服務必然伴隨著高水平的物流成本，而且物流服務水平與物流成本之間并非呈線性關系，投入相同的物流成本并非可以得到相同的物流服務增長。產(chǎn)品生命周期是產(chǎn)品的市場壽命，即一種新產(chǎn)品從開始進入市場到被市場淘汰的整個過程。產(chǎn)品生命是指市上的的營銷生命，產(chǎn)品和人的生命一樣，要經(jīng)歷形成、成長、成熟、衰退這樣的周期。就產(chǎn)品而言，也就是要經(jīng)歷一個開發(fā)、引進、成長、
8、成熟、衰退的階段。而這個周期在不同的技術水平的國家里，發(fā)生的時間和過程是不一樣的，期間存在一個較大的差距和時差，正是這一時差，表現(xiàn)為不同國家在技術上的差距，它反映了同一產(chǎn)品在不同國家市場上的競爭地位的差異，從而決定了國際貿(mào)易和國際投資的變化。通過對物流服務標準的執(zhí)行情況和效果
