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《基于利益相關(guān)者理論的導(dǎo)游人員創(chuàng)新管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、基于利益相關(guān)者理論的導(dǎo)游人員創(chuàng)新管理［摘要］加強導(dǎo)游管理，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是進一步提升中國旅游業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。需要運用利益相關(guān)者理論分析目前中國普遍存在的導(dǎo)游管理問題，充分考慮各利益相關(guān)者的利益訴求，通過建立完善的導(dǎo)游薪酬和激勵機制，引入“銀發(fā)導(dǎo)游員”塑造全新的導(dǎo)游形象，充分發(fā)揮旅游協(xié)會的職能，最終實現(xiàn)其利益格局均衡發(fā)展。代寫論文 ?。坳P(guān)鍵詞］導(dǎo)游人員；利益相關(guān)者；創(chuàng)新管理 改革開放以來，中國旅游業(yè)表現(xiàn)出強勁的增長態(tài)勢，取得了舉世矚目的輝煌成就。然而，長期以來旅游服務(wù)質(zhì)量問題成為中國旅游業(yè)的頑疾，在整個旅游
2、接待過程中，導(dǎo)游服務(wù)的特殊性決定了導(dǎo)游人員是旅行社旅游接待工作中的主體，是整個旅游服務(wù)的軸心，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。近年來，國內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士把如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強對導(dǎo)游人員的管理作為研究重點，提出了很多有價值的觀點，在旅游管理實踐中發(fā)揮了一定的作用，但目前旅游市場上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說明中國導(dǎo)游管理仍存在很大問題，而且到了非下大功夫整治的程度。筆者認為，解決導(dǎo)游管理的問題是一個系統(tǒng)工程，把矛頭單一地指向?qū)в问怯惺Ч实?，只有從宏觀上統(tǒng)籌各方的利益，才能從根本上解決相應(yīng)問題。一、利益相
3、關(guān)者理論（一）利益相關(guān)者的涵義 利益相關(guān)者理論的緣起與發(fā)展是基于對股東中心理論的質(zhì)疑與創(chuàng)新。對企業(yè)利益相關(guān)者的研究最早可以追隨到20世紀(jì)30年代，而直到1984年，美國經(jīng)濟學(xué)家R·EdwardFreeman給出的廣義的利益相關(guān)者定義才取得了學(xué)術(shù)界的一些認同。他認為：利益相關(guān)者是指能夠影響一個組織或被組織所影響的任何團體或個人。因此，利益相關(guān)者可被認為是“企業(yè)能夠通過行動、決策、政策、做法或目標(biāo)而影響的任何個人或群體。反過來說，這些個人或群體也能影響企業(yè)的行動、決策、政策、做法或目標(biāo)。作文/zuowen/ 國內(nèi)學(xué)者賈生
4、華、陳宏輝（2002）對利益相關(guān)者界定的研究有一定代表性，他們認為“利益相關(guān)者是指那些在企業(yè)中進行了一定的專用性投資，并承擔(dān)了一定風(fēng)險的個體和群體，其活動能夠影響企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，或者受到該企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)過程的影響”。這一概念既強調(diào)專用性投資，又強調(diào)利益相關(guān)者與企業(yè)的關(guān)聯(lián)性[1]?！ 。ǘ├嫦嚓P(guān)者的界定和劃分[2] 1.查克漢姆的界定方法。查克漢姆按照利益相關(guān)者群體與企業(yè)是否存在交易性合同關(guān)系，將利益相關(guān)者分為契約型利益相關(guān)者（ContractualStakeholders）和公眾型利益相關(guān)者（CommunitySt
5、akeholders）。前者包括股東、雇員、顧客、分銷商、供應(yīng)商、貸款人：后者包括全體消費者、監(jiān)管者、政府部門、壓力集團、媒體、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)（Charkham，1992）?！ ?.克拉克遜的界定方法?？死诉d（Clarkson，1994，1995）提出了兩種代表性的分類方法：（1）根據(jù)相關(guān)群體在企業(yè)經(jīng)營活動中承擔(dān)的風(fēng)險種類，可以將利益相關(guān)者分為自愿利益相關(guān)者（VoluntaryStakeholders）和非自愿利益相關(guān)者（InvoluntaryStakeholders）：前者是指在企業(yè)中主動進行物質(zhì)資本或人力資本投資的個人或
6、群體，他們自愿承擔(dān)企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險；后者是指由于企業(yè)經(jīng)營活動被動地承擔(dān)風(fēng)險的個人或群體（Clarkson，l994）。（2）根據(jù)利益相關(guān)者群體與企業(yè)聯(lián)系的緊密性，可以將利益相關(guān)者分為：首要的利益相關(guān)者（PrimaryStockholders）和次要的利益相關(guān)者（Secondarytackholders）。前者是指這樣一些個人或群體：倘若沒有他們連續(xù)參與，公司就不可能持續(xù)生存，包括股東、投資者、雇員、顧客、供應(yīng)商等；后者是指這樣一些個人和群體：他們間接地影響企業(yè)的運作或者受到企業(yè)運作的間接影響，但他們并不與企業(yè)交易，對企業(yè)的
7、生存也沒有根本性的影響作用，比如媒體和眾多的特定利益集團（Clarkson，1995）。簡歷大全/html/jianli/ 3.米切爾的界定方法。美國學(xué)者米切爾提出了一種界定利益相關(guān)者的評分法（ScorebasedAproach）。米切爾明確指出有兩個問題居于利益相關(guān)者理論的核心：（1）利益相關(guān)者的認定，即誰是企業(yè)的利益相關(guān)者；（2）利益相關(guān)者的特征，即管理層依據(jù)什么來給予特定群體以關(guān)注（Mitchell，1997）。二、導(dǎo)游工作中的利益相關(guān)者分析（一）導(dǎo)游工作中利益相關(guān)者的確定和劃分 1996年JaneRobson
8、和IanRobson運用利益相關(guān)者理論原理，在廣義上提出了與旅游經(jīng)營商相關(guān)的12類利益相關(guān)者，包括員工、壓力群體、地方旅游局、飯店、最終消費者、代理商、中央政府、地方政府旅游營銷部門、國家旅游組織、媒體組織、交通供應(yīng)商等。中國利益相關(guān)者理論在旅行社管理中的研究和運用才剛剛展開，如夏贊才對旅行社利益相關(guān)者圖譜進行了研究
