客戶投訴處理流程

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1、CompalCommunications,Inc.Doc.No.QP013Rev.1.6Page5/5Title:客戶抱怨處理程序1.目的明訂客訴處理之程序及相關(guān)單位之權(quán)責(zé),並透過此程序之運作迅速有效解決客戶所面臨之問題。2.範(fàn)圍本公司量產(chǎn)出貨之產(chǎn)品,客戶收到貨/及使用後發(fā)生品質(zhì)問題而反應(yīng)或提出抱怨時。3.權(quán)責(zé)品管部門需針對客戶抱怨事件要求相關(guān)部門分析並提出改善對策,以回覆客戶。並於對策導(dǎo)入後追蹤改善結(jié)果。4.定義4.1品質(zhì)問題本文所稱之品質(zhì)問題,概指下列事項之部份或全部。4.1.1短裝:出貨實際數(shù)量與訂單要求不符。4.1.2錯裝:出貨之產(chǎn)品與訂單要求不符。4.1.3

2、DOA(DEADONARRIVAL):客戶收到貨時即發(fā)現(xiàn)不良。4.1.4產(chǎn)品之功能不符合產(chǎn)品之規(guī)格。4.1.5出貨之產(chǎn)品不符合客戶預(yù)先告知並經(jīng)業(yè)務(wù)單位同意之要求。5.內(nèi)容5.1客訴事件發(fā)生後,確認(rèn)為我方之責(zé)任後,由品管單位發(fā)出客訴處理報告表給相關(guān)單位進(jìn)行問題分析及改善。CompalCommunications,Inc.Doc.No.QP013Rev.1.6Page5/5Title:客戶抱怨處理程序1.1品管部門為客訴之窗口,負(fù)責(zé)與客戶溝通並協(xié)調(diào)公司內(nèi)相關(guān)單位協(xié)助處理,及客訴事件編號之核發(fā)?？驮V事件編號原則如下:格式:CSYYXXXCS:客訴事件代碼。YY:西元年份後2

3、碼,例如01表示2001年。XXX:該年份的流水編號,001～999。1.2客訴事件基本資料之取得:為使事件之處理能迅速及掌握正確方向,品管部門應(yīng)於接獲客戶通知時,初步瞭解問題之內(nèi)容,並請客戶儘可能提供下列基本資料,以利問題之追查與處理。1.2.1機(jī)型名稱(MODELNAME)1.2.2出貨單號碼與箱號1.2.3不良現(xiàn)象(FAILUREPHENOMENON)1.2.4不良機(jī)器之序號.(IMEINO.forGSM/ESNNO.forCDMA)及軟體版本1.2.5不良比率(FAILURERATE/DEFECTRATE)1.2.6產(chǎn)生不良現(xiàn)象之條件或複製不良現(xiàn)象之步驟。1.

4、3問題之分類與時效限制品管單位依客戶反應(yīng)之資料,進(jìn)行研判,必要時依客戶對問題等級之標(biāo)準(zhǔn),將客戶提出之問題予以分類。將問題分類之目的在於輕重緩急及資源運用之考慮,依類別給予不同程度的處理原則與時效要求,區(qū)分如下:1.3.1A類:嚴(yán)重問題-當(dāng)不良的狀況是在功能或安規(guī)上會造成損害時屬之。當(dāng)天召集相關(guān)部門(製工/品管/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品研發(fā)/製造等單位),研討並進(jìn)行處理,由品管部門於24小時內(nèi)回覆客戶初步訊息及暫時改善對策;品管部門負(fù)責(zé)跟催後續(xù)之處理事宜。問題分類後,由品管部門填出『客訴處理報告表』(QP013-01),並登錄入『CUSTOMERSATISFICATIONOPENIS

5、SUE』管理。CompalCommunications,Inc.Doc.No.QP013Rev.1.6Page5/5Title:客戶抱怨處理程序1.1.1B類:重要問題-當(dāng)不良的狀況是屬於偶發(fā)性之問題且在功能上會造成損害時屬之。由品管部門於24小時內(nèi)回覆客戶初步訊息,72小時內(nèi)回覆客戶暫時改善對策,並進(jìn)行不良分析及改正行動。問題分類後,由品管部門填出『客訴處理報告表』(QP013-01),並登錄入『CUSTOMERSATISFICATIONOPENISSUE』管理。1.1.2C類:輕微問題-當(dāng)不良的狀況是屬於偶發(fā)性之問題且在功能或安規(guī)上不影響時屬之。由品管部門於24小

6、時內(nèi)回覆客戶初步訊息,7天內(nèi)回覆客戶暫時改善對策,並進(jìn)行不良分析及改正行動。問題分類後,由品管部門填出『客訴處理報告表』,並登錄入『CUSTOMERSATISFICATIONOPENISSUE』管理。1.1.3每週三定期將客訴相關(guān)追蹤報告發(fā)給客戶做為問題追蹤直至澄清結(jié)案。1.2不良原因分析與改正/預(yù)防行動。1.2.1不良現(xiàn)象複製或模擬為明確不良現(xiàn)象以利分析與改正行動提出,有需要時由品管或製工部門或相關(guān)之軟/硬體研發(fā)單位等部門進(jìn)行問題之複製或模擬,以便分析原因,提出改正行動。1.2.2原因分析與改正/預(yù)防行動提出1.2.2.1出貨短裝或錯裝或包裝作業(yè)疏失之問題:為避免出

7、貨短裝時發(fā)生不必要之爭議,由品管單位提供"客戶端成品/FRU到貨檢驗程序",並與客戶協(xié)調(diào)確認(rèn)後,再通知法務(wù)單位放入合約中,當(dāng)客戶提出短裝或錯裝的通知,客訴單位將受理並請客戶依照此流程作業(yè)提供相關(guān)訊息,依照客戶提供之訊息進(jìn)行問題分析,內(nèi)部檢討及對策改善。若責(zé)任確屬我方,則客訴單位將要求由該發(fā)生單位負(fù)責(zé)進(jìn)行補(bǔ)足其短裝部分給客戶,並與客戶作結(jié)案。1.2.2.2生產(chǎn)作業(yè)/製程相關(guān)性之問題由製工部門或/及品管部門及相關(guān)部門(必要時)針對生產(chǎn)製程進(jìn)行檢討並提出改正/預(yù)防行動。CompalCommunications,Inc.Doc.No.QP013Rev.1.6