質(zhì)量管理及技術(shù)支持部體系框架

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1、技術(shù)支持部門體系框架一、什么是技術(shù)支持技術(shù)支持起著技術(shù)核心的作用，能夠支持各方面服務(wù)要求。包括售前、售后技術(shù)支持：售前技術(shù)支持：專業(yè)地向客戶介紹公司的產(chǎn)品，展示產(chǎn)品的性能，協(xié)同市場部開拓市場。售后技術(shù)支持：專業(yè)地向客戶展示產(chǎn)品的使用方法，專業(yè)、有效、及時(shí)地解答客戶的問題。二、技術(shù)支持的任務(wù)（1）技術(shù)支持部門任務(wù)：l產(chǎn)品的展示；l疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量性能的反饋匯總及解決方案的提出；l技術(shù)資料的整理、匯總，技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護(hù)；l掌握相關(guān)行業(yè)、產(chǎn)品、客戶及其同行信息等市場動(dòng)態(tài)，配合公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)及其市場營銷團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)公司產(chǎn)品。（2）技術(shù)支持工程師任務(wù)l收集競爭對(duì)手產(chǎn)品的功

2、能、性能信息，比較分析公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出比較報(bào)告；l熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶、代理商所涉及的產(chǎn)品技術(shù)問題；l定期向公眾媒介傳播公司產(chǎn)品技術(shù)方向相關(guān)的信息；l為產(chǎn)品提供現(xiàn)場技術(shù)支持三、技術(shù)支持流程：黑色字體表示：實(shí)際工作已完全按照流程來執(zhí)行藍(lán)色字體表示：實(shí)際工作中涉及但并未完全按照流程來執(zhí)行紅色字體表示：實(shí)際工作中尚未涉及此流程，以后需要增加字體顏色僅標(biāo)注于每部分流程的標(biāo)題（一）、工作流程上門服務(wù)流程寄送退換服務(wù)流程疑難問題升級(jí)流程咨詢投訴處理服務(wù)流程直接客戶溝通客戶來電銷售部信息傳遞技術(shù)支持部（二）、信息傳遞流程服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)單銷售部更好的服務(wù)疑難升級(jí)單技術(shù)中心工

3、程師疑難升級(jí)單咨詢服務(wù)單上門服務(wù)工程師資料庫匯總服務(wù)記錄/客戶反饋信息技術(shù)支持部客戶（三）、接聽流程疑難問題升級(jí)流程上門服務(wù)流程寄送退還流程結(jié)束告別用戶信息傳送技術(shù)支持工程師與用戶電話聯(lián)系判斷問題所在，確定服務(wù)方式電話解決告別用戶信息傳送結(jié)束信息填寫寄送退換流程上門服務(wù)流程疑難問題升級(jí)流程信息填寫1.技術(shù)支持工程師接聽電話的任務(wù)：（1）客戶問題有效過濾A．技術(shù)判斷及時(shí)、準(zhǔn)確，不拖沓、不推諉；B．根據(jù)客戶情況、服務(wù)政策判定服務(wù)方式；C．保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效；D．保證客戶咨詢服務(wù)請(qǐng)求的有效支持。（2）上門服務(wù)工程師的及時(shí)熱線支持；（3）服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可

4、追溯性；（4）疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋；（5）客戶意見的及時(shí)反饋匯總，技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護(hù)。2.熱線工程師的要求（1）信息傳送要求;信息傳送確保不丟失、不延誤，不超過15min。（2）熱線工程師與用戶電話聯(lián)系要求：在整個(gè)接聽過程中：尊重客戶，語言表達(dá)清晰明了，語氣和善。A．響鈴三聲內(nèi)必須接通電話；B．接聽電話請(qǐng)用敬語，如：“您好！無錫中德美聯(lián)技術(shù)支持xxx為您服務(wù)”；C．認(rèn)真聽取客戶需求；D．引導(dǎo)客戶回答問題：客戶信息、產(chǎn)品信息、出現(xiàn)的問題、目前的狀態(tài)。（3）判斷問題所在確定服務(wù)方式要求A．根據(jù)客戶情況確定服務(wù)級(jí)別；B．根據(jù)服務(wù)政策決定

5、服務(wù)方式：電話應(yīng)答、上門、寄送、退換；C．嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁推諉客戶（如：“不歸我們管”“不在我們的責(zé)任范圍內(nèi)”等），嚴(yán)禁敷衍客戶（如：“不大清楚”等）（4）電話解決要求A．詳細(xì)指導(dǎo)；B．專業(yè)的角度解決，確保正確有效。（5）告別客戶要求。A．禮貌地告別客戶，如：“感謝您使用本公司的產(chǎn)品”，“今后您有任何服務(wù)上的要求以及技術(shù)問題，請(qǐng)與我們聯(lián)系”；B．客戶掛斷電話后，方可掛機(jī)。（6）信息填寫要求A．信息必須填寫完整；B．詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品在客戶處的信息、出現(xiàn)的問題、目前狀態(tài)，判斷步驟、解決方法及建議。（四）、上門服務(wù)流程信息傳遞產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)演示危機(jī)處理約定再次上門服

6、務(wù)疑難問題升級(jí)流程寄送退還流程實(shí)驗(yàn)結(jié)果不符合要求告別用戶客戶驗(yàn)收恢復(fù)實(shí)驗(yàn)室原貌實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)整理，實(shí)驗(yàn)結(jié)果展示實(shí)驗(yàn)結(jié)果符合要求工程師到達(dá)現(xiàn)場刻錄軟件、領(lǐng)取空光盤登記《技術(shù)支持領(lǐng)用物品記錄》開《銷售單》領(lǐng)取試劑盒技術(shù)支持部安排上門服務(wù)工程師工程師和客戶聯(lián)系工程師準(zhǔn)備材料填寫《技術(shù)支持出差記錄》并上交實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)歸檔到技術(shù)支持部部不定期的技術(shù)支持總結(jié)會(huì)議完成《技術(shù)支持報(bào)告》并群發(fā)1.上門服務(wù)工程師的任務(wù)：（1）及時(shí)、準(zhǔn)確地完成上門服務(wù)技術(shù)支持；（2）發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)反饋；（3）搜集客戶信息，建立客戶檔案；（4）定期跟蹤客戶：拜讀客戶文章，定期（一周、一月、三月）進(jìn)行客戶拜訪（電話或

7、書面），交流產(chǎn)品信息。2.上門服務(wù)工程師的要求工程師和客戶聯(lián)系返回、實(shí)驗(yàn)備件的返還、服務(wù)單/客戶反饋信息單、實(shí)驗(yàn)記錄上交結(jié)束（1）要求：A．與客戶溝通實(shí)驗(yàn)方案；B．溝通確認(rèn)客戶需要準(zhǔn)備的材料及工程師需自帶的材料；C．確認(rèn)客戶實(shí)驗(yàn)室信息：所用儀器種類型號(hào)、超純水情況等等；D．溝通方式可以為電話或者書面形式，旨在達(dá)到目的所需。工程師準(zhǔn)備材料（2）要求：A．需攜帶資料：試劑盒（TritionX-100視情況而定是否另帶）、分析軟件相關(guān)（Panel、bin）、Matrix樣品、操作全程軟件；產(chǎn)品資料、用戶手冊(cè)、技術(shù)支持手冊(cè)、實(shí)驗(yàn)記錄；B．需熟悉材料：此行的目