客服部各崗位崗位職責(zé)1

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1、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)運(yùn)營部制定高質(zhì)量的運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查和優(yōu)化；2、有效、科學(xué)管理的組織客戶信息統(tǒng)計(jì)和檔案管理工作，進(jìn)行客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制度；3、建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程、以提高信息庫的利用效率，與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系；4、制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，建立完善的客訴處理原則、操作流程規(guī)范，從而降低客戶流失率，加大滿意度；5、負(fù)責(zé)對(duì)公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索、實(shí)現(xiàn)信息資源共享、為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)；6、負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營部的服務(wù)和跟蹤；7、負(fù)責(zé)進(jìn)一步開發(fā)有潛力的新客戶；負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營部的

2、客戶開發(fā)和跟進(jìn)、回訪、服務(wù)；客服部組織結(jié)構(gòu)圖：一、客戶服務(wù)部經(jīng)理在運(yùn)營總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客戶服務(wù)部監(jiān)督管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高服務(wù)客戶滿意度，達(dá)到強(qiáng)化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。職責(zé)一、客服部規(guī)章制度的建設(shè)：1）、對(duì)公司相關(guān)重大經(jīng)營管理提出合理化建議；2）、根據(jù)公司年度發(fā)展規(guī)劃，編制本部門整體年度、月度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施與監(jiān)督；3）、組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行；職責(zé)二、部門內(nèi)部管理1）、負(fù)責(zé)部門人員工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項(xiàng)工作；2）、組織部門人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等工作，提升下屬人員職業(yè)素養(yǎng)及工作能力；

3、3）、負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的績(jī)效管理工作的考核監(jiān)督，幫助下屬提高服務(wù)意識(shí)及工作效率；4）、不定時(shí)的監(jiān)督員工的工作情況，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，評(píng)估員工的工作業(yè)績(jī)，獎(jiǎng)勤罰懶；5）、定期組織本部門員工進(jìn)行在崗專業(yè)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案并實(shí)施與落實(shí)；6）、每周召開部門工作會(huì)議，進(jìn)行總結(jié)和解決工作中存在的問題及不足，布置次周的工作計(jì)劃及日常工作；7）、監(jiān)管并高效提高本部門管理的水平，維護(hù)公司企業(yè)形象；職責(zé)三、客服系統(tǒng)的建設(shè)1）、負(fù)責(zé)建立客服客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接聽以及回訪等工作流程、多方面突發(fā)事件的操作流程；2）、負(fù)責(zé)建立公司所有客戶數(shù)據(jù)庫的錄入管理，包括監(jiān)督各項(xiàng)資料檔案管理人員數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性、完整性、真實(shí)

4、性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出合理化的建議等工作；3）、制定客訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客訴流程及每一項(xiàng)環(huán)節(jié)的操作流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；職責(zé)四客戶資料的管理1）、組織建立覆蓋開戶、購銷、銷戶全過程的客戶信息資料庫；2）、負(fù)責(zé)監(jiān)督資料檔案管理員，對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的落實(shí)及執(zhí)行；職責(zé)五：客戶管理1）、負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、客訴、反饋、處理等過程，并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題，提出改進(jìn)意見并實(shí)施；2）、組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報(bào)告報(bào)有關(guān)部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考，將客戶的需求提前告知相關(guān)部門；3）、為各門店現(xiàn)場(chǎng)工作人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作；4）、定期到門店與客

5、戶交流、咨詢意見，以便不斷改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量；5）、處理客戶提出的問題要及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，必要時(shí)維護(hù)大客戶和公司利益；6）、會(huì)員的服務(wù)情況全面掌握，并監(jiān)督、布置各員工對(duì)會(huì)員的生日、節(jié)假日問候、促銷活動(dòng)信息等及時(shí)跟進(jìn)處理。職責(zé)六：對(duì)藥店的督察管理1）、負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)門店的接待、服務(wù)等情況，監(jiān)察門店的促銷活動(dòng)等，如發(fā)現(xiàn)任何異議，必須及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；2）、協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，并及時(shí)組織人力、物力與其他相關(guān)部門處理門店突發(fā)事件；3）、自我監(jiān)督與服務(wù)質(zhì)量體系有關(guān)的工作流程，如發(fā)現(xiàn)不合適，及時(shí)采取糾正措施及適當(dāng)?shù)姆烙胧?。職?zé)七：對(duì)本部門總結(jié)工作情況1）、檢查監(jiān)督各項(xiàng)工作計(jì)劃（年度.季度.

6、月度等）的實(shí)施情況并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2）、推廣新的有效的服務(wù)管理方法，并總結(jié)分析，提出合理化建議；二、客戶服務(wù)部經(jīng)理助理職責(zé)一、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門行政管理工作1）、負(fù)責(zé)本部門的電話接聽和客戶接待工作；2）、負(fù)責(zé)本部門的辦公用品的申購、領(lǐng)取、發(fā)放的工作；3）、負(fù)責(zé)本部門各類文件的分類呈送；4）、負(fù)責(zé)本部門會(huì)議的組織工作及會(huì)議記錄，以及相關(guān)文件、通知的起草；5）、負(fù)責(zé)本部門內(nèi)外文件的發(fā)放、登記、傳遞、催辦、歸檔工作；6）、負(fù)責(zé)擬定本部門的衛(wèi)生管理制度及排班表和檢查工作；職責(zé)二協(xié)助部門經(jīng)理支持本部門或藥店的督察工作；1）、每周至少一次到門店了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋給門店主管領(lǐng)導(dǎo)

7、與客服經(jīng)理；2）、必要時(shí)陪同客訴專員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，協(xié)助解決問題；3）、將門店對(duì)客服部提出的改善建議，反饋給部門經(jīng)理；4）、根據(jù)運(yùn)營部的促銷活動(dòng)，協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)各崗位監(jiān)督、管理工作；5）、協(xié)助客服經(jīng)理處理突發(fā)事件；6）、協(xié)助客服經(jīng)理維護(hù)大客戶客情關(guān)系工作；7）、制定并實(shí)施客戶滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析匯總后上報(bào)部門經(jīng)理；職責(zé)三協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)本部門進(jìn)行人員管理1）、負(fù)責(zé)本部門的人員考勤工作；2）