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1、第一節(jié)???????酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認識和態(tài)度一、酒店員工應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。如同工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，質(zhì)量直接影響銷路一樣，服務(wù)質(zhì)量決定著酒店對顧客的吸引程度。因此，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是使酒店具有競爭力的前提，酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)。換句話說，酒店是服務(wù)性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客服務(wù)而贏得合理的利潤。酒店要為顧客提供多功能的
2、服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會多次光顧消費，把“財”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財源，顧客就是“財神”，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，財神才會光臨，從這點上來說,顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。酒店員工時時記住“顧客是朋友”，顧客有服務(wù)要求是正常的。我們要按規(guī)范為客人服務(wù)的，并時時處處留意客人的言談舉止，觀察其神態(tài)表
3、情，分析其服務(wù)要求，并及時滿足他（她）；要記住“顧客總是對的”，要記住賓客的每次呼喚，并不是一次麻煩，而一次讓顧客滿足的機會，要抓住這次機會，提供好的服務(wù)?？傊獣r時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。二、酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神在酒店的工作中，服務(wù)和清潔是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。而正是對這些工作，一部分員工存在著不正確的看法。他們把服務(wù)工作看成是伺候人的工作，“人家坐著我站著，人家吃著（玩著）我干著“，特別是受幾千年封建思想的影響，把服務(wù)工作當(dāng)成低人一等的工作，認為客人愛挑
4、剔，難伺候，服務(wù)工作是受氣的工作；他們認為整日打掃房間、地面、墻壁、家具以至廁所，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生當(dāng)成瑣碎、枯燥的工作，影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，在這方面必須端正認識。首先，我們的社會是個分工與協(xié)作的社會，服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所有，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴踐之分。在酒店里做服務(wù)員、清潔員，到了工作場所以外的消費場合，也是顧客.maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.
5、1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus而從一個顧客的角度來看待酒店員工的工作時，我們不也感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)員、創(chuàng)造了舒適環(huán)境的清潔員是很值得尊敬的嗎？況且，服務(wù)業(yè)是我國正在大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，將會有越來越多的人從事這一行業(yè)。服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度代表著一個國家和地區(qū)的社會發(fā)展程度，服務(wù)水平的高低優(yōu)劣代表著社會文明程
6、度的高低。因此，服務(wù)工作是文明的工作而非低踐的工作，必須端正服務(wù)態(tài)度。其次，服務(wù)、清潔作為一項專業(yè)化的工作要求甚高。直接與顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧就不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有心理學(xué)知識和語言技巧，沒有業(yè)務(wù)知識和操作技巧，就會有意無意地得罪客人，就不能快捷、高效地服務(wù)。客人的需要是多層次，我們?nèi)鐩]有相應(yīng)的多方面的知識，就滿足不了顧客多層次的需求，也會使顧客不滿，因此，服務(wù)是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。同樣，清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業(yè)水平。因為它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設(shè)備的保養(yǎng)。正是這方面，一些酒
7、店的員工對此認識不夠，工作標(biāo)準(zhǔn)低、要求低，使其酒店設(shè)備損壞，浪費嚴重，折舊過快，以致造成了不應(yīng)有的損失。而有的酒店正是認識到這一點，采取了有效的措施，提出了專業(yè)化的要求，從而使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，處長了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎？因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會文明的工作，認識到這一點，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對對待工作的正確態(tài)度。三、酒店員工通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求酒店員工，有的來自城市，有的來自農(nóng)
8、村，有的剛中學(xué)畢業(yè)，有的已有幾年工齡，有的是轉(zhuǎn)行而來的，有的是同行“跳槽”。他們來到酒店，賺錢固然是其目的之一，但不是工作目的全部。對一些剛參加工作就加入了酒店服務(wù)
