01客服各崗位職責(zé)及要求

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1、大和寶業(yè)（無錫）物業(yè)管理有限公司編號WX-MG-KF-001名稱崗位職責(zé)及要求版次第1版編制修改審核批準(zhǔn)實(shí)施日期年月日1目的明確客服部各崗位職責(zé)范圍。2適用范圍適用于大和寶業(yè)（無錫）物業(yè)管理有限公司所屬客戶服務(wù)部人員。3職責(zé)3.1客戶服務(wù)部職責(zé)3.1.1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取、催繳、分析工作；3.1.2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水電費(fèi)的過戶及代收代繳及催繳工作；3.1.3負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；3.1.4負(fù)責(zé)部門的考勤管理工作，定期檢查考勤記錄。并按期完成統(tǒng)計(jì)工作，將情況及時(shí)反饋行政人事；3.1.5負(fù)責(zé)客服中心服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄

2、報(bào)修情況和投訴內(nèi)容，負(fù)責(zé)與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)；3.1.6負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；3.1.7負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)戶的宣傳工作，調(diào)查工作；3.1.8負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)樓宇的日常巡檢工作；3.1.9負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)會(huì)所的服務(wù)及管理工作，會(huì)所器械的日常巡檢及保養(yǎng)工作；3.1.10負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)商鋪的裝修管理工作，做好商鋪水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)的催繳，收取工作；3.1.11負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)后勤服務(wù)及進(jìn)行現(xiàn)場管理；3.1.12負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；3.1.13完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，做好請示匯報(bào)工作

3、。3.2客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)3.2.1在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下組織開展本部門的日常管理工作，合理安排本部門人員的工作，召集主持部門會(huì)議，及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；3.2.2負(fù)責(zé)根據(jù)公司的工作方針、意圖及決策，制訂和完善工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施，建立及健全部門各項(xiàng)規(guī)章制度；3.2.3加強(qiáng)部門員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，公正、公平地評價(jià)員工的工作，調(diào)動(dòng)員工積極性；3.2.4負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng)，并定期組織部門培訓(xùn)工作5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengthening

4、publictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve5大和寶業(yè)（無錫）物業(yè)管理有限公司編號WX-MG-KF-001名稱崗位職責(zé)及要求版次第1版編制修改審核批準(zhǔn)實(shí)施日期年月日3.2.1負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；3.2.2與物業(yè)客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與客戶間關(guān)系的橋

5、梁作用；3.2.3收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并安排定期進(jìn)行客戶回訪及意見調(diào)查工作，及時(shí)跟進(jìn)處理匯報(bào)；3.2.4安排客服人員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.2.5熟悉項(xiàng)目中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況；3.2.6定期組織安排收集、整理、歸檔部門各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性；3.2.7安排客服人員的上班時(shí)間及每日工作崗位，監(jiān)督及指導(dǎo)部門員工的

6、工作，及時(shí)處理部門員工反映的問題，負(fù)責(zé)部門之間的溝通聯(lián)系；3.2.8及時(shí)向上級反映本部門的實(shí)際情況及處理部門員工反映的問題，每月向公司遞交工作報(bào)告。處理突發(fā)事件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，消除事故隱患；3.2.9抽查巡視社區(qū)公共地方和本部工作崗位，掌握社區(qū)情況，做好交、收樓及裝修工程前的準(zhǔn)備及善后工作，并按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢查監(jiān)督；3.2.10配合秩序維護(hù)部、環(huán)境部維護(hù)社區(qū)的安全防范工作；3.2.11監(jiān)督與客服部相關(guān)的各專業(yè)承包商工作；3.2.12積極開展轄區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)及宣傳工作；3.2.13發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級交辦的其它任務(wù)。1.1客戶服務(wù)部助理崗位

7、職責(zé)3.3.1根據(jù)客服主管指示的各項(xiàng)工作方針，貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時(shí)反饋；3.3.2在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下開展本項(xiàng)目的物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收取工作，每年度完成部門的財(cái)務(wù)預(yù)算工作；3.3.3負(fù)責(zé)對本部門員工的考勤管理，按時(shí)送交行政、人事，合理安排員工班次，協(xié)助部門主管對員工進(jìn)行培訓(xùn)；3.3.4對客戶進(jìn)行定期的意見調(diào)查及調(diào)查后的回訪工作；3.3.5業(yè)主辦理申請裝修手續(xù)的監(jiān)督工作及進(jìn)行竣工驗(yàn)收工作；3.3.6受理和處理客戶的投訴，并了解完成情況及跟進(jìn)結(jié)果，組織落實(shí)客戶的合理服務(wù)要求，及時(shí)向部門主管反映結(jié)果；5.1-9,,servic