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《移動公司客服部崗位說明書》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、客服部職位說明書一、部門工作目標(biāo)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服中心的管理工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部工作關(guān)系，保障各項工作的正常進行。二、部門結(jié)構(gòu)圖現(xiàn)場管理客服主管班長質(zhì)檢投訴培訓(xùn)師報表坐席三、部門職能描述1、管理職責(zé)1)負(fù)責(zé)制定部門年度、季度、月度、周計劃，及各項計劃的分解與檢查執(zhí)行；2)負(fù)責(zé)建立及完善本部門各項制度、流程及規(guī)范；3)負(fù)責(zé)部門的目標(biāo)管理與績效管理；4)負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、培養(yǎng)及人才儲備；5)負(fù)責(zé)工作分工及部門內(nèi)人員調(diào)配，部門內(nèi)員工加班的審核和報批。2、專業(yè)職責(zé)1)負(fù)責(zé)公司的外呼及接電業(yè)務(wù)；2)以保證接通率及服務(wù)質(zhì)量為工作目標(biāo)，全面完成部門
2、下達的生產(chǎn)任務(wù)和指標(biāo)；3)負(fù)責(zé)監(jiān)督班組長工作執(zhí)行情況，包括制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理、環(huán)境衛(wèi)生等，及時給予有效指導(dǎo)；4)負(fù)責(zé)投訴、質(zhì)檢的直接管理和協(xié)調(diào)工作；5)負(fù)責(zé)客服部現(xiàn)場管理、進行現(xiàn)場的巡視，檢查班長的調(diào)配是否合理、現(xiàn)場秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長是否管理到位，針對問題及時糾正并提出改進意見，并根據(jù)隊列觀察器的情況可以隨時調(diào)配現(xiàn)場的所有崗位；6)負(fù)責(zé)客服部各類報表統(tǒng)計工作；7)負(fù)責(zé)客服部員工培訓(xùn)工作。四、部門職責(zé)分解見部門各崗位職位說明書maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,manag
3、ementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus（1）職位說明書·客服主管崗位客服主管崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱客服主管職位編號所屬部門客服部職位編制1人直接上級總經(jīng)理職務(wù)序列管理層直接下級部門員工管理幅度直接管理：6崗；間接管理：1崗2、職
4、位目標(biāo)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服中心的管理工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部工作關(guān)系，保障各項工作的正常進行。3、工作關(guān)系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶總經(jīng)理部門內(nèi)員工公司各部門上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管4、崗位重要職能與任務(wù)描述一、管理職責(zé)1）負(fù)責(zé)制定部門年度、季度、月度、周計劃，及各項計劃的分解與檢查執(zhí)行；2）負(fù)責(zé)建立及完善本部門各項制度、流程及規(guī)范；3）負(fù)責(zé)部門的目標(biāo)管理與績效管理；4）負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、培養(yǎng)及人才儲備；5）負(fù)責(zé)工作分工及部門內(nèi)人員調(diào)配，部門內(nèi)員工加班的審核和報批；6）負(fù)責(zé)部門間的協(xié)調(diào)工作。二、客服管理1）以保證接通率
5、及服務(wù)質(zhì)量為工作目標(biāo)，全面完成部門下達的生產(chǎn)任務(wù)和指標(biāo)；2）負(fù)責(zé)監(jiān)督班組長工作執(zhí)行情況，包括制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理、環(huán)境衛(wèi)生等，及時給予有效指導(dǎo)；3)負(fù)責(zé)投訴、質(zhì)檢的直接管理和協(xié)調(diào)工作；4）負(fù)責(zé)客服部現(xiàn)場管理、進行現(xiàn)場的巡視，檢查班長的調(diào)配是否合理、現(xiàn)場秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長是否管理到位，針對問題及時糾正并提出改進意見，并根據(jù)隊列觀察器的情況可以隨時調(diào)配現(xiàn)場的所有崗位；5）負(fù)責(zé)定期與員工進行思想、工作想法的溝通；6）負(fù)責(zé)當(dāng)日各小組疑難問題、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)及處理；maintenancemeasures,thereisabigsec
6、urityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus7）不定時的參加班前會及班后點評，并就問題提出指導(dǎo)性意見；8）處理當(dāng)班期間各項工作，不得無故拖延至下個班次，并做好部門內(nèi)其他相關(guān)工作；9）每個班次接班后，檢查班長所報機房設(shè)備情
7、況，確保設(shè)備的正常使用。三、部門內(nèi)部日常管理1）督導(dǎo)及檢查部門內(nèi)各項工作完成情況及流程制度執(zhí)行情況；2）負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作會議的組織召開；3）完成總經(jīng)理交辦的其它工作。5、崗位績效關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團隊產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團隊考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團隊服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusi
8、nYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:
