it規(guī)劃 +如何實(shí)施itil

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1、如何實(shí)施ITIL邏輯關(guān)系IT服務(wù)管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過(guò)與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較服務(wù)支持流程服務(wù)提供流程ITIL從戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營(yíng)層面描述了IT如何與業(yè)務(wù)整合如何實(shí)施ITIL企業(yè)在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的復(fù)雜程度、信息化成熟度、

2、應(yīng)用水平狀況和企業(yè)對(duì)服務(wù)管理的需求程度，進(jìn)行有針對(duì)性的實(shí)施。三類方法單流程法。一次只實(shí)施一個(gè)服務(wù)管理流程，比如可以從實(shí)施服務(wù)臺(tái)和事故管理流程開(kāi)始，或者從實(shí)施問(wèn)題管理開(kāi)始，也可以從實(shí)施變更管理流程開(kāi)始。但由于ITIL各流程之間有著特定的聯(lián)系（如變更管理得以有效實(shí)施，必須實(shí)施配置管理），這種方法只適用于企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的初期，用以探索適合企業(yè)自身的IT服務(wù)管理方法。多流程法。一次同時(shí)實(shí)施、開(kāi)發(fā)或改進(jìn)多個(gè)流程。這種方法一般是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或者IT客戶的某種需要而使用。多流程法具體包括持續(xù)服務(wù)改進(jìn)法（CSIP，TheConti

3、nuousServiceImprovementProgramme）、客戶滿意度調(diào)查法(CSS,CustomerSatisfactionSurveys)、SWOT分析法(Strengths,Weaknesses,OportunitiesandThreatsanalysis)、標(biāo)桿法（Benchmark）和服務(wù)目標(biāo)定位法等(ServiceTarget)5種，這些方法根據(jù)實(shí)際情況也可綜合適用。多流程法是實(shí)施IT服務(wù)管理流程最常用的方法。全流程法。即一次性實(shí)施、開(kāi)發(fā)或改進(jìn)所有10個(gè)核心服務(wù)管理流程和服務(wù)臺(tái)。這種方法易于形成"協(xié)同

4、效應(yīng)"，但由于其高投入和高風(fēng)險(xiǎn)的特性，一般適用于IT服務(wù)管理較成熟的企業(yè)。六部曲（一）第一步，確定遠(yuǎn)景／愿景（Vision）目標(biāo)：服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)是有關(guān)各方對(duì)服務(wù)管理的期望所作的聲明。它是業(yè)務(wù)部門和IT部門雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。一個(gè)好的遠(yuǎn)景聲明至少有以下四個(gè)方面的作用：·明確持續(xù)服務(wù)管理改進(jìn)活動(dòng)的方向；·促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng)；·協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng)；·簡(jiǎn)要有力說(shuō)明高層管理者的意圖。第二步，評(píng)價(jià)現(xiàn)狀：評(píng)估企業(yè)目前的成熟度級(jí)別，IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀如何。ITIL自我評(píng)估手冊(cè)提供了一個(gè)徹底全面的評(píng)估方法，可以到ht

5、tp://www.ogc.gov.uk/itil上免費(fèi)下載。分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀可從以下幾個(gè)方面考慮：·IT部門理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和方向、業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題以及這些問(wèn)題對(duì)IT的影響嗎？·IT部門理解技術(shù)及技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的作用嗎？·IT部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)當(dāng)前IT服務(wù)成熟度和IT服務(wù)質(zhì)量的看法一致嗎？·IT部門清楚了解利益相關(guān)者嗎？他們是誰(shuí)？需求是什么？需求得到滿足嗎？·IT部門清楚了解不實(shí)施改進(jìn)的后果嗎？第三步，確立目標(biāo)：分析和評(píng)估現(xiàn)狀后就要確定一個(gè)合適的發(fā)展目標(biāo)。為此IT部門可以利用"IT組織發(fā)展階段模型"，根據(jù)模型中每個(gè)要素的特征評(píng)價(jià)部門當(dāng)

6、前所處的狀況和可能達(dá)到的下一個(gè)狀態(tài)。產(chǎn)品和服務(wù)階段遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略：IT部門認(rèn)識(shí)到它應(yīng)該給業(yè)務(wù)部門提供一組合理的產(chǎn)品和服務(wù)；制定了IT戰(zhàn)略，但較少考慮業(yè)務(wù)方面的要求目標(biāo)：用技術(shù)術(shù)語(yǔ)如帶寬和磁盤容量定義服務(wù)；報(bào)告IT性質(zhì)參數(shù)過(guò)程：主要關(guān)注ITIL服務(wù)支持、提供流程的運(yùn)營(yíng)方面，如性能指標(biāo)、可用性指標(biāo)和恢復(fù)能力；報(bào)告機(jī)制主要從提高產(chǎn)品和服務(wù)性能和績(jī)效角度建立的人員：清楚定義IT功能和操作程序；區(qū)分一線和二線支持專家技術(shù)：更多產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化文化：面向小組和產(chǎn)品，同時(shí)有一定的客戶服務(wù)意識(shí)六部曲（二）第四步，制定行動(dòng)方案：在前面的介紹中，我們

7、說(shuō)明了如何"畫蛋糕（餅）"（設(shè)立遠(yuǎn)景目標(biāo)），怎樣讓人接受和喜歡上這個(gè)"蛋糕"（宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo)），然后讓相關(guān)人員"爭(zhēng)搶蛋糕"（授權(quán)），并教這些人應(yīng)該"切哪塊蛋糕"（設(shè)定方向）。為此，這些人先要了解自己（評(píng)估現(xiàn)狀），然后確定可切多大的一塊"蛋糕"（確定目標(biāo)），接著說(shuō)服別人同意行動(dòng)（開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃）并評(píng)估在目前情況下要切這塊"蛋糕"還有哪些風(fēng)險(xiǎn)（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理）和不足（差距分析和報(bào)告），再接著就是本節(jié)要講的如何"切蛋糕"的問(wèn)題（制定行動(dòng)方案）。行動(dòng)方案包括兩個(gè)方面，一是選用何種服務(wù)管理工具，二是組織變革、教育和培訓(xùn)、文化變革

8、和項(xiàng)目管理等。經(jīng)驗(yàn)表明，成功的服務(wù)管理實(shí)施更多的依靠后者。第五步，檢查效果：檢查效果是保障實(shí)施成功的關(guān)鍵過(guò)程之一，是檢查和確認(rèn)是否真正吃到了這塊“蛋糕”的過(guò)程。需要事先明確定義一系列分階段的、可測(cè)量的目標(biāo)和里程碑，然后在完成每個(gè)階段的任務(wù)后，進(jìn)行“實(shí)施后評(píng)審（PostImplementationReview，簡(jiǎn)稱PI