工商管理企業(yè)戰(zhàn)略畢業(yè)論文 cs戰(zhàn)略是企業(yè)制勝的關鍵

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1、湖南師范大學本科畢業(yè)論文考籍號:XXXXXXXXX姓名:XXX專業(yè):工商管理企業(yè)戰(zhàn)略論文題目:CS戰(zhàn)略是企業(yè)制勝的關鍵指導老師:XXX二〇一一年十二月十日CS(CustomerSatisfied)顧客滿意戰(zhàn)略是一種新的營銷管理戰(zhàn)略。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求,盡可能全面尊重和維護顧客的利益。    CS戰(zhàn)略的指導思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭,在產(chǎn)品功能、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則,最大限度地使顧客感到滿意,目的是提高公眾對企

2、業(yè)的滿意程度,營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。    企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度,并依此設立和改造目標,調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié),在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象,增強競爭能力?! S營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑  企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客,外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費群體,內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營銷戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部顧客需求,促進企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用?! 。ㄒ唬┩獠款櫩蛯ζ髽I(yè)的促進作用    1、有助于樹立企業(yè)的名牌效應,使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。顧客是對企業(yè)的前途發(fā)展命運有直接聯(lián)系的外部公眾,市場就是顧客。建立顧客對企業(yè)的忠誠度,這

3、就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮,滿足顧客的需要,努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌,使顧客的抽象預期心理得到滿足,只有這樣,才能形成顧客忠誠。顧客忠誠不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實的顧客,更為企業(yè)吸引來潛在顧客,從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體?!   ?、減少價格波動和不可預知風險的損失,節(jié)約銷售成本。在當今“感性消費”時代,維持原有的消費群體比發(fā)展新的消費群體容易得多。CS營銷戰(zhàn)略通過名牌效應樹立了企業(yè)的良好形象,確保了原有顧客,導致口碑效應,大大節(jié)約了銷售成本。同時,消費者對自身喜愛依賴的產(chǎn)品價格變動敏感度低,他們注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值,承受力強,信任度高。 ?。ǘ﹥?nèi)部顧客是樹立企業(yè)

4、名牌效應的決定因素    1、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出,保持穩(wěn)定高效的員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿意度高,可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍,減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本,減少生產(chǎn)力損失,保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性,避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價。    2、保持員工的忠誠,增強企業(yè)向心力。CS營銷戰(zhàn)略不能只停留在領導層面之上,而應使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為,激活員工的主觀能動性,使他們一切都為企業(yè)著想,對企業(yè)高度忠誠,增強了企業(yè)的向心力和凝聚力,造就了企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn),為企業(yè)進一步發(fā)展壯大提供了精神的動力。實施CS

5、戰(zhàn)略,要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念  1、顧客至上,企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位,站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品,預先把顧客的“不滿意”從設計、制造和供應過程中去除,使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感,進而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡效應?!   ?、顧客永遠是對的。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn),其中包括三層意思:第一,顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;第二,顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;第三,由于顧客有“天然一致性”,同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。  3、一切為了顧客。“一切為了顧客”要求一切從顧客的角度考慮,想顧客之所想,急

6、顧客之所急,顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此,企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么,根據(jù)顧客需要,重視顧客意見,讓用戶參與決策,不斷完善產(chǎn)品服務體系,最大限度使顧客滿意?!   ∽鳛樯a(chǎn)消費類產(chǎn)品的企業(yè),應該充分了解影響顧客購買和滿意程度的各種因素,制定全面細致的營銷方案,通過營銷人員的積極實施,提供CS服務,滿足他的購買期望值,最大限度地減少其后顧之憂,從而順利達到營利目的。導人CS服務的經(jīng)營戰(zhàn)略,將產(chǎn)品質(zhì)量和服務聯(lián)為一體,建立“以顧客利益為中心、顧客滿意為宗旨”的服務理念,是新型的家電營銷管理靈魂,以滿足顧客需要來追求經(jīng)濟效益的經(jīng)營思想,也是21世紀家電行業(yè)的發(fā)展方

7、向。

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