管理咨詢資料：xx房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理程序

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1、客戶關(guān)系管理程序編號：版號：頁碼：客戶關(guān)系管理程序編制日期初審日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofone

2、ortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished客戶關(guān)系管理程序編號：版號：頁碼：1.流程要素1.1.流程目標：有效提升客戶滿意度，建立萬科服務(wù)品牌，達成客戶忠誠。1.2.流程主要責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心1.3.流程關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）：流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體滿意度公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體抱怨度公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)再購買意向公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)推薦意向公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)1.4.流程關(guān)鍵點（CP

3、）：流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明備注“客服6+2”步法5.2客戶關(guān)系管理工作按此要求整合并進行系統(tǒng)化組織客戶滿意度提升計劃落實5.3計劃有效、落實到位2.適用范圍2.1.適用于潛在客戶、業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3.術(shù)語和定義3.1.潛在客戶：有意愿購買萬科產(chǎn)品的目標客戶群。3.2.業(yè)主：已購買萬科產(chǎn)品的客戶群。4.職責(zé)權(quán)限4.1.客戶關(guān)系中心4.1.1.客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動，建立和促進客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。4.2.其他客服端口部門4.2.1.配合相關(guān)客戶關(guān)系工作的落實。5.工作程序5.1.實施“客服6+2”步法5.1.1.“客服6

4、+2”步法主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手→喜結(jié)連理→親密接觸→恭迎喬遷→噓寒問暖→承擔(dān)責(zé)任→一路同行→四年之約，貫穿從準業(yè)主到老業(yè)主階段實施的各項關(guān)懷活動。5.1.2.溫馨牽手——銷售前：進行售前風(fēng)險檢查officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictranspor

5、tenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished客戶關(guān)系管理程序編號：版號：頁碼：、規(guī)范對外銷售信息，減少銷售風(fēng)險、提高客戶感知度。（具體操作詳見《銷售風(fēng)險防范作業(yè)指引》）a)開盤前一周，由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)銷售風(fēng)險檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門落實整改措施，消除風(fēng)險隱患，檢查結(jié)果記錄于《開盤前風(fēng)險檢查記錄表》。b)銷售前應(yīng)編制《項目銷售手冊》，以統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時，在認籌階段、銷售手冊制定

6、前，為避免銷售信息不對稱，營銷部需先制定銷售統(tǒng)一口徑，同時客戶關(guān)系中心參與對口徑的審核。c)為充分考慮和提高客戶感知，由客戶體驗工作小組成員在銷售前對銷售現(xiàn)場、簽約室進行舒適度檢查，提出改進建議和意見。檢查結(jié)果記錄于《開盤前風(fēng)險檢查記錄表》。d)為增強銷售信息的透明度并提醒客戶，開盤前銷售大廳需展示以下內(nèi)容：銷售價格、不利因素、商品房買賣合同、五證、個性化變更內(nèi)容、車位信息公示等。1.1.1.喜結(jié)連理——認購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶的主動溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。具體操作詳見《銷售管理程序》、《銷售代理管理作業(yè)指引》、《服務(wù)滿意度

7、監(jiān)控作業(yè)指引》。a)項目營銷組實施業(yè)主購房全程《互動檔案》管理，以加強客戶對相關(guān)信息的了解和確認。b)實施項目客戶專員負責(zé)制，認購后一周內(nèi)客戶專員通過短信、電話等方式主動建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強對客戶的持續(xù)關(guān)注。c)客戶簽約后一周內(nèi)客戶關(guān)系中心實施銷售服務(wù)回訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意度情況。1.1.2.親密接觸——簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進雙向溝通。a)客戶關(guān)系中心不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點；b)客戶關(guān)系中心組織工地開放日活動，受理客戶個性化變更。（具體操作詳見《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》、《顧客要求、設(shè)計及工程變更管

8、理作業(yè)指引》）c)客戶關(guān)系中心編輯萬客會通訊，建立與客戶之間的溝通