管理咨詢咨詢顧問手冊

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1、咨詢顧問自學(xué)手冊咨詢……更好的方式北大青鳥APTECH計算機教育咨詢顧問自學(xué)手冊北京海淀區(qū)海淀路52號北大太平洋科技發(fā)展中心18樓郵編：100080第80頁共80頁咨詢顧問自學(xué)手冊北大青鳥Aptech著眼新世紀l集IT與教育業(yè)務(wù)一體的企業(yè)巨頭l各行業(yè)客戶的至佳選擇l提供最好的工作機遇第80頁共80頁咨詢顧問自學(xué)手冊我們的使命成為我們生活的方式l通過提供最優(yōu)秀的教育服務(wù)與信息技術(shù)解決方案，以此我們使個人，全球化的公司及社團組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變l我們承諾一個美好的未來，伴隨相同的志愿與目標，未來由充滿朝氣的年輕人一同搭建每一天，我們

2、的生活以價值來衡量……l許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮l我們將創(chuàng)造一種爭優(yōu)革新的環(huán)境與氣氛，使得我們的成員通過不斷的學(xué)習以激發(fā)他們最全面的潛能。我們同樣會鼓勵成員在正視風險的同時去爭取更大的成績l我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務(wù)中脫穎而出的愿望，并對他們的成就認可l作為社會的組成，我們將擔負其應(yīng)有的責任，在法律與道德準則上對于社會、社區(qū)表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重。在開展合作的每個地區(qū)，我們將時刻尊重與支持當?shù)孛褡宓纳鐣L氣。序言第80頁共80頁咨詢顧問自學(xué)手冊諸位，歡迎你們把握住這次機會，去更深刻地了

3、解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個角色。今天，“顧問”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。作為一名教育咨詢顧問，如果可以理解咨詢者的需求，并隨之用適當?shù)睦纥c進而交流，那么他便可以比別人更早做到合適角色的轉(zhuǎn)變。如今的咨詢教育顧問不僅僅再是一名推銷員與信息提供者，而是一名會思考、有情感的個人，他應(yīng)能夠充分理解并可以滿足客戶的需求。這本自學(xué)手冊將會指引你更深刻的了解教育咨詢顧問這個角色的方方面面，同時會告知你一些技巧，它們會協(xié)助你在工作中取得更多成功。在此我們真誠的期待，在你不

4、懈與快樂的學(xué)習后，成功將會到來。咨詢顧問進階第80頁共80頁咨詢顧問自學(xué)手冊當今的市場環(huán)境時刻發(fā)生著變化，顧客互動力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。顧客們受教育的程度越來越高，他們希望從付出的金錢中可以反饋回更多的價值。因此作為一名銷售、咨詢?nèi)藛T，此項工作的挑戰(zhàn)性以及其主要的責任所在同樣變得更加艱巨、復(fù)雜起來。教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問是作為其中重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過電話、郵件等媒介進行溝通，同時他還需要與他的客戶面對面的直接交流。由此客戶對于中心的印象，以及所提供的產(chǎn)品、課程在很大程度上將會受到雙方互動交流的影響。在這

5、個意義上說，教育顧問就是我們公司的一位全面性的銷售人員。教育顧問的壓力相對會增加，因為他所需要做的不僅僅包括保證培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，同時還要以長期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責。教育顧問所需掌握的內(nèi)容明細如下：l各類產(chǎn)品、課程的特點與優(yōu)點l公司相關(guān)政策與規(guī)劃l相關(guān)方面業(yè)務(wù)知識l詢問權(quán)利l處理各類客戶關(guān)系的技能l提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力l電話溝通禮節(jié)等等第80頁共80頁咨詢顧問自學(xué)手冊教育咨詢顧問必須保持一種解決問題的心態(tài)并以售出解決方案為目標。這就是熟知的雙贏式解決問題方式。只有教育顧問做到以下幾方面時，解決方案的

6、售出才成為可能：l對咨詢者的需求感興趣l就此提相關(guān)的問題l根據(jù)咨詢者的興趣，提供適合的相關(guān)課程咨詢l表現(xiàn)出一種主動的心理態(tài)度咨詢流程第80頁共80頁咨詢顧問自學(xué)手冊以下是一則成功咨詢項目程序的摘要。請記住其中的關(guān)鍵詞語，在每一次咨詢之前與過程中作一次流程預(yù)覽。結(jié)束/贏得承諾目標處理解釋好處/激發(fā)因素理解需求調(diào)查了解得到關(guān)注善意溝通前期咨詢在咨詢顧問過程中，每一步對于最終項目的確定都起到非常重要的作用，比如“目前有沒有第二學(xué)期入學(xué)的學(xué)員”這樣一個問題。第80頁共80頁咨詢顧問自學(xué)手冊下面羅列了咨詢顧問過程中的各個步驟，每一

7、步都有其特定的目標。閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢中使用到。一切終歸需要經(jīng)過實踐。首先需要預(yù)先準備其中各個流程。隨著經(jīng)驗的增加，整套流程將會變得非常自然順暢。作為開始的幫助，你可以影印本手冊第7頁，用以提醒你在咨詢顧問過程中所發(fā)生的每一項步驟。依據(jù)流程系統(tǒng)地進行整套項目，將會提高你達到有效結(jié)果的成功性。每一項咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。交付到同事與中心負責人一起進行討論去發(fā)覺其中哪里執(zhí)行正確，哪里達到預(yù)期的效果，因為什么原因造成，哪些是你所擅長的部分，以及哪里還可以再做進一步的改進。堅持不懈的練習與分析將

8、會幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！前期咨詢確保已經(jīng)問候咨詢者，并使其感到心情舒適第80頁共80頁咨詢顧問自學(xué)手冊親切交流在交流開始時同咨詢者之間迅速建立良好溝通注意力將咨詢者的注意力轉(zhuǎn)入本次會談的主題調(diào)查咨詢（詢問）提問問題，認真聽取，從中提取必要信息需求/要求分析判斷商業(yè)需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是財經(jīng)方