銀行愛心窗口制度

《銀行愛心窗口制度》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。

1、銀行愛心窗口制度　　篇一：銀行網(wǎng)點服務環(huán)境日常管理細則　　南京街服務環(huán)境日常管理細則　　為規(guī)范和指導南京街客戶服務工作，創(chuàng)造一個標準化的服務模式，形成一整套的優(yōu)質服務規(guī)范，將“以客戶為中心”的服務理念真正由表面化向內核層轉變，用服務水平增強客戶認同感，用服務質量提升客戶滿意度，使網(wǎng)點客戶服務質量在同業(yè)中處于領先水平，并使廣大客戶能夠充分感受到南京街支行的優(yōu)質文明服務形象，特制訂本辦法?！　∫?、室外環(huán)境維護　?。?）營業(yè)廳外部設置醒目的門楣標牌，形象標識制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無污漬、無破損；　?。?）營業(yè)廳外部設置醒目的機構名稱牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標識，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無污

2、漬、無破損，中英文對照；其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務和對私業(yè)務；　?。?）對外設置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營業(yè)時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內容；　?。?）營業(yè)廳外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬；　?。?）為客戶提供機動車停車位，設置非機動車停車區(qū)域及無障礙車位，標識醒目，門前車輛停放有序；　　（6）營業(yè)廳設置無障礙通道，公示求助電話急呼叫按鈕，標示醒目，無安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗舒適；無障礙通道坡　　度小于30度，求助電話或呼叫按鈕響應及時

3、。　　二、室內環(huán)境維護　　（1）營業(yè)廳內環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀；　?。?）營業(yè)廳內各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長信，無刺傷危險；　　（3）營業(yè)時間內各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音樂適中，無嘈雜現(xiàn)象；　?。?）營業(yè)聽內外設置必要的免責提示標識及圖表，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當位置醒目提示，且具人性化；　?。?）營業(yè)廳內各類物品按照南京街支行物品定制化擺放管理細則定位管理，設備機具布線安全、隱蔽、整齊，無安全隱患；　　三、便民服務區(qū)　?。?）配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進出通道暢通，設

4、置無障礙客戶等候區(qū)；　?。?）營業(yè)廳等候區(qū)配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內，點驗鈔全過程清晰可查；　?。?）設置排隊叫號機，且運行正常，實現(xiàn)身份識別功能；　?。?）配備醫(yī)藥箱（包括創(chuàng)可貼、退熱貼、碘酒、紗布等）、膠棒、剪刀、花鏡、筆、雙面膠等物品，放置適當，擺放有序，方便使用，保持整潔，無安全隱患；　?。?）配備便于客戶使用的飲水機，一次性水杯，干凈衛(wèi)生，數(shù)　　量充足；加熱飲水機標注“小心燙傷”提示標識；　?。?）便民區(qū)設置碎紙機，及時清理，方便客戶使用，保護客戶信息安全；　?。?）在營業(yè)廳內為客戶提供無線上網(wǎng)服務，標識醒目，操作便捷，風險提示及客戶隱私保護措

5、施到位；　　（8）公示95588業(yè)務咨詢及投訴熱線電話，以公示欄的方式提示周邊區(qū)域本行營業(yè)網(wǎng)點的地址及聯(lián)系電話；　?。?）向客戶提供常辦業(yè)務簡介、風險提示等，內容包括所需證件、辦理渠道、流程及范圍等必要手續(xù)提示?！　∷摹I業(yè)環(huán)境設置　?。?）在個金區(qū)內公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證；　?。?）一樓設置現(xiàn)金窗口、非現(xiàn)金窗口，二樓設置貴賓及外匯業(yè)務服務窗口滿足業(yè)務需要，并將一樓一號窗口設置為彈性服務窗口。未使用的窗口設置遮擋簾；　?。?）設置快速業(yè)務辦理營業(yè)窗口、愛心窗口（一樓、二樓各一）及涉外服務窗口，標識醒目、便于引導；　?。?）營業(yè)窗口、柜臺之間設置遮擋板、窗口與等候區(qū)之間設置一米線，形成

6、相對獨立的客戶辦理業(yè)務區(qū)域；　?。?）營業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、無亂張貼；整合相關提示牌擺放，可公示發(fā)布信息咨詢；　　（6）營業(yè)窗口、柜員工作臺面機具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，客戶視線范圍內無私人物品；　?。?）營業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適；　?。?）營業(yè)窗口語言對講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點鈔機顯示清晰、無遮擋；　?。?）設置填單臺及電子填單設備，客戶使用體驗舒適，并設置常用業(yè)務填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務用途明確，擺放有序，數(shù)量達到儲存單格的1/3以上，便于取用；　?。?0）營業(yè)廳內明顯位置擺放中引文對照的客戶意見簿，格式規(guī)范，頁碼連續(xù)

7、；　?。?1）營業(yè)廳明顯位置設置便于客戶適用的直播客服電話，標識醒目，中英文雙語服務，明示操作流程圖；　?。?2）營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求?！　∫陨蠗l款涉及到設施設備的添加、更換等情況上報至上級行解決；有涉及到設備、設施調試等情況責成網(wǎng)點服務支持人員或聯(lián)系設備廠家維護人員對其進行維護；有涉及到衛(wèi)生清潔等情況（窗口、員工更衣室以外）責成第三方保潔人員進行打掃，由大堂經(jīng)理及現(xiàn)場經(jīng)理負責監(jiān)督和檢查；窗口