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《酒店總機(jī)實(shí)習(xí)日志》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、酒店總機(jī)實(shí)習(xí)日志 總機(jī)接線員實(shí)習(xí)報(bào)告班級(jí):08級(jí)旅游管理一、實(shí)習(xí)的基本概況實(shí)習(xí)時(shí)間從 這不到一年的時(shí)間里,我先后在上海兩家酒店的前廳部實(shí)習(xí)總機(jī)接線員,雖然說(shuō)工作的內(nèi)容大部分都是相同的,但是我不后悔自己當(dāng)初的選擇,因?yàn)槟鞘莾蓚€(gè)不同的環(huán)境,一個(gè)是四星級(jí)的海神諾富酒店,一個(gè)是五星級(jí)的千禧海鷗大酒店,不一樣的星級(jí),不一樣的管理集團(tuán),給了我不一樣的收獲。姓名:左亞麗實(shí)習(xí)內(nèi)容作為一個(gè)酒店的總機(jī)接線員,作為總機(jī)Operator,我要接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話,酒店接聽(tīng)電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)外線是不同的,而讓剛到工作崗位的我完成從快速
2、熟悉從未接觸的工作設(shè)備(話務(wù)臺(tái)功能)分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報(bào)出Greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得,剛到這里的第一天,領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的,而且是中英文對(duì)照的分機(jī)表,說(shuō)你背吧,兩天之后抽查,中英文都要記住,當(dāng)時(shí)我都傻掉了快??倷C(jī)是酒店的第一窗口,雖然我們不面客,但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過(guò)電話,所以我們的服務(wù)往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象。每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù),分機(jī)號(hào)碼記熟就是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的工作了。 我們需要留心酒店時(shí)刻更新的信息及時(shí)地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)
3、部門,確保工作高效率的進(jìn)行?! ∥覀冃枰⒁鉁贤记?,對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系,從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用,對(duì)外我們要維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象,盡量滿足客人的要求,安撫客人,成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁?! ∷晕覀円獣r(shí)刻彬彬有禮,時(shí)刻注意自己的言語(yǔ),時(shí)刻控制自己的情緒?! 氖路?wù)性行業(yè),眾所周知,個(gè)人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量,我們時(shí)刻調(diào)整好自己的心態(tài),由于酒店外籍客人比較多,和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語(yǔ)基礎(chǔ),為我的英語(yǔ)提供了一個(gè)鍛煉的良好語(yǔ)言環(huán)境。而這更加加大了我對(duì)自己的要求,練好口語(yǔ),準(zhǔn)確
4、高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)?! ∥覀兊墓ぷ髦饕?,為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達(dá)我們酒店,走哪條路,坐幾號(hào)地鐵最近,處理客人的簡(jiǎn)單投訴,盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪?wù),國(guó)家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù),我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施,例如離酒店最近的銀行,最近的美容院,最近的超市,最近的醫(yī)院,各種特色飯館,娛樂(lè)場(chǎng)所,旅游觀光場(chǎng)所?! ‘?dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時(shí),我們第一時(shí)間聽(tīng)客人傾訴,安撫客人,提供可選解決措施,使客人投訴降到最低,把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決,及時(shí)給客人回復(fù),避免
5、客人反復(fù)的陳述,以免激怒客人,盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。我們要負(fù)責(zé)前臺(tái)與客房的溝通,客人在房間內(nèi)撥打總機(jī)叫服務(wù),我們要通知樓層服務(wù)員進(jìn)行客房用品派送,最后跟近。同時(shí)我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備,為他們講解使用方法,向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí),我們要及時(shí)傳達(dá)信息,組織逃生過(guò)程,控制酒店局面。傳達(dá)監(jiān)控中心報(bào)上來(lái)的各種緊急情況,如發(fā)預(yù)警,報(bào)火警等。我們還進(jìn)行了消防演習(xí),加強(qiáng)防護(hù)意識(shí),留心特別的電話,洞悉不安全因素,如遇特殊情況,及時(shí)向高層反映,傳達(dá)酒店各種重要信息。二、實(shí)習(xí)感
6、受真的,那么長(zhǎng)時(shí)間,感受頗多。我明白了社會(huì)不是我想象的那么簡(jiǎn)單,有很多的事情你是沒(méi)有辦法改變的,你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài),明確好自己的方向,不管前面的路有多么的困難,都要咬緊牙關(guān),挺過(guò)去,因?yàn)檫^(guò)了之后,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)那沒(méi)有什么的。生活就是這樣,我們應(yīng)該學(xué)著勇敢地微笑著面對(duì);我明白了其實(shí)我們大學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中應(yīng)該多進(jìn)行一些社會(huì)實(shí)踐,真正學(xué)為所用。我們不能只做學(xué)校里的書(shū)呆子,我們更要成為社會(huì)的有用之才。很多人說(shuō)現(xiàn)在好多大學(xué)生都找不到工作,就業(yè)形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻。我不否認(rèn),就業(yè)壓力確實(shí)很大這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),但是我們也需要明白,面對(duì)這種情況
7、,試問(wèn)大學(xué)畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀,態(tài)度足夠誠(chéng)懇,怎么會(huì)找不到工作?! ∩畈皇俏覀兿胂蟮哪敲慈菀祝瑯?,干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信,只要我們努力去做,什么都有可能實(shí)現(xiàn)。 實(shí)習(xí)第一周20xx年xx月xx日這天,我到××大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)的第一天。實(shí)習(xí),雖然不是真正的工作,但卻是我工作生涯的一個(gè)起點(diǎn),也是從學(xué)生過(guò)渡到工作人士的一個(gè)不可或缺的必經(jīng)階段。剛進(jìn)入酒店的第一天,一切都很陌生,也很新鮮。一張張陌生的面孔,不認(rèn)識(shí)但是都面帶微笑很友善。有一位熱心的同事,帶著我逛這逛那,帶我參觀了一下公司
8、的整體結(jié)構(gòu)和各個(gè)部門,還給我介紹了幾個(gè)同事給我認(rèn)識(shí)。一周的時(shí)間很快就過(guò)去了,在這一周里,我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境,更快地融入這個(gè)大集體中,因?yàn)橹挥泻蜕纤?、同事都處理好關(guān)系,才能有利于自己工作的展開(kāi)?! ?shí)習(xí)第二周前一周主要是處于需要熟悉各基本情況的狀態(tài),這周