電話溝通技巧課件

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1、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄1.1我是我姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎

2、？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。本章回顧鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對方

3、留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！（1）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)2.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，

4、還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А⒊讨?，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！2.2電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的

5、電話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。本章回顧電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細(xì)節(jié)。（1）兩個(gè)故事作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)返回類似的誤會你有過嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。

6、再次，這樣的失誤會影響公司的外部形象。3.1流程是什么兒童老年青少年中年生命的流程3.2制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實(shí)效。以細(xì)化、具體為基本要求。3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員3.3接聽電話的流程管理主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自

7、己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回（2）主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓

8、名和職務(wù)案例瑪麗的錯(cuò)誤如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個(gè)部門的電話——經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。返回（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的