美容院顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

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1、美容院顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)顧客服務(wù)流程一：建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系1、出美容院老板先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。2、建立服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方法、服務(wù)操作流程、員工服務(wù)規(guī)范、3、對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改善美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。4、建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度。美容院顧客服務(wù)流程表流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預(yù)約接顧客電話您好！這里是X美容院，請問您是打算預(yù)約哪個(gè)時(shí)段？有沒有你相熟的美容師

2、呢？X小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨前臺咨詢員“顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿X小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨請問你是要美容嗎？（若顧客拿不定主意，拿服務(wù)項(xiàng)目向她解說）這是本店的XX服務(wù)項(xiàng)目。前臺咨詢員“顧客基本資料記錄表及顧客護(hù)理表寄放物品，引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢表示，請客人坐下小姐,請把物品(大衣雨傘等)寄放在這邊:小姐,請往這邊走,請這邊坐前臺咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容室，引導(dǎo)客人更衣小姐,這是您的座位,請稍等一下,我去給您倒杯茶來,請看一下雜志,小姐,請到更衣室換下衣服好嗎?前臺咨詢員美容師做自我介紹,為顧客卸妝,洗臉,去角質(zhì),清粉刺,舒

3、緩,按摩,敷臉，搽保養(yǎng)品。美容師先自我介紹以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù)小姐您好,我姓X名XX,請問貴姓?我們現(xiàn)在開始做美容好吧!美容師,助理”顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器,放大燈,粉刺針等確認(rèn)顧客種類一面動(dòng)作，一面確認(rèn)顧客是會員，非會員或是新顧客X小姐以前有沒有來過本店？（若有則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會員優(yōu)惠活動(dòng)。。。。。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享XX優(yōu)惠,購買商品享XX優(yōu)惠,還可以享受預(yù)約服務(wù)哦…..美容師,助理”會員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話，地址，職業(yè)及其他背景資料X小姐現(xiàn)在在哪里高就?方不方便留下您的地址,我們可以寄

4、本店的美容通訊錄給您參考.方不方便留電話,我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)美容師,助理”顧客基本資料記錄”推薦商品與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)，體質(zhì)推薦產(chǎn)品1,X小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚?您的膚質(zhì)屬XX,建議您用XX方法來保養(yǎng),2,我們這里最近有XX新產(chǎn)品,適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用,效果很好,你可以試試看美容師,助理更衣招待喝茶水，休息告知顧客完成服務(wù)，引導(dǎo)顧客更衣照鏡子，遞送茶水，雜志。1,X小姐,我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了,您看,您現(xiàn)在的皮膚白多了.2,請到更衣室,穿上衣服,喝茶休息一下,好嗎?美容師,助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺(若顧客為會員)X小姐

5、,看一下您的會員卡好嗎,X小姐,這是您的消費(fèi)額,謝謝您美容師,助理”會員卡”滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表X小姐,不知您對本店的服務(wù)感到滿意嗎?可否占用您一點(diǎn)時(shí)間,麻煩您填一下這張調(diào)查表.(填寫之后)謝謝!我們一定會努力給您提供更好的服務(wù)前臺咨詢員”美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評估表””美容院顧客消費(fèi)意見調(diào)查表”等顧客出門協(xié)助取出顧客寄放物品，開門行禮X小姐,歡迎您再度光臨,請慢走,再見!美容師,助理,前臺咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒，問明事情，致歉并有禮貌地送出店門X小姐,請先坐下來喝口茶,晚會兒再說請問事情是怎樣的?對不起,給您添麻煩了前臺咨詢員,店長”顧客投訴處理單””顧客索賠一覽表”等顧客回訪打

6、電話，郵寄X小姐,您好!我是XX美容院!上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù),不知現(xiàn)在效果如何?店長,美容師”顧客訪問報(bào)告表”第二節(jié),美容師的儀容儀表一,美容導(dǎo)師的儀容風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)美容院,頭發(fā)蓬亂,滿頭大汗一身白色或淺色工作服上,零星點(diǎn)綴著油污等.一雙皮鞋,滿是灰塵.伸出的手,指甲太長,指甲涂得不均勻,顏色不協(xié)調(diào).渾身上下,珠光寶氣,令人眼花繚亂.胭脂涂抹過多,使用過分鮮艷顏色的化妝品.第一印象往往是深刻而長遠(yuǎn)的,而美容師留給客戶的每一個(gè)印象都應(yīng)把握在自己手中.美容師必須從細(xì)微處著手去建立與客人相處的信心,并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍.所以,美容師的儀容儀表主要包括以下幾個(gè)方面:1,服裝女式西服須

7、做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部,臀部的曲線美;如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些,穿西服裙時(shí)不宜穿花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外.2,妝飾美容師要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補(bǔ)眉形中的不足不主;涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣,體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn);不得留長指甲,美容師不得在指甲上涂色油;總用過多香