酒店常見問(wèn)題處理

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1、酒店常見問(wèn)題及處理一、投訴的定義投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。二、投訴的種類根據(jù)投訴的來(lái)源可以把投訴分為四種：1、客人到柜臺(tái)口頭投訴。2、客人打電話投訴。3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題，也可以視作投訴。5、客人住店期間，通過(guò)飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。三、投訴的原因1、對(duì)服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過(guò)分

2、的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無(wú)人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。2、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問(wèn)題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，

3、大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無(wú)法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過(guò)一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。4、其他種種特殊原因四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)1、求尊重的心態(tài)2、求理解的心態(tài)3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)4、求發(fā)泄的心態(tài)五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)1、投訴是一件壞事2、投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大

4、步驟：1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護(hù)客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴投訴者；8、確定解決問(wèn)題所需時(shí)間；9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；10、信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題2）不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，

5、用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來(lái)處理。3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語(yǔ)飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。可通過(guò)對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)解決。八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；3、找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴

6、最多的部門，個(gè)人及問(wèn)題。2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。3）請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。4）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題1、賓客到達(dá)前1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房

7、號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;2、賓客抵店時(shí)1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)

8、定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；3、賓客住店期間1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿；3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；4、賓客離店時(shí)1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢可找；外幣兌換未開始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用