淺談酒店個(gè)性化服務(wù)

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1、淺談酒店個(gè)性化服務(wù)目錄目錄……………………………摘要………………………..一、酒店個(gè)性化服務(wù)的概述(一)酒店個(gè)性化服務(wù)的含義(二)酒店個(gè)性化服務(wù)的特性{1}差異性{2}主動(dòng)性{3}顧客參與性{4}對(duì)信息技術(shù)的依賴性(三)酒店個(gè)性化服務(wù)的分類{1}硬件、軟件以及硬、軟件結(jié)合的個(gè)性化服務(wù){(diào)2}批量定制型個(gè)性化服務(wù)和單一型個(gè)性化服務(wù){(diào)3}主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)（四）酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容（五）對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)二、酒店剖析及調(diào)整（一）酒店酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題{1}服務(wù)創(chuàng)造性不明顯{2

2、}缺少客戶的特殊需求資料{3}個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的{4}認(rèn)為飯店個(gè)性化服務(wù)無(wú)需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化{5}酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)（二）針對(duì)這些問題做出的一些調(diào)整{1}個(gè)性化服務(wù)制度化{2}完善酒店信息管理系統(tǒng){3}穩(wěn)定員工隊(duì)伍{4}人性化管理三、酒店個(gè)性化服務(wù)的作用及發(fā)展趨勢(shì)（一）酒店服務(wù)及特點(diǎn){1}酒店服務(wù){(diào)2}酒店服務(wù)的特點(diǎn)（二）酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)際{1}有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力{2}有利于提高經(jīng)濟(jì)效益{3}有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì){4}有利于樹立良好形象（三）酒店

3、個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（四）提供個(gè)性服務(wù)的原則{1}以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提{2}把顧客的需求作為出發(fā)點(diǎn){3}與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致{4}體現(xiàn)酒店特色{5}注重社會(huì)效益{6}為客人保密（五）個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化之間的關(guān)系（六）樹立個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的必要性四、酒店個(gè)性化服務(wù)需要采取的實(shí)施（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高實(shí)用性（二）注重細(xì)節(jié)管理,及時(shí)掌握市場(chǎng)需求（三）顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建立{1}顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的概念{2}建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)作用（五）危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制建立（六）注重員工的滿足的戰(zhàn)略和加強(qiáng)對(duì)員工激勵(lì)五、結(jié)語(yǔ)參考文獻(xiàn)致謝摘要

4、【摘要】目前，酒店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，躋身于先進(jìn)的行列，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級(jí)的酒店，除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù)，或超值服務(wù)，從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。文章結(jié)合酒店客房、餐飲服務(wù)的以情感人，分析了個(gè)性化服務(wù)在酒店的實(shí)際運(yùn)作，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成

5、為回頭客，為企業(yè)增加效益。【關(guān)鍵詞】酒店個(gè)性化情感關(guān)注忠誠(chéng)一、酒店個(gè)性化服務(wù)概述(一)酒店個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)——可稱為“導(dǎo)向式服務(wù)”，它所提供的不僅僅是滿足客人現(xiàn)實(shí)需求的服務(wù)，而是略高于客人現(xiàn)實(shí)需求的服務(wù)，是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來的服務(wù)需求趨勢(shì)或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供的能引

6、發(fā)客人潛在的消費(fèi)行為的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛而又瑣碎，大致有六類：靈活服務(wù)，癖好服務(wù)，意外服務(wù),自選服務(wù)，心理服務(wù)，concierge。其中concierge服務(wù)既是飯店的委托代辦服務(wù)——“金鑰匙”，在國(guó)際上已成為給高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。(二)酒店個(gè)性化服務(wù)的特性.{1}差異性與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)最大的特征就在于服務(wù)的差異性，因人而異是個(gè)性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在.強(qiáng)調(diào)顧客的差異性和個(gè)性化，是提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)的根本原因所在.表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就是服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處站在顧客

7、的位置上，自覺淡化自我意識(shí)而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，站在客人的角度進(jìn)行換位思考，面對(duì)性格、需求不同的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的情況，因時(shí)、因地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，為不同的客人提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同客人的特殊需求.{2}主動(dòng)性員工應(yīng)預(yù)測(cè)顧客的需要，而非被動(dòng)地對(duì)顧客的需要做出反應(yīng).也就是說，顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好.{3}顧客參與性消費(fèi)者參與酒店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn).顧客可以根據(jù)自己的需求提出新異的設(shè)計(jì)要求，據(jù)此酒店向客人提供個(gè)

8、性化的服務(wù).酒店根據(jù)顧客的年齡狀況、宗教信仰、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌等，機(jī)動(dòng)靈活地設(shè)計(jì)滿足顧客特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù).顧客還可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)直接參與酒店產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)過程，通過信息的傳遞將自己的特殊要求傳達(dá)給旅游酒店企業(yè)，滿足自己需求。{4}對(duì)信息技術(shù)的依賴性酒店提供個(gè)性化服務(wù)，需要為客戶建立服務(wù)檔案，詳細(xì)記錄每一位顧客的消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人性格以及興趣愛好等，然后有針對(duì)性地為客戶提供更加完善的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)這一過程需要網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的強(qiáng)大支撐.在信息化時(shí)代，旅游電子商務(wù)日趨成熟，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、多媒體終端