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《世界著名酒店經(jīng)典案例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究世界飯店經(jīng)營管理成功者是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實踐者、創(chuàng)新者。從那些影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人身上，我們可以感受到飯店管理者的真實形象和力量，他們的經(jīng)驗與格言將給我們極大的啟示。????第一篇?貴族飯店經(jīng)營管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗與格言???現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營管理的成功者是西澤·里茲(CesarRitz）。英國國王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國王們的旅館主，你也是旅館主們的國王?！???西澤·里茲1850年2月23日出生于瑞士南部一個叫尼德瓦爾德（Niederwald）的小村莊里。以后曾在當(dāng)時巴黎最有名的沃爾辛餐廳（Vois
2、ion）當(dāng)侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國國王和王儲、比利時國王利奧彼得二世、俄國的沙皇和皇后、意大利國王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習(xí)慣、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國、德國、英國的幾家餐廳和飯店工作，并嶄露頭角。27歲時，里茲被邀請擔(dān)任當(dāng)時瑞士最大最豪華的盧塞恩國家大旅（HotelGrandNational）的總經(jīng)理。???里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗之一是：無需考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意。這是因為他的顧客是貴族，支付能力很高，對價格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營
3、管理理念，這似乎不合時宜，但在當(dāng)時貴族化生活的立場，的確是成功的條件）。???為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Parkview），他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國家大旅館當(dāng)經(jīng)理時，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時點燃了1萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館（SavoyHotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個現(xiàn)代流派無法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。???里茲的成功
4、經(jīng)驗之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費的新潮流，教導(dǎo)整個世界如何享受高品質(zhì)的生活。???1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨享氣氛。當(dāng)時，里茲旅館特等套房一夜房價高達(dá)2500美元。??
5、?西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會錯的（Theguestisneverwrong）。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。???多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗，使里茲養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時，就知道如何招待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因?？腿说胶?，有專人陪同進(jìn)客房；客人在吃早飯時，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯時，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。???西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無價之寶”(Agoodmanisbeyondprice)。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。
6、例如，他聘請名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合作。???西澤·里茲的成功經(jīng)驗對目前豪華飯店和高級飯店中的總統(tǒng)套間、豪華套間、行政樓的經(jīng)營管理仍然具有指導(dǎo)意義。第二篇??希爾頓(Hilton)的經(jīng)驗與格言???康拉德·N·希爾頓(ConradNicholsonHilton)，1887年生于美國新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經(jīng)營牧場的朋友和一位石油商合伙買下僅有50間客房的莫布雷(Mobley)旅館算起，他在飯店業(yè)奮斗了60個春秋。???1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司（HiltonHotelCorporation），總部設(shè)在美國加利福尼
7、亞洛杉磯的比弗利希利斯（BeverlyHills）。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個在證券交易所注冊的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團(tuán)的第4位。當(dāng)年資產(chǎn)總額達(dá)13億美元，年營業(yè)額達(dá)7.4美元，擁有雇員3.5萬人，占美國最大綜合服務(wù)公司的第91位。???
