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1、星巴克咖啡的互動策略導語：不僅僅是一杯咖啡，而是一種生活方式。抱著心愛的本本，點上一杯當日，些許奶精，倚靠在暖茸茸的沙發(fā)上，享受冬日里的縷縷陽光。一、公司簡介：星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克
2、咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質的咖啡和服務，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會責任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國?《財富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。星巴克看好中國市場的巨大潛力，立志于在中國長期發(fā)展，與中國經(jīng)濟共同成長。此外，公司秉承在全球一貫的文化傳統(tǒng)，積極融入中國地
3、方社區(qū)和文化，做負責任的中國企業(yè)公民。2005年9月，公司出資4000萬元人民幣設立“星巴克中國教育項目”，專門用于改善中國教育狀況，特別是幫助中西部貧困地區(qū)的教師和學生。其中首筆捐贈已與中國宋慶齡基金會合作開展“西部園丁培訓計劃”。二、互動策略：基本特征：1、互動目標的多維性2、互動對象的多樣性3、互動過程的動態(tài)性4、互動對象的平等性5、互動過程的有效性。基本模式:（一）根據(jù)互動主體的對象來劃分：1、顧客與服務人員之間的互動；2、服務人員與服務人員之間的互動；3、顧客與企業(yè)之間的互動；4、服務人員與企業(yè)管理者之間的互動。（二）根據(jù)
4、互動為一體的心理與行為的相容性，可將其分為：1、合作性互動；2、競爭性互動；3、競爭－合作性互動。三、星巴克服務流程：跟大部分餐飲企業(yè)一樣，星巴克也主要致力于將訂單處理的吞吐量最大化。顧客訂單越多，收入就越多。為此，他們采取了異步處理的辦法。你在點單時，收銀員取出一只咖啡杯，在上面作上記號表明你點的是什么，然后把這個杯子放到隊列里去。這里的隊列指的是在咖啡機前排成一列的咖啡杯。正是這個隊列將收銀員與咖啡師解耦開，從而，即便在咖啡師一時忙不過來的時候，收銀員仍然可以為顧客點單。他們可以在繁忙時段安排多個咖啡師，就像競爭消費者模式（Co
5、mpetingConsumer）里那樣。在顧客這個角度，顧客為了得到某種口味的咖啡而與星巴克服務進行交互，顧客的動作包括點單、付款、然后等待飲品。在點單與付款之間顧客可以修改菜單。盡管顧客看不見咖啡師，但咖啡師也有自己的服務流程；這個流程是服務實現(xiàn)私有的。如圖所示，咖啡師在周而復始地等待下一個訂單，制作飲品，然后收取費用。當一個訂單被加入到咖啡師的隊列中時，一次循環(huán)實例就開始了。當咖啡師完成訂單并把飲品交付給顧客時，工作流就結束了。但是顧客口味各不相同，真正愛喝咖啡的人是不喜歡往濃咖啡里放太多熱牛奶的。那我們就來看看星巴克是怎么做的
6、。首先，我們要確認我們仍然可以修改訂單。有時咖啡師動作很快，在我們想修改訂單之前，他們就已經(jīng)把咖啡做好了——于是，我們只有慢慢享用這杯熱咖啡風味的牛奶了。不過，有時咖啡師會比較慢，這樣我們就可以在訂單得到咖啡師處理之前修改它了。為了知道我們是否還能修改訂單，我們通過星巴克的訂單系統(tǒng)進行查詢我們是否還有機會修改我們之前的訂單。四、你的體驗——從進店前到離開的總體流程 假設你從沒有去過星巴克，在距主干道很遠時，你就看到一個漂亮的店面牌，美觀的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走進咖啡館，首先是濃郁的咖啡香味撲面而來，即使你還不是非
7、常喜歡咖啡的人，咖啡香味同樣也會吸引你。輕歌曼舞的背景音樂讓你進一步得到放松，同時也堅信自己做出了正確選擇。除了滿足你的鼻子和耳朵，店內裝飾簡約，但有濃郁“咖啡”氛圍。你現(xiàn)在只想在如此優(yōu)雅休閑的環(huán)境品一杯咖啡。一套制作咖啡用具的展示，有關咖啡的知識介紹，都在傳遞一個清晰的信息——這是一家專業(yè)的咖啡店。當然，還有店員的熱情歡迎，盡管他們與你有一柜臺之隔?！ 〉牵愕挠鋹傇贜秒之后破滅，因為你看見一條長隊排隊買咖啡。而你并不情愿花5到10分鐘時間去排隊買一杯咖啡。但既然已經(jīng)來到，你還是堅持等待購買你在此店的第一杯咖啡。等待期間，你打量
8、柜臺上的菜單，聞所未聞的繁多咖啡品種令你特別吃驚。可是價格是另一個負面因素，你原本沒打算為一杯咖啡花二十多元，也許這次會買，但心理盤算以同樣的價格頻繁光顧的幾率不大?！ ‖F(xiàn)在輪到你了，你得到面帶真摯微笑店員的服務，因為你是新客戶，她給
