員工溝通技巧培訓(xùn)

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1、客戶溝通、談判、成交技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象：拓展經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、商場(chǎng)談判、洽談流程的技巧2、如何快速在陌生的城市找店？3、掌握客戶溝通與電話溝通技巧培訓(xùn)大綱：第一部分：商場(chǎng)談判一、商場(chǎng)談判原則的確定(一)商場(chǎng)談判的特點(diǎn)1.談判對(duì)象的廣泛性、多樣性和復(fù)雜性2、談判條件的原則性與靈活性3、談判口徑的一致性(二)招商談判的原則1、堅(jiān)持平等互利的原則2、堅(jiān)持信用原則3、堅(jiān)持相容原則三、招商談判的準(zhǔn)備(一)對(duì)外發(fā)布招商公告(二)準(zhǔn)備談判的必備資料(三)準(zhǔn)備談判的依據(jù)1、明確談判目標(biāo)2、規(guī)定談判策略3、選定

2、談判方式4、確定談判期限。(四)組成談判小組1、挑選談判小組的成員；2、制定談判計(jì)劃；3、確定談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人員。四、商場(chǎng)洽談過(guò)程開局摸底報(bào)價(jià)磋商成交簽約第二部分：客戶溝通一、課程導(dǎo)入1、溝通的重要性2、溝通技巧是成功者的必備能力分享：鬼谷子與奧巴馬溝通上的區(qū)別分享：管理者必看的溝通電影：千里走單騎二、為什么要溝通？1、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！2、管理者的角色——管理作為與人際作為案例：1990年肯尼迪機(jī)場(chǎng)空難事故案例：楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時(shí)需要回答的問(wèn)題三、為什么不能有效溝通？1、價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放

3、到……”2、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”3、溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？”4、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”案例：觸龍說(shuō)服趙太后案例：《潛伏》中的溝通邏輯四、如何才能有效溝通？1、誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”2、培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”3、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析4、語(yǔ)言體態(tài)有效配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離5、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？案例：割草男孩的故事分享：四個(gè)故事，四堵墻！分享：如何讓溝通更“順溜”？五、溝通的原則和技巧1、傾聽的技巧

4、2、問(wèn)話的技巧3、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣4、增加認(rèn)同感的技巧5、同事、部屬與上司的溝通技巧6、性格模式對(duì)溝通的影響7、信任是溝通的基礎(chǔ)8、有效溝通的五種態(tài)度9、有效利用肢體語(yǔ)言案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通案例：騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn)六、高效溝通的基本步驟1、步驟一事前準(zhǔn)備2、步驟二確認(rèn)需求3、步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹FAB原則4、步驟四處理異議5、步驟五達(dá)成協(xié)議案例：惠普Halo讓溝通零距離分享：看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通七、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1、客戶抱怨和投訴原因的分析2、客戶抱怨和投訴的一般流程3、客戶抱怨和投訴一般溝

5、通方法4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì)猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì)挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì)案例：溝通不暢，血本無(wú)歸案例：女裝廠商銷售人員溝通術(shù)案例：簡(jiǎn)析海城豆奶事件的溝通策略八、高效客戶溝通12個(gè)技巧1、講出來(lái)2、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊3、沒(méi)有記錄等于沒(méi)有發(fā)生4、絕不口出惡言5、“沉默”和“幽默”兩個(gè)默6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定7、理性的溝通，不理性不要溝通8、承認(rèn)我錯(cuò)了9、說(shuō)對(duì)不起！10、讓奇跡發(fā)生11、等待轉(zhuǎn)機(jī)12、保留一點(diǎn)純真案例：“最貴清潔工”分享：貓和狗為啥是仇家？第三部分：電話營(yíng)銷溝通的技巧與訓(xùn)

6、練一、電話營(yíng)銷的銷售技巧1、電話營(yíng)銷的初訪要素（1）三個(gè)目的了解需求介紹產(chǎn)品做好約定（2）四種方法漂亮開場(chǎng)有吸引力的過(guò)程明確收尾及時(shí)邀約（3）六大要點(diǎn)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)措辭精煉語(yǔ)言節(jié)奏結(jié)合環(huán)境音質(zhì)留下好印象2、電話營(yíng)銷的回訪要素（1）主次目的：簽單或其他的目標(biāo)（一主一次）（2）三種方法尋求共識(shí)找到差距提出解決辦法（身邊有上次的電話通話記錄）（3）四大要點(diǎn)跟關(guān)鍵人談及時(shí)跟進(jìn)掌握主動(dòng)權(quán)建立良好的人際關(guān)系3、電話營(yíng)銷的邀約要素（1）兩個(gè)目的邀他來(lái)同意我去（2）四大主題我是誰(shuí)找他什么事對(duì)他有什么好處下一步做什么？4、電話營(yíng)銷人員如何接聽業(yè)務(wù)咨詢電話？（1）

7、接聽準(zhǔn)備：狀態(tài)（會(huì)笑）、開場(chǎng)白、筆記本、產(chǎn)品（FABE）（2）會(huì)聽：不打斷不插嘴、同理心揣測(cè)、平常心、理性的敞開心扉傾聽（3）會(huì)問(wèn)：同理心發(fā)問(wèn)、漏斗式發(fā)問(wèn)、SPIN發(fā)問(wèn)（4）會(huì)說(shuō)：情緒管理（先處理心情，后處理事情）、成交技巧八法（5）總結(jié)：來(lái)電問(wèn)題匯總、應(yīng)答話術(shù)總結(jié)、相應(yīng)事件進(jìn)行改良、表格管理5、電銷人員現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練二、電話溝通技巧訓(xùn)練1、影響溝通效果的因素2、營(yíng)造溝通氛圍（1）溝通地點(diǎn)（2）溝通時(shí)間（3）雙方情緒（4）燦爛笑容（5）贊美肯定（6）情緒調(diào)整3、電話營(yíng)銷人員的溝通六件寶（1）微笑（2）贊美（3）聆聽（4）提問(wèn)（5）關(guān)心（6）“三

8、明治”4、深入對(duì)方情境（1）深入對(duì)方情境三步曲（2）對(duì)方最關(guān)心的是什么（3）進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)5、譚小芳教你四句認(rèn)同語(yǔ)（1）“那沒(méi)關(guān)系”（2）“那很好”（3）“你說(shuō)的很有道理”（4）“您這個(gè)問(wèn)