濰坊政務(wù)服務(wù)中心投訴處理辦法

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1、濰坊市政務(wù)服務(wù)中心工作人員規(guī)范濰坊市政務(wù)服務(wù)中心投訴處理辦法為切實(shí)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的切身利益，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)有效地處理服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)，促進(jìn)市政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員高效廉潔、依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)《濰坊市政務(wù)服務(wù)中心窗口工作考核辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。一、投訴內(nèi)容服務(wù)對(duì)象到市政務(wù)服務(wù)中心窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、廉潔自律等方面的表現(xiàn)不滿意，或有異議的，均可投訴。二、投訴方式（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴。投訴人可以通過(guò)到市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科（市政務(wù)服務(wù)中心二樓20３房間）或市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)臺(tái)（市政務(wù)服務(wù)中心一樓）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴

2、。（二）書(shū)面投訴。投訴人可以通過(guò)市政務(wù)服務(wù)中心一樓意見(jiàn)箱或郵寄投訴信函（郵寄地址：濰坊市東方路3396號(hào)濰坊市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室考核監(jiān)督科，郵編：261061）進(jìn)行書(shū)面投訴。（三）網(wǎng)絡(luò)投訴。投訴人可以通過(guò)發(fā)送電子郵件（電子郵件地址：wfspzxkhk@163.com）或登錄濰坊市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（平臺(tái)網(wǎng)址：http://wfzwfw.sd.gov.cn）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴。（四）電話投訴。投訴人可以通過(guò)撥打投訴電話：0536-8080903，進(jìn)行電話投訴。（五）涉及重大事項(xiàng)的投訴，投訴人應(yīng)提供書(shū)面投訴材料。三、投訴受理-6-濰坊市政務(wù)服務(wù)中心工作人員規(guī)范（一）確保投訴渠

3、道暢通。市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科作為投訴處理的牽頭科室，必須確保投訴渠道暢通，現(xiàn)場(chǎng)投訴必須立即有人受理，對(duì)外公布的投訴電話在工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)有人接聽(tīng)，工作日每天要定時(shí)查看意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)投訴及政務(wù)服務(wù)熱線（12345）轉(zhuǎn)辦情況。　?。ǘ┱J(rèn)真做好投訴接待工作。投訴受理人員要對(duì)投訴人有禮貌，熱情、誠(chéng)懇的了解投訴人投訴事項(xiàng)，及時(shí)平復(fù)投訴人情緒，在事實(shí)未調(diào)查核實(shí)前不得主觀隨意表態(tài)；對(duì)不屬于受理范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，要及時(shí)告知投訴人通過(guò)其他途徑進(jìn)行投訴，并做好相關(guān)解釋工作?！　。ㄈ┱J(rèn)真做好投訴登記工作。投訴受理人員要認(rèn)真做好投訴登記工作，將投訴人的姓名、單位、投訴的事情原委、事情發(fā)

4、生的時(shí)間、地點(diǎn)以及聯(lián)系方式等了解清楚，填寫(xiě)《濰坊市政務(wù)服務(wù)中心投訴處理單》（見(jiàn)附件2），提出初步處理意見(jiàn)。同時(shí)，對(duì)于投訴人要求不便于公開(kāi)的事項(xiàng)，要嚴(yán)格做好保密工作。四、投訴處理投訴處理原則上按照“能夠現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，及時(shí)處理、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的、需調(diào)查核實(shí)的，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；對(duì)情況復(fù)雜或投訴內(nèi)容涉及兩個(gè)部門(mén)以上的，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；情況特別復(fù)雜的，10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢”的處理時(shí)限處理，如遇特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。處理流程為：（一）轉(zhuǎn)辦。投訴問(wèn)題屬于市政務(wù)服務(wù)中心窗口一般日常工作的，由市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科將投訴處理單直接轉(zhuǎn)至相關(guān)窗口負(fù)責(zé)人，限期處

5、理。（二）批辦。-6-濰坊市政務(wù)服務(wù)中心工作人員規(guī)范投訴問(wèn)題屬于市政務(wù)服務(wù)中心窗口情節(jié)較重、影響較大問(wèn)題的，由市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科報(bào)市政務(wù)服務(wù)辦分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)批辦，考核監(jiān)督科根據(jù)批辦意見(jiàn)，將投訴處理單轉(zhuǎn)至相關(guān)窗口分管領(lǐng)導(dǎo)，限期處理。（三）反饋。在處理時(shí)限內(nèi)，各被投訴處理單位應(yīng)及時(shí)完成投訴處理，并認(rèn)真填寫(xiě)《濰坊市政務(wù)服務(wù)中心投訴處理反饋單》（見(jiàn)附件3），加蓋單位公章并經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后一式三份反饋至市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科，由考核監(jiān)督科視情反饋給投訴人或上報(bào)至市發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)辦公室。對(duì)于不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢的投訴事項(xiàng)，各被投訴處理單位要提交《濰坊市政務(wù)服務(wù)

6、中心投訴處理延期申請(qǐng)單》（見(jiàn)附件4）至市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科，經(jīng)審核確需延期的，由考核監(jiān)督科提出延期時(shí)限轉(zhuǎn)至各被投訴處理單位延期處理。（四）回訪。對(duì)于處理完畢的投訴事項(xiàng)，由市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，詳細(xì)了解投訴人的滿意情況，征詢其意見(jiàn)和建議，以進(jìn)一步改進(jìn)工作；對(duì)于處理不滿意的，詳細(xì)記錄原因，確屬被投訴處理單位處理不到位的，繼續(xù)轉(zhuǎn)至被投訴處理單位限期處理，確保投訴人滿意。（五）處理。投訴問(wèn)題經(jīng)查實(shí)確屬被投訴單位問(wèn)題的或未按規(guī)定時(shí)限處理的，予以通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改、取消當(dāng)月評(píng)先樹(shù)優(yōu)資格等；情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)市發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)辦公室或移交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)

7、等相關(guān)單位處理。（六）備案。市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科將投訴處理事項(xiàng)進(jìn)行備案，留存《濰坊市政務(wù)服務(wù)中心投訴處理單》、《濰坊市政務(wù)服務(wù)中心投訴處理反饋單》等投訴處理材料。五、其他事宜（一）投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，對(duì)借投訴之機(jī)故意捏造事實(shí)誣告，或者以投訴為名制造事端，干擾市政務(wù)服務(wù)中心正常工作秩序的，將移交有關(guān)部門(mén)依法追究責(zé)任。-6-濰坊市政務(wù)服務(wù)中心工作人員規(guī)范（二）被投訴人及所在單位應(yīng)協(xié)助配合做好調(diào)查處理工作，不得有對(duì)抗情緒，不得以任何借口推脫責(zé)任，不得篡改、隱匿、毀棄相關(guān)證據(jù)材料，嚴(yán)禁以任何理由打擊報(bào)復(fù)投訴人。（三）不屬于市政務(wù)服務(wù)中心

8、業(yè)務(wù)受理范