客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)綜述【doc】

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1、客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)綜述摘要:客戶關(guān)系管理不僅是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，也是一種管理軟件和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策。CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘。關(guān)鍵詞:電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)挖掘1、電子商務(wù)的驅(qū)動(dòng)及客戶關(guān)系管理的引入Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過(guò)的高速增長(zhǎng)期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心,電子商務(wù)正飛速興起に，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變鰓傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購(gòu)物、B2

2、B、B鋸2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。在未來(lái)的鐳20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上質(zhì)升曲線。電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商峰家與客戶進(jìn)行交流的新方式，但電子商務(wù)葒帶來(lái)的沖擊是革命性的，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出ヤ了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的岜15/15思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手航、未來(lái)的技術(shù)工具，僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流敷程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在蜻"新經(jīng)濟(jì)"時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求謔的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)步說(shuō)并非易事。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái)，ERP系統(tǒng)幫助他們實(shí)現(xiàn)了

3、這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)崔效率。而對(duì)于前臺(tái)，往往重視的不夠，面砍對(duì)諸如：那種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么倆、有多少回頭客、那些客戶是最賺錢(qián)的客枷戶、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等，大部分企業(yè)范還只能依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)推測(cè)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上芳的競(jìng)爭(zhēng)僅在鼠標(biāo)的一點(diǎn)之間，如何才能在瞇電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝？能夠提供客戶資源寫(xiě)及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就成啜為焦點(diǎn)。作為專門(mén)管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)樗系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利↓用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利浮用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段沮和方法。大量的

4、調(diào)查和行業(yè)分析家都秣明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶憊關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一且最重要的基眉礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商氦業(yè)模式變革的直接結(jié)果。15/152、客戶關(guān)暨系管理的概念及特征、什么是客戶關(guān)ヲ系管理(CRM)盡管客戶關(guān)系管理瀏(CustomerRelations沓hipManagement，CRM)目前還沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，玨它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻襞汝P(guān)系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)

5、。敲其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的躊企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的壙客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客啼戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理又是一豎種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管棱理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售耬、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旆要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"箅以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，拓企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶悵關(guān)系上來(lái)。15/15客戶關(guān)系管理也是一種管嫘理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)歇據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自罨動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，縈為企

6、業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)髟域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的槊前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以吵電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。せCRM的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快⒀速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客齬戶；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理善減低企業(yè)的成本。設(shè)計(jì)完善的CRM解決攆方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來(lái)源的同褊時(shí)，改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國(guó)際襻CRM論壇統(tǒng)計(jì)，國(guó)際上成功的CRM實(shí)施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來(lái)6%的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)；提高9~10%的基本服務(wù)收嗥費(fèi)；并超過(guò)服務(wù)水平

7、低的企業(yè)2倍的發(fā)展嘟速度。、為什么要實(shí)施CRM解決方險(xiǎn)案？今天，許多企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)葙營(yíng)銷和客戶服務(wù)/支持部門(mén)都是作為獨(dú)立蜒的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，沓這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致駢的方式將注意力集中在客戶身上。例如，遵15/15如果一名銷售人員盲目地打電話給客戶并冤推銷某產(chǎn)品，而他根本不知道客戶正在為幾個(gè)尚未解決的服務(wù)問(wèn)題而惱火，那情況會(huì)怎樣呢？但通過(guò)提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門(mén)共庳享的客戶通訊和交流平臺(tái)，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問(wèn)題不復(fù)細(xì)存在。、CRM的特征①一對(duì)一床營(yíng)銷"一對(duì)一營(yíng)銷"就是企業(yè)根據(jù)客か

8、戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為禁。"一對(duì)一營(yíng)銷"要求企業(yè)與每一個(gè)客戶碲建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系是茯指，企業(yè)每一次與客戶的交往都使企業(yè)對(duì)β該客戶增長(zhǎng)一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需