農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)管理探析

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1、摘要如何提高銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺服務(wù)效率，讓客戶與職員共同滿意。針對當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)管理上存在的一系列問題，網(wǎng)點(diǎn)管理應(yīng)充分樹立服務(wù)意識，一方面加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績管理人性化：合理配置業(yè)務(wù)部和營銷部人員，健全激勵制度，更好體現(xiàn)多勞多得；另一方面加速提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)意識，改善環(huán)境，減輕柜臺壓力，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而使網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力不斷得到提高。［關(guān)鍵詞］農(nóng)行，網(wǎng)點(diǎn)管理，服務(wù)意識，措施maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.

2、1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus宜順論文網(wǎng)www.13Lw.com目錄一、引言1二、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)管理的基本內(nèi)容及要求1（一）營業(yè)環(huán)境1（二）操作控制1（三）人員管理2（四）安全管理2（五）行為規(guī)范2（六）投訴管理3三、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)管理上存在的弊端3（一）缺乏創(chuàng)新與開拓精神3（二）激勵約束機(jī)制不

3、夠健全4（三）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度缺乏熱情4四、提高農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)行政管理效率的建議4（一）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績管理要人性化4（二）要強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)意識6五、結(jié)論7參考文獻(xiàn)7maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasic

4、allymeettheYibintravelneeds.Bus宜順論文網(wǎng)www.13Lw.com農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)管理探析一、引言隨著外資銀行的全面進(jìn)入，中外資銀行在個人業(yè)務(wù)上的競爭將進(jìn)入空前激烈的階段，銀行的服務(wù)效率是雙方贏得這場競爭的關(guān)鍵。各家銀行必須不斷取長補(bǔ)短，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)——這扇窗口，向廣大市民呈現(xiàn)更多的變化。目前有些網(wǎng)點(diǎn)管理上存在著一些問題，如柜臺業(yè)務(wù)量壓力太大，柜員服務(wù)態(tài)度有待提高，大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是：對客戶表示關(guān)注和尊重；回答客戶咨詢；受理客戶投訴；為客戶提供差別化服務(wù)；推介、營銷金融產(chǎn)品和自助設(shè)備；

5、收集、分析市場信息和客戶信息；維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)狀況。服務(wù)意識不強(qiáng)等。因此，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分調(diào)動職員的工作積極性，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，改善環(huán)境，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，從而使網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力不斷得到提高。本文就農(nóng)業(yè)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)管理方面做一些有益的探討。二、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)管理的基本內(nèi)容及要求銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行經(jīng)營要素中的一個重要單元，每天面對著形形色色的客戶，辦理業(yè)務(wù)，吸收存款，發(fā)放貸款，在銀行的業(yè)務(wù)生命線中起著非常重要的作用。網(wǎng)點(diǎn)管理是其經(jīng)營管理的一個重要組成部分，制度執(zhí)行，業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營效益都是要依托在它之下，在對農(nóng)行的調(diào)查與感

6、受中，管理層應(yīng)該注意以下重要環(huán)節(jié)。（一）營業(yè)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識。按照規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重，營業(yè)場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“行名牌”、“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌”、“營業(yè)時間牌”和“銀行行標(biāo)”。營業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)配置齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點(diǎn)鈔機(jī)，廢紙簍等，并擺放有序。網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所應(yīng)公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話或投訴電話，設(shè)立意見簿，以便客戶監(jiān)督。（二）操作控制嚴(yán)格執(zhí)行會計(jì)核算制度，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)符合制度，嚴(yán)格按照崗位

7、職責(zé)和權(quán)限受理、鑒別、處理業(yè)務(wù)。存款時先收款后記賬，限款先記賬后付款，轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù)，收妥款項(xiàng)后，再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)。妥善保管業(yè)務(wù)公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接發(fā)手續(xù)；人員調(diào)離，必須核對賬款，辦理交接手續(xù)。營業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機(jī)、有價單證、賬簿、卡等應(yīng)全部入庫。宜順論文網(wǎng)www.13Lw.com7必須嚴(yán)格執(zhí)行我行有關(guān)制度規(guī)定，建立計(jì)算機(jī)工作日志和維護(hù)記錄，防止計(jì)算機(jī)受到人為或自然因素的危害導(dǎo)致數(shù)據(jù)及信息丟失，泄露或毀壞。操作員輸入操作員代碼及本密碼，進(jìn)入業(yè)

8、務(wù)處理系統(tǒng)，操作員臨時離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時應(yīng)該實(shí)行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時更新。嚴(yán)格執(zhí)行操作權(quán)限分及管理制度，嚴(yán)禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。（三）人員管理上崗員工必須通過崗位上崗資格考試，網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須進(jìn)行合理的勞動分工，嚴(yán)守紀(jì)律，各個崗位責(zé)任明