資源描述：
《客戶關系管理研究文獻綜述》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、客戶關系管理研究文獻綜述摘要：客戶關系管理（CRM）是最近幾年管理界熱烈討論的話題，經濟的發(fā)展與人民生活水平的提高，使得原來以產品為到現在為導向的企業(yè)經營模式已日益不能滿足消費者多樣化、個性化的需求，客戶關系管理就成為企業(yè)界關注的領域，本文擬從信息的角度對當前客戶關系管理研究進行總結，為今后的研究奠定基礎。關鍵詞：客戶關系管理（CRM）、信息技術（IT）、功能近年來，“顧客滿意”似乎已成為企業(yè)界人士最常掛在嘴邊的用語，因為他們認識到顧客是最終評定產品及服務品質優(yōu)劣，并能決定是否繼續(xù)與該公司交易的人，也就是說顧客是公司利潤的源泉。隨著競爭日趨白熱化，全球各公司獲取顧客光顧的
2、成本不斷增高，加上顧客多樣化選擇的機會等因素，讓人感覺生意越來越難做。面對越來越挑剔的顧客和激烈的同行競爭，吸引新顧客和保留現有顧客已成為企業(yè)必須面對的重要課題，因此研究客戶關系管理（CRM或CustomerRelationshipManagement）對于滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力有著重要的作用。因此，本文旨在對客戶關系管理的研究現狀進行總結，以便在此基礎上做更深入的研究。1客戶關系管理的概念所謂客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流
3、程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率①。客戶關系管理是一個IT業(yè)術語，它涵蓋了方法學、軟件技術和網絡技術，通過一種組織化的方式來幫助企業(yè)管理客戶關系?？蛻絷P系管理是一概念，它把管理理念和業(yè)務實踐融合在一起，它繼承了銷售、定單管理、客戶服務以及協調和統一在客戶生命周期內與客戶交互的所有信息。CRM幫助企業(yè)管理單個客戶，通過快速響應和高效的服務建立同客戶之間的牢固關系。客戶關系管理應用是一個前端應用工具，通過它能夠很方便地捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有的和潛在客戶的信息。此過程主要貫穿市場、銷售和服務階段，目的是為了更好地了解客戶，精確地定位客戶對企
4、業(yè)的產品和服務提出的需求。CRM軟件的實施主要有兩個目標：第一，使得企業(yè)能更有效地定位、聯系和贏得新客戶；第二，使得企業(yè)與現有客戶之間的關系更牢固。CRM不是一個產品或服務，而是一種商業(yè)策略，通過它來有效管理企業(yè)客戶關系，它為企業(yè)的每一個客戶提供了一個完整的集成視圖。綜合以上對客戶關系管理的定義和有關文獻可以看出：CRM是在信息技術支持下，依據一定的商業(yè)規(guī)則形成的軟件工具，目的是為了更好地服務于客戶和留住客戶，增強企業(yè)競爭力最終達到贏利的目標②。2客戶關系管理的研究現狀近年來，國內外的學者對客戶關系管理理論、方法和實施做了多方面的研究。主要是針對客戶關系管理的重要性、客戶
5、關系管理的基本功能和技術要求以及如何實現客戶關系管理等。從信息的角度，客戶關系管理的代表性的研究有：HurwitzGroup5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve7提出的C
6、RM的六個主要的功能和技術要求；余軍合，吳昭同（2000）提出的客戶關系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客戶關系管理的技術架構和典型功能以及技術實現；AMT網站客戶關系管理研究小組提出的CRM系統具有的五大功能模塊；以及中國人民大學統計學系數據挖掘中心提出的“建立數據挖掘為基礎的客戶關系管理體系”等。⑴HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術要求信息分析能力盡管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業(yè)務流程，但強有力的商業(yè)情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統有大量關于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利
7、用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時地做出決策。良好的商業(yè)情報解決方案應能使得CRM和ERP協同工作，這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費用聯系起來。對客戶互動渠道進行集成的能力對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯系，還是與呼叫中心代理聯系，與客戶的互動都應該是無縫的、統一的、高效的。如前所述，統一的渠道還能帶來內外部效率的提高。支持網絡應用的能力在支持企業(yè)內外的互動和業(yè)務處理方面，Web的作用越來越
