商務(wù)禮儀培訓(xùn)1電話禮儀培訓(xùn) 課件

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1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)1——電話禮儀Companyname目錄1.接聽(tīng)電話2.為同事記錄留言3.電話等待4.轉(zhuǎn)接電話6.結(jié)束通話5.接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話7.關(guān)于溝通一、接聽(tīng)電話一、接聽(tīng)電話對(duì)不起，線路可能有問(wèn)題。聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？喂，喂鈴響三聲或者10秒之內(nèi)接起用“早上好”“您好”（或其他類似的問(wèn)候語(yǔ)）問(wèn)候打電話的人，報(bào)出”重慶萬(wàn)博+xx部+（姓名），并詢問(wèn)你能提供哪些幫助保持聲音的簡(jiǎn)潔、正式和甜美（不要用口頭蟬）VS二、為同事記錄留言正面的解釋同事不在的原因，（比如“張先生正在和客戶談事”或者“張先生和人有約，要10點(diǎn)鐘才到”）然后詢問(wèn)客戶的姓名。提供適當(dāng)?shù)倪x擇，比如你自己來(lái)

2、幫助客戶，或者另外找恰當(dāng)?shù)娜诉x幫助他，或者是記錄他的口訊。記錄完整細(xì)節(jié)（誰(shuí)打的電話，對(duì)方的名字/車牌要正確，打電話的時(shí)間、原因、希望同事做些什么等）確保同事能夠收到這些信息。三、電話等待說(shuō)明讓客戶等待的原因詢問(wèn)客戶能否等待，并得到答復(fù)估計(jì)客戶還要等待的時(shí)間并告訴他們。超過(guò)60秒就算是等待過(guò)久，超過(guò)3分鐘的等待就會(huì)讓客戶冒火）如果不得不讓客戶等待3分鐘以上，最好還是留下他們的電話，以后打過(guò)去。再次拿起聽(tīng)筒的時(shí)候，叫出客戶的名字并感謝他們的耐心、理解和幫助。四、轉(zhuǎn)接電話對(duì)客戶解釋為什么你需要將他們的電話轉(zhuǎn)接，以及你將把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)對(duì)客戶解釋線路會(huì)暫時(shí)中斷一下簡(jiǎn)短地向接聽(tīng)人介紹

3、客戶，說(shuō)明他能給客戶提供什么樣的幫助告訴客戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接他們的電話五、接聽(tīng)轉(zhuǎn)接的電話從轉(zhuǎn)接電話的人那里獲取足夠的信息，客戶不必從頭說(shuō)明情況用筆記錄下來(lái)接聽(tīng)即報(bào)出部門(mén)名稱及個(gè)人姓名六、結(jié)束通話看還有其他什么是你能夠幫忙的感謝客戶致電/垂詢等等讓客戶先掛電話完成通話中所做的記錄七、關(guān)于溝通游戲www.themegallery.com