處理顧客異議的方法（促銷）ppt課件

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1、處理顧客異議的方法如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1、企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4、顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5、顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意希望顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二、并不是每個(gè)人

2、都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧讓顧客把抱怨說(shuō)出來(lái)……顧客在抱怨時(shí)想得到什么1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待2、希望有人聆聽(tīng)3、希望有反應(yīng)，有行動(dòng)4、希望得到補(bǔ)償5、希望被認(rèn)同，被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留住老顧客的6倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1、顧客本身2、對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買發(fā)展受限制不再向人推薦

3、生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3、導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒(méi)有工作的成就感處理抱怨的原則：1、售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2、顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表3、顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4、導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做

4、法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色，五、直截了當(dāng)。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1、在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2、掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3、嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)三、店內(nèi)，賣場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施1、玻

5、璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外2、了解緊急通道等設(shè)施3、招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落4、防止偷盜，盡心，留意抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1、耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害2、要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨3、要從顧客角度說(shuō)話真誠(chéng)的道歉正確地分析出抱怨的原因一、商品的質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良2、商品標(biāo)識(shí)不清楚3、使用不當(dāng)造成的破壞二、商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭2、商場(chǎng)售后服務(wù)不到位3、職員無(wú)意間不良行為4、導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥5、導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6、

6、導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為有效地處理抱怨原則：1、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4、迅速5、誠(chéng)意6、說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、商品是什么？為什么不滿意4、當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)5、還有其他不滿意的原因嗎6、顧客講理嗎7、顧客希望用什么方式解決8、是老顧客還是新顧客9、記錄好狀況，留總結(jié)用減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒2、盡早了解顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而

7、不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟1、耐心聽(tīng)完顧客抱怨2、誠(chéng)意地向顧客道歉3、按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理1、撤換當(dāng)事人2、改變場(chǎng)所3、改變時(shí)間處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠(chéng)心地道歉2、奉送新商品或禮品3、如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償4、為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1、誠(chéng)懇地道歉2、如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)

8、救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3、如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客