基于客戶滿意度的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務質(zhì)量提升研究

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1、基于客戶滿意度的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務質(zhì)量提升研究指導老師：倪娟（皖西學院經(jīng)濟與管理學院）【摘要】隨著網(wǎng)上購物的持續(xù)火爆，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)也在持續(xù)不斷的發(fā)展。與此同時，如何提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點的服務質(zhì)量、如何提升客戶滿意度應該是鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點必須關注的熱點。本文基于顧客滿意度理論和服務質(zhì)量理論，通過訪談和調(diào)查提出顧客滿意的快遞服務質(zhì)量評價指標，并以淮北市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點為例，分析了鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務評價結果和存在的問題?！娟P鍵詞】鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞客戶滿意度服務質(zhì)量引言：隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞務需求日益增大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)發(fā)展迅猛，各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點的服務質(zhì)量變得良莠不齊，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的發(fā)展遇到了難題。據(jù)了解，管理

2、不善、服務質(zhì)量差等問題使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞面臨著考驗。由此可見，“客戶滿意度”已經(jīng)納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務質(zhì)量評價指標。因此，評價鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點的服務質(zhì)量、尋找改進鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點的服務質(zhì)量的關鍵因素、結合鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務現(xiàn)狀提出提升其服務質(zhì)量的解決方案成了刻不容緩的事情。一、客戶滿意度和服務質(zhì)量的概念(一)客戶滿意度(ConsumerSatisfactional)。客戶滿意度簡稱CSR,是指顧客的期望與可感知的效果之間的差異比較，如果可感知效果低于期望，顧客就會不滿意，相反則顧客就會感到滿意?？蛻魸M意度是評價企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量好壞的重要標準，因此客戶滿意的評價指標則應運而

3、生?？蛻魸M意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex,簡稱CSI)也是對服務型行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的?稱，是一個比較相對的概念，也是客戶的期望值與客戶的匹配程度。換一種說法，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值相互比較之后得出的指數(shù)。是以產(chǎn)品和服務的消費與其過程為基礎，反映社會經(jīng)濟產(chǎn)出以及實績一般特征的一種質(zhì)量指標。(二)服務質(zhì)量(ServiceQuality)o最早提出服務質(zhì)量這一概念的是歐洲學者Gronroos,他根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質(zhì)量的概念。Gronroos認為服務質(zhì)量的本質(zhì)就是一種感

4、知，它由客戶的服務質(zhì)量期望和實際的服務對比而決定。美國學者PZB(A.Parasuranman,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeithaml)將服務質(zhì)量定義為實際服務感知和服務期望之間的比較結果，還特別指出，服務質(zhì)量水平的高低取決于服務過程中客戶的服務感知與服務期望之間差異程度的大小。并指出客戶主要根據(jù)可靠性、有形性、響應性、移情性和保證性五類服務質(zhì)量。二、淮北市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務現(xiàn)狀（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點經(jīng)營現(xiàn)狀（相關數(shù)據(jù)如表1所示）1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋較廣從調(diào)研過程中可以得知，當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務覆蓋較廣，90°/。以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有規(guī)模大小不一、經(jīng)營

5、模式多樣的快遞經(jīng)營機構，包括辦理了營業(yè)執(zhí)照并取得營業(yè)許可的快遞企業(yè)及下屬分支機構和未在相關部門注冊備案的快遞代理點。2、平均業(yè)務數(shù)量較小雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務的需求是在不斷地增大，但是由于目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點數(shù)量多、分布廣，所以平均下來當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點平均的業(yè)務還是相對較少。在走訪的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務點中有80%的服務點收發(fā)件數(shù)量平均每天不足30件，發(fā)件數(shù)平均每天僅為幾件。3、距離大型集散中心距離太遠以淮北市為例，快遞及物流的大型集散中心一般處于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在縣（區(qū)），快遞點經(jīng)營者每次送件取件都需要跑很遠的距離甚至跨越整個區(qū)縣。如果鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點業(yè)務量較小的話基本收入不夠

6、每天的運輸成本，導致快遞點經(jīng)營者對該行業(yè)的熱情大大減退。4、預期信心較強盡管目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務數(shù)量較小且面臨諸多難題但絕大多數(shù)從業(yè)者依然看好鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村快遞行業(yè)。他們認為，雖然當前業(yè)務量較小，伹如果進行必要的提升，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點業(yè)務上升態(tài)勢的可能性很大（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務質(zhì)量評價在對淮北市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點的調(diào)研過程中，我們通過問卷調(diào)查的方式調(diào)查了當?shù)叵M者對快遞點服務質(zhì)量的評價。本次共發(fā)放問卷50份，收回有效問卷50份，調(diào)研統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)結果如表2所示。（資料來源：作者整理）由上表統(tǒng)計結果可以看到，48%的消費者認為工作人員服務態(tài)度差；46%的消費者認為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點的

7、設點和布局不夠合理；42%的消費者認為他們不能夠及時的接到收取快遞的通知，導致有時會錯過重要文件；36%的消費者認為他們收發(fā)的貨物安全性能不夠高，貨物丟失、破損情況還是經(jīng)常發(fā)生。、淮北市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務質(zhì)量未達客戶滿意的原因（一）經(jīng)營模式不夠規(guī)范。調(diào)查顯示，雖然當前絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有快遞經(jīng)營機構，伹辦理了營業(yè)執(zhí)照并取得經(jīng)營許可的快遞點數(shù)量很少。鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞很少辦理營業(yè)執(zhí)照和取得經(jīng)營許可，且其從業(yè)人員大多數(shù)都是在經(jīng)營其它業(yè)務的同時兼營快遞業(yè)務，也并沒有專門的店面和快遞員，其經(jīng)營模式和服務質(zhì)量著實令人堪憂。（二）服務質(zhì)效不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞為節(jié)約運輸成本

8、，有時幾天才收發(fā)貨一次，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞除店主外基本沒有專職的快遞員，且很少提供派送上門服務，需消費者自行前去提取，收到件后也不