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1、藥患糾紛的成因及防范措施【關(guān)鍵詞】藥患糾紛患者在接受治療過程中由于藥物引起的醫(yī)療糾紛叫藥患糾紛，它涉及面廣，影響大，成因復(fù)雜。有數(shù)據(jù)顯示，在對患者的治療過程中，90%以上離不開藥品的使用。通過對250例醫(yī)療糾紛的分析，屬于藥患方面的糾紛24例，占％。藥患糾紛的發(fā)生，不僅影響正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)院的社會聲譽，也造成了醫(yī)療資源的浪費。因此，廣大的藥學(xué)工作者務(wù)必引起高度重視，采取多種切實可行的防范措施最大限度地減少藥患糾紛發(fā)生的幾率。1藥患糾紛的成因藥師因素因工作責(zé)任心不強，行為不規(guī)范，造成在調(diào)劑藥品過程中發(fā)生錯誤引起糾紛；因服務(wù)態(tài)度不端正，工作方法
2、不得當(dāng)引起糾紛；因業(yè)務(wù)技能不精湛，對患者提出的問題不能正確解答，患者的知情權(quán)得不到滿足引起糾紛醫(yī)生因素少部分醫(yī)生對一些新藥的認(rèn)識不足，加之個別醫(yī)生責(zé)任心不強，大處方用藥、不合理用藥，致使患者不滿引起糾紛；有的醫(yī)生書寫處方不規(guī)范或交待醫(yī)囑錯誤引起糾紛；在遇到病情需要但藥房暫不能供應(yīng)的藥品時，醫(yī)生與藥房溝通不及時，引起患者不滿也是增加藥患糾紛的因素。醫(yī)院因素隨著醫(yī)院門診量的逐年遞增，個別醫(yī)院取藥環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，診室之間布局不合理，手續(xù)繁瑣環(huán)節(jié)多，門診缺少必要的咨詢服務(wù)，容易使患者積壓不滿情緒患者因素患者素質(zhì)良莠不齊，往往維權(quán)過度，一旦自身利益或
3、不合理要求得不到滿足就發(fā)牢騷或投訴而引起糾紛。如取藥高峰時患者退藥，要求窗口藥學(xué)人員立即辦理不肯耐心等候；患者重醫(yī)輕藥，過于依賴醫(yī)生，面對藥師的合理建議不能正確理解。2藥患糾紛的防范措施牢固樹立預(yù)防為主、安全第一的思想認(rèn)真執(zhí)行調(diào)配處方“四查十對”制度，即“查處方，對科別、對姓名、對年齡；查藥品，對規(guī)格、對藥名、對數(shù)量、對標(biāo)簽；查配伍禁忌，對用法用量、對藥品性狀；查用藥合理性，對臨床診斷?！弊袷匾蝗苏{(diào)配，另一人監(jiān)配、核對，雙人簽字，保證發(fā)藥的準(zhǔn)確率。發(fā)藥時呼患者姓名，核對無誤后方可發(fā)出。這是防止發(fā)錯藥減少糾紛的有效辦法。同時詳細(xì)交待服用方法（并
4、在藥品包裝上注明）及注意事項。例如：外用藥不得內(nèi)服；有的液體制劑需用時搖勻；鎮(zhèn)靜、安定類藥物服用后不得駕駛車輛和高空作業(yè)以及危險性的機器操作等；有的食物與藥物可產(chǎn)生相互作用，亦需說明；有的藥物特殊用法也應(yīng)告知，如利福平和白內(nèi)停眼藥水，在點眼前需將藥片溶于緩沖液中，以免將藥片口服，造成不良反應(yīng)且影響療效。在改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下工夫毋庸諱言，與計劃經(jīng)濟時代相比，現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療作風(fēng)、服務(wù)意識差了，而許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生源于醫(yī)療作風(fēng)不好。防范藥患糾紛，應(yīng)當(dāng)從源頭治理，加強職業(yè)道德教育，樹立以患者為中心的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，尊重
5、病人，尊重生命。疾病的過程是復(fù)雜多變的，往往正常的醫(yī)療過程也會出現(xiàn)預(yù)料不到的意外，如過敏試驗中死亡，心律失常猝死，或因一片復(fù)方阿司匹林引起血液病，就其上述內(nèi)容肯定夠不上醫(yī)療事故。但醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不周到，態(tài)度生硬，冷言冷語，致使患者對治療者產(chǎn)生不信任感，接受治療后又發(fā)生了意外，引起患者對診療過程不滿，就會引發(fā)糾紛。無論是醫(yī)護人員還是藥劑人員，在診療過程中應(yīng)該多一句關(guān)心的話，多問一聲病情，多一分鐘傾聽患者的訴說，就有可能將醫(yī)患、藥患糾紛降低到較低水平。在加強溝通協(xié)調(diào)、建立良好藥患關(guān)系上做文章藥師與患者的糾紛，有時雖然表現(xiàn)在藥房，但引起糾紛的原因可能
6、是多方面的。取藥是患者就醫(yī)的最后一個環(huán)節(jié)，自然也就有可能成為患者宣泄不滿的地方。要建立多種形式的藥患溝通渠道，及時向患者及其家屬普及必要的藥學(xué)知識，擴大患者的知情權(quán)范圍，針對某些疾病，應(yīng)準(zhǔn)許患者在用藥方面一定范圍內(nèi)的選擇權(quán)。藥師要多與其他醫(yī)務(wù)人員交流，減少和防止差錯處方的發(fā)生，減少患者的怨氣。要提高與患者的交流技巧。有的藥患糾紛責(zé)任在患者，表現(xiàn)在患者自身利益與國家有關(guān)法規(guī)相矛盾。如國家對毒性藥品、品、精神藥品的特殊管理規(guī)定等引起不滿，在個人要求得不到滿足時，有的患者就遷怒于藥師。對于這種情況，藥師首先要從自我做起，增強服務(wù)意識，提高交流技巧，
7、對患者合理要求盡力滿足，在服務(wù)中處處體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨。同時要加強國家有關(guān)藥品管理法規(guī)的宣傳，使患者了解自己的權(quán)利和義務(wù)，更好地配合藥師的工作，建立起良好的藥患關(guān)系。在強化制度建設(shè)、提高工作質(zhì)量上求突破建立崗位責(zé)任制度在藥劑科內(nèi)部加強對藥劑人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高藥劑人員自身素質(zhì)，減少藥患糾紛的發(fā)生。對執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)格，不按操作規(guī)程辦事，造成嚴(yán)重藥患糾紛、影響醫(yī)院聲譽的藥師要嚴(yán)肅處理，必要時要調(diào)離工作崗位。建立差錯登記制度對重大差錯要及時報告和通報，教育藥劑人員吸取教訓(xùn)。對發(fā)生的差錯要做好記錄，與職稱晉升、評選先進、福利待遇相掛鉤，嚴(yán)格
8、落實獎懲。對造成重大藥患糾紛或多次發(fā)生差錯的人員，年終不得評選先進或延期晉升職，扣發(fā)獎金或福利。建立藥患溝通制度建立良好的藥患溝通制度，對加強藥患溝通，增進藥患理解
