疑難問題解答

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1、疑難問題的解答1、客人穿衣服進(jìn)入營業(yè)區(qū)怎么辦？答：婉言相勸，與客人講清這是企業(yè)規(guī)定，不準(zhǔn)穿便裝走進(jìn)營業(yè)區(qū)，希望客人能夠理解，對(duì)我們工作的配合，如客人不聽，執(zhí)意要進(jìn)，就要觀察客人的身份，是真的找人，還是有其它的不軌行為，或搞破壞活動(dòng)，或找人打架，等違法犯罪活動(dòng)，另外也要觀察客人的面部表情，觀察是否帶有兇器，棍棒等器物。如發(fā)現(xiàn)這樣的情況，就馬上報(bào)警，并通知當(dāng)班經(jīng)理，同時(shí)注意個(gè)人的人身安全，不能硬去攔截。如不是上述情況，不用硬去攔截，希望客人下不為例，并通知客人，找人在營業(yè)區(qū)不能超過十分鐘，否則就要收門票了。總之就是不讓客人穿便裝

2、在營業(yè)區(qū)，到客房必須換浴衣。2、客人要求見老板、老總、怎么辦？要電話號(hào)怎么辦?答：在服務(wù)業(yè)，有的客人是找老板免單的，或是老板不想會(huì)見的客人，所以我們要學(xué)會(huì)用善意的謊言來應(yīng)對(duì)這樣的問題，要這樣回答：“你好先生，我不清楚在不在，要么您給他打個(gè)電話聯(lián)系一下！客人要求去找，那就假意去找，回來告訴客人，沒找到，有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？要電話號(hào)：這樣回答，對(duì)不起先生！我沒有老板的電話號(hào)。3、、怎樣對(duì)待客人投訴？答：首先要虛心聽取客人的投訴，聽清楚客人投訴的原因，先安撫客人，然后幫助客人解決，并表示歉意，感謝客人的正確批評(píng)。對(duì)客人無理

3、的投訴，首先要態(tài)度和藹，不能因?yàn)闊o理就態(tài)度不好，要虛心給客人解釋，客人不理解的問題，如果還不依不饒，那就肯定的告訴客人，這件事情就是辦不到。然后你可以離開。4、客人丟失手牌怎么辦？答：首先通知總臺(tái)、吧臺(tái)及各部門，該手牌停止消費(fèi)，通知男、女更看好更衣箱，通知經(jīng)理，全力幫助客人經(jīng)過的地方尋找，找到經(jīng)核實(shí)開箱，找不到，請(qǐng)示經(jīng)理啟用備用鑰匙，客人賠償鎖頭。5、客人要求員工出去買東西怎么辦？答：肯定的回答客人，企業(yè)不允許服務(wù)員在工作期間走出營業(yè)區(qū)，更不允許出去給客人買東西，這個(gè)制度我不敢違反，請(qǐng)客人諒解?？腿艘笳医?jīng)理，你告訴客人，經(jīng)

4、理不在，就是經(jīng)理在也得遵守企業(yè)的規(guī)定，沒有特權(quán)。6、怎樣對(duì)待醉酒客人？答：服務(wù)要特殊的照顧，通知各部門多加注意，保證客人財(cái)物安全、人身安全。7、怎樣對(duì)待無理取鬧的客人？答：滿足客人的合理要求，不急不燥，始終耐心，細(xì)致周到，保持良好心態(tài)對(duì)待。不能與客人打架，或爭吵，對(duì)客人無理的要求要肯定的拒絕，對(duì)打人等事情，馬上報(bào)警，然后報(bào)告經(jīng)理。8、發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事怎么辦？答：注意其言談舉止，查明情況，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。9、與客人之間發(fā)生糾紛怎么辦？答：迅速隔離客人，勸解客人，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)報(bào)警。10、客人把備品、物品弄臟、弄壞怎么辦？答：與客人

5、講清楚，企業(yè)規(guī)定，損壞物品要賠償，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。11、問一不知道的問題怎么辦？答：向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)上級(jí)來回答。12、發(fā)生火災(zāi)怎么辦？答：保持冷靜、及時(shí)報(bào)警、及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，疏導(dǎo)客人、搶救財(cái)務(wù)。13、拾到客人財(cái)物怎么辦？答：馬上交到總臺(tái)登記，并報(bào)告經(jīng)理，不能私自留下，隱瞞不報(bào)就視為偷竊。14、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施壞了怎么辦？答：應(yīng)找專業(yè)人員維修，不能自己處理，容易發(fā)生人身傷害事故，如發(fā)生了，責(zé)任自負(fù)。15、對(duì)未拿手牌而有意進(jìn)入服務(wù)區(qū)的客人怎么辦？答：禮貌的阻止客人進(jìn)入，要求客人拿手牌消費(fèi)，否則超過十分鐘就收門票。如不聽

6、勸阻就報(bào)告上級(jí)。16、客人退房后注意事項(xiàng)：答：檢查客人是否有遺留物品，是否有人為的污漬或損壞，是否有未熄滅的煙在被里，電器、電源是否關(guān)掉。17、夜間客人聲音過大，小孩嬉鬧怎么辦？答：婉言阻止，禮貌的勸阻，對(duì)不聽勸告的客人，不能執(zhí)意勸阻。任其自然。上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)，找到家長對(duì)其小孩約束。不能直接去管小孩。18、如何對(duì)待客人提出的合理化建議？答：悉心聽取，認(rèn)真記錄，表示感謝，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。19、同事間發(fā)生矛盾怎么辦？答：退一步海闊天空，檢討自己，反省自己是否有錯(cuò)誤，主動(dòng)和解。20、客人對(duì)單位物品產(chǎn)生質(zhì)量上的懷疑怎么辦？答：耐心的給客人答

7、疑，消除客人的疑慮。語氣要肯定，要彬彬有禮。21、如何接待回頭客？答：和新來的客人一視同仁，不能過分的熱情，也不能因?yàn)槭抢峡腿硕行├涞?，不能詢問一些無用的話題。比如：“今天輸贏??；咋這么長時(shí)間沒來了呢；最近上哪去了；最近搞什么項(xiàng)目呢？”等22、客人忘記鎖箱怎么辦？答：看好箱，找到客人，核實(shí)物品，鎖好箱。23、客人在各區(qū)域滑倒、暈倒怎么辦？答：要及時(shí)攙扶，并詢問情況，找到同來，交給同來處理，企業(yè)沒有任何責(zé)任，客人可能會(huì)打賴，但也不用緊張，講清楚，你滑到是自己不小心，和別人沒有什么關(guān)系，在大街上滑到還得找公路段去啊！如果是自己

8、暈倒，那么和企業(yè)就更沒有關(guān)系，是自己身體健康問題。24、客人被水燙傷、被利器刮傷怎么辦？答：小傷口找醫(yī)用棉及時(shí)包扎一下，企業(yè)是沒有責(zé)任的，是自己不小心弄的，大傷口讓客人到醫(yī)院處理，責(zé)任都是自己的。25、有關(guān)部門來檢查怎么辦?答：請(qǐng)有關(guān)人員稍等，通知領(lǐng)導(dǎo)接待。26、突然停電怎么辦，注意事項(xiàng)有