物流行業(yè)的新寵

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1、物流行業(yè)的新寵

2、第1內(nèi)容加載中...隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預(yù)示著物流業(yè)對代表企業(yè)、面向客戶的專業(yè)服務(wù)人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。這個所謂的客戶聯(lián)絡(luò)中心，其實就是目前在很多行業(yè)中，已經(jīng)成為大中型企業(yè)發(fā)展必不可少的橋梁----呼叫中心（CallCenter）?！　∫粋€管理有方的呼叫中心，通過交互式勾

3、通技術(shù)，既可以擔(dān)當(dāng)起市場推廣和產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)，還可以承擔(dān)起服務(wù)客戶的責(zé)任?！　∈裁唇凶鼋换ナ焦赐夹g(shù)？交互式勾通技術(shù)　　在商業(yè)應(yīng)用中，企業(yè)通常將呼叫中心與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)合起來應(yīng)用。當(dāng)用戶撥通企業(yè)的時，首先由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)播放問候語，同時進(jìn)行號碼識別，利用語音應(yīng)答系統(tǒng)回答一些簡單的問題；呼叫中心的服務(wù)器同時會根據(jù)識別出的號碼調(diào)出數(shù)據(jù)庫中有關(guān)的信息，并送到值班人員的終端屏幕上，同時呼叫也被轉(zhuǎn)向該人員，并由該人員根據(jù)屏幕提示解答客戶提供問題，對于重要用戶，可以優(yōu)先得到服務(wù)。如果數(shù)據(jù)庫中沒有該客戶的資料，剛進(jìn)行記錄；如果沒有空閑話務(wù)員，則可以把呼叫信號送去排隊，也可以

4、請客戶暫時掛斷，隨時再回叫客戶。　　呼叫中心又怎樣通過交互式勾通技術(shù)進(jìn)行市場推廣、產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)工作的？現(xiàn)在我們就借物流這一行業(yè)來看一下。市場推廣和產(chǎn)品銷售　　呼叫中心以其專業(yè)的通話方式和技巧幫助企業(yè)完成市場推廣和產(chǎn)品銷售的工作，針對物流業(yè)可以分為以下環(huán)節(jié)：MarketingSurveys市場調(diào)研MarketingGeneralize市場推廣LeadsGeneration銷售線索產(chǎn)生Telesales銷售Telemarketing營銷TradeShoarketingDB建立和更新數(shù)據(jù)庫　　市場調(diào)研：主要是根據(jù)所要推出的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計一些可參考的問題（多以問卷的形勢表

5、現(xiàn)），座席通過訪問的方式，了解用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求量，從而確定企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的出臺計劃?！　∈袌鐾茝V：主要是一個新產(chǎn)品或服務(wù)的出臺，座席代表根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢，以為媒介傳達(dá)給目標(biāo)客戶?！　′N售線索產(chǎn)生：主要是通過企業(yè)提供的一些數(shù)據(jù)，對已經(jīng)了解產(chǎn)品或服務(wù)的用戶進(jìn)行訪問，從而找到企業(yè)的目標(biāo)客戶，可以讓企業(yè)的銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)銷售?！　′N售：是最常見，也是最普遍的業(yè)務(wù)模式，主要是通過向用戶銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?！　I銷：是以顧客需求為核心，并通過推廣的方式把信息傳達(dá)給顧客，再使顧客由認(rèn)可、接受、購買、消費和反饋?！　≌箷粉櫍菏峭ㄟ^聯(lián)系的方式，與參加企業(yè)宣傳、產(chǎn)品發(fā)部、增值

6、服務(wù)等會議的顧客進(jìn)行聯(lián)系，為會議尋找反饋意見和目標(biāo)客戶。　　建立和更新數(shù)據(jù)庫：是呼叫中心幫助企業(yè)完成數(shù)據(jù)的整合和更新工作?？蛻舴?wù)　　呼叫中心還可以成為物流企業(yè)的客戶響應(yīng)中心、中央控制中心、客戶服務(wù)中心，并針對物流行業(yè)的特制幫助企業(yè)制定服務(wù)流程，開展服務(wù)工作。呼叫中心可以提供的服務(wù)有：1、業(yè)務(wù)咨詢　　呼叫中心在建立物流業(yè)務(wù)的同時，也建立了相關(guān)物流知識，和針對某個企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)知識的問題庫，當(dāng)顧客打入服務(wù)熱線，要求座席人員對其問題進(jìn)行解答時，座席人員可以通過電腦屏幕上所給出的問題提示予以解答。2、顧客投訴　　由座席人員代理顧客的投訴，并對顧客給以安撫和解決辦法，同時再將投

7、訴記錄后及時反饋給相關(guān)總部。3、客戶關(guān)懷　　主動致電客戶，詢問客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，了解客戶對公司所提出的意見，并及時所意見反饋到相關(guān)部門。4、貨物調(diào)配　　致電客戶，在了解客戶所要到達(dá)的目的地和貨車的空倉情況后，與各地的服務(wù)站聯(lián)系，事先為客戶準(zhǔn)備好貨源，以保客戶在最短的時間內(nèi)得到所需貨物。5、車輛定位跟蹤　　利用呼叫中心后臺的電腦系統(tǒng)，在對運貨車輛進(jìn)行定位跟蹤，明確車輛位置，并時時與車主聯(lián)系，提供其所需要的幫助。6、下單　　顧客打入至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車源。座席人員通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)出現(xiàn)有貨物和車輛的情況，通過幫助顧客填寫貨單，并通知車主和貨主相互聯(lián)系，從

8、而節(jié)省運、供貨的時間。7、實時與物流公司保持聯(lián)系，實現(xiàn)物流公司與其客戶之間的信息互動。增值服務(wù)1、在線援救服務(wù)　　車輛在長途運輸?shù)倪^程中難免會遇到發(fā)生事故或車輛出現(xiàn)故障的情況，根據(jù)這種情況，呼叫中心設(shè)置了車輛援救熱線。通過這個熱線，可以使物流公司服務(wù)下的各個車輛用戶，在打入援救熱線后馬上得到座席人員的幫助，在第一時間查找車輛的準(zhǔn)確位置，和車輛周邊的環(huán)境，通知周邊的汽車輛服務(wù)站點或是物流公司在各地區(qū)設(shè)置的服務(wù)點前去對故障車輛進(jìn)行援救。2、反盜安全保障服務(wù)　　基于運輸車輛的安全性，支持物流行業(yè)的廠商推出了車輛反盜系統(tǒng)，為了配合這種系統(tǒng)的廣泛作