金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)

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1、如何成為金牌導(dǎo)購員（實(shí)戰(zhàn)版）-----四川營銷中心目錄1、職業(yè)素質(zhì)篇2、職業(yè)形象篇3、語言藝術(shù)篇4、客戶購買心理分析5、客戶購買過程分析6、導(dǎo)購服務(wù)流程7、客戶抱怨化解服務(wù)第一篇導(dǎo)購員素質(zhì)導(dǎo)購員定位導(dǎo)購員的主要行為導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)1導(dǎo)購員定位導(dǎo)購員是伴隨著消費(fèi)者品牌消費(fèi)觀念的成熟而產(chǎn)生的。他有別于售貨員、營業(yè)員的最大區(qū)別是：他以人為本、立足于顧客，根據(jù)顧客的需求向顧客推薦比較適合的商品，通過為顧客提供最完美和最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，形成品牌固定的一個消費(fèi)群體。導(dǎo)購是一門有效地和顧客交流的藝術(shù)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要

2、精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識。12導(dǎo)購員的主要導(dǎo)購行為包括：通過在專賣店與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度。調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客——欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。向顧客介紹瓷磚產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷售。搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價、服務(wù)、促銷等策略提供資詢。1234運(yùn)用專業(yè)的知識與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。做好專賣店、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、

3、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造良好的購物環(huán)境。做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。填報各種銷售報表，并及時提交5789提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。6導(dǎo)購員素質(zhì)：忠誠：對企業(yè)忠誠、對顧客忠實(shí)，盡導(dǎo)購員職責(zé)，成為顧客的朋友。熱情：做為導(dǎo)購員應(yīng)保持飽滿的工作熱情,從內(nèi)心喜歡導(dǎo)購員的職業(yè)。視顧客如親人,關(guān)心備至,服務(wù)周到,能創(chuàng)造性地工作。健康：有健康的體魄,能勝任導(dǎo)購員的工作,性格開朗,精神健康。好學(xué)：導(dǎo)購員職業(yè)需要有廣泛的社會知識和

4、專業(yè)知識,這些都需要學(xué)習(xí)和積累。1234導(dǎo)購員是品牌專賣店的主力軍，也是企業(yè)品牌形象的活廣告。合格的導(dǎo)購員，應(yīng)具備以下素質(zhì)：導(dǎo)購員素質(zhì)：善語言表達(dá)：導(dǎo)購員與顧客的交流主要是用語言來完成的。只有善于語言表達(dá),才能贏得顧客,從而提升品牌形象有上進(jìn)心：導(dǎo)購員的上進(jìn)心,是做好工作的前提,有了愿意做好導(dǎo)購員的愿望,其他的事就好辦了強(qiáng)記憶力：導(dǎo)購員應(yīng)能熟悉顧客的姓名、愛好、性格、外貌,知道哪些是老客戶,哪些是新朋友,從而拉近相互間的距離,增加親切感,對專業(yè)知識的掌握也需要有較強(qiáng)的記憶能力。有忍耐力：導(dǎo)購員經(jīng)常打交道的是客戶,對客戶的各種抱怨,

5、要有心理上的忍耐力5678第二篇導(dǎo)購員形象篇導(dǎo)購員的儀表（視覺形象）導(dǎo)購員的舉止（行為舉止）導(dǎo)購員的精神（感覺形象）2導(dǎo)購員的形象決定著顧客對品牌、專賣店的第一印象。顧客走進(jìn)專賣店,第一視覺是導(dǎo)購員,看到的是導(dǎo)購員的服裝、服飾儀表、舉止和言談,第二視覺才是商品。因而要首先規(guī)范、塑造導(dǎo)購員形象導(dǎo)購員的儀表（視覺形象）導(dǎo)購員要著統(tǒng)一服裝。做到夏有夏服,冬有冬裝。店服要整潔,佩帶導(dǎo)購標(biāo)志。導(dǎo)購員發(fā)飾整齊,男不留長發(fā),女不梳怪異發(fā)型,體現(xiàn)端莊、干練。女導(dǎo)購員著淡妝，著飾物不夸張，用淡香水，男導(dǎo)購員臉部修飾干凈，不留胡須。導(dǎo)購員不留長指甲，

6、營業(yè)時不許穿拖鞋，無體臭、口臭。導(dǎo)購員的舉止（行為形象）不要扎堆聊天不要雙手叉肩不要把手插進(jìn)褲口袋123營業(yè)時,導(dǎo)購員必須站立,姿勢要端莊,兩腿自然直立,雙腳自然分開、雙手自然垂放或放在腹前,無顧客時雙目平視,有顧客時面帶微笑迎著顧客。做到：導(dǎo)購員的舉止（行為形象）4.不要把身體靠著柜臺5.不要在店中吃零食,吸煙6.不要在店中對著鏡子化妝7.不要在營業(yè)時看書看報8.不要坐著回答顧客詢問9.坐著時,不要蹺起二郎腿10.不要在營業(yè)時哼流行歌曲11.顧客正在看貨切勿從中間穿過導(dǎo)購員的精神（感覺形象）飽滿的精神狀態(tài),才會有導(dǎo)購員完美的儀表

7、和規(guī)范的舉止。導(dǎo)購員上崗前,開朗的心情。在崗下如遇意外情況,影響精神狀況和情緒時,要注意事前心理防范和調(diào)整化解。第三篇導(dǎo)購員語言藝術(shù)篇導(dǎo)購員基本文明用語導(dǎo)購員常用禮貌用語導(dǎo)購員的語言藝術(shù)導(dǎo)夠員店堂忌語3導(dǎo)購員與顧客主要靠語言這個工具來進(jìn)行溝通交流的。導(dǎo)購員的語言表達(dá)是否熱情、準(zhǔn)確、得體、禮貌直接影響企業(yè)形象,也影響顧客對商品和服務(wù)的認(rèn)可,達(dá)到讓顧客乘興而來、滿意而歸,必須講究店堂語言藝術(shù)。對不同身份的顧客,要使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂,一般使用小姐、女士、先生等。導(dǎo)購員常用禮貌用語十句話：1.小姐（先生）您好2.歡迎光臨3.請您隨便看看4.我

8、能為您做些什么5.對不起,讓您久等了6.請稍候,我馬上就來7.這是我應(yīng)該做的8.謝謝9.再見10.歡迎再來導(dǎo)購員接待用語技巧一句話，一樣的意思，不同的說法會產(chǎn)生不同的效果。講究語言技巧會使顧客心情舒暢，一下子會拉近相互之間的距離使顧客慷慨解囊。不講