服務(wù)承諾函.doc

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1、軟件服務(wù)承諾書·服務(wù)承諾函軟件應(yīng)用系統(tǒng)最重要的是服務(wù)，內(nèi)蒙古虛擬增強(qiáng)科技股份有限公司有著強(qiáng)大專業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍，把對(duì)用戶的服務(wù)作為公司發(fā)展的基礎(chǔ)，只有優(yōu)秀的服務(wù)和良好的信譽(yù)才是公司得以成長(zhǎng)的關(guān)鍵。本著一切從用戶出發(fā)的經(jīng)營(yíng)理念，內(nèi)蒙古虛擬增強(qiáng)科技股份有限公司制定如下服務(wù)條款，并承諾實(shí)施。本規(guī)范適用范圍：與內(nèi)蒙古虛擬增強(qiáng)科技股份有限公司有緊密關(guān)系的合作伙伴。聯(lián)系方式：售后技術(shù)支持熱線電話：0371－xxxx轉(zhuǎn)技術(shù)支持部(周一至周五,9:00am至18:00pm),次數(shù)不限.7×24小時(shí)支持熱線:xxxx書面?zhèn)?/p>

2、真:0371—xxxx注明轉(zhuǎn)技術(shù)支持部事件等級(jí)：緊急事件：波及到系統(tǒng)內(nèi)多數(shù)個(gè)人用戶的正常數(shù)據(jù)交換，對(duì)一個(gè)或多個(gè)用戶的業(yè)務(wù)有重大影響。一般事件：對(duì)系統(tǒng)內(nèi)少數(shù)個(gè)人用戶造成影響，需要維護(hù)人員干預(yù)，以維持系統(tǒng)正常運(yùn)行。咨詢：協(xié)助系統(tǒng)過(guò)渡、升級(jí)、擴(kuò)容或增強(qiáng)的工具和手段。服務(wù)流程：1．辦公時(shí)間電話支持：客戶可每周一至五（9:00am至17:30pm），撥打公司客戶服務(wù)熱線請(qǐng)求提供支持，支持次數(shù)不限。2．非辦公時(shí)間請(qǐng)撥打24小時(shí)服務(wù)熱線。3．服務(wù)的優(yōu)先順序及回應(yīng)時(shí)間：撥打電話請(qǐng)求支持時(shí)，客戶應(yīng)說(shuō)明時(shí)間優(yōu)先順序：緊急

3、，嚴(yán)重，及不嚴(yán)重：緊急情況：指系統(tǒng)不能正常使用的情況。電話支持人員將立即做出響應(yīng)，并由專人在30分鐘內(nèi)通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)訪問(wèn)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。嚴(yán)重情況：指系統(tǒng)受損嚴(yán)重的情況。電話支持人員將立即做出響應(yīng)，并由專人在30分鐘內(nèi)通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)訪問(wèn)對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行解決。一般情況：支持人員將在受到請(qǐng)求之后的1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。4．遠(yuǎn)程撥號(hào)訪問(wèn)：指通過(guò)客戶提供的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行系統(tǒng)的遠(yuǎn)程檢查與診斷。5．遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：指公司通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)工具定期，即每三月一次，從客戶的指定系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析并整理成報(bào)告提供給客戶。違約責(zé)任：在合同規(guī)定

4、保證期內(nèi)，由于我方原因造成系統(tǒng)服務(wù)中斷，我方承諾兩小時(shí)內(nèi)排除故障，恢復(fù)正常服務(wù)。如不能在承諾時(shí)間內(nèi)排除故障，服務(wù)每中斷一天我方向xxxx單位支付合同總價(jià)的0.25%的違約金，最終違約金不超過(guò)合同總價(jià)的5%。免責(zé)條款：1.協(xié)議任何一方因戰(zhàn)爭(zhēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、傳染病、政變等國(guó)際慣例視作不可抗力受阻，而無(wú)法履行其協(xié)議義務(wù)時(shí)，本協(xié)議執(zhí)行時(shí)間將延長(zhǎng)與上述事故持續(xù)相等日數(shù)。2.由于客戶方停電,進(jìn)水,ups電力中斷導(dǎo)致的硬盤/硬件損壞,信貝公司將協(xié)助客戶將用戶數(shù)據(jù)盡量找回,但是不承諾百分之百恢復(fù)。由于服務(wù)器

5、硬件問(wèn)題、操作系統(tǒng)問(wèn)題、誤操作問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問(wèn)題等因素引起的故障，不在信貝公司免費(fèi)維護(hù)范圍之內(nèi)。軟件系統(tǒng)承諾書·XX公司技術(shù)服務(wù)承諾書為確保所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的正常運(yùn)行和使用，我方將在維護(hù)期內(nèi)，負(fù)責(zé)提供對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)、緊急事件的處理、系統(tǒng)功能的調(diào)整、客戶問(wèn)題及建議的收集等服務(wù)。一、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、日常系統(tǒng)維護(hù)（1）對(duì)系統(tǒng)日常的報(bào)錯(cuò)、異常、進(jìn)行快速處理服務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供優(yōu)質(zhì)、快捷的現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。如果異常和報(bào)錯(cuò)，屬于數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或用戶誤操作，不需要修改程序，保證1個(gè)工作日內(nèi)解決問(wèn)題，并給客戶

6、進(jìn)行反饋；如果異常和報(bào)錯(cuò)，屬于系統(tǒng)bug，需要修改程序，視工作量，2-4個(gè)工作日內(nèi)解決問(wèn)題，并給客戶進(jìn)行反饋。（2）數(shù)據(jù)備份服務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：日常運(yùn)行期間，3-5自然天進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份；企業(yè)自查隱患上報(bào)期間，1個(gè)工作日進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份。2、緊急事件處理系統(tǒng)發(fā)生崩潰，負(fù)責(zé)對(duì)自查自報(bào)模塊的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：負(fù)責(zé)在1-2個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)自查自報(bào)模塊的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。分析崩潰原因，給客戶予以反饋。給出系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)方案并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)3、系統(tǒng)功能調(diào)整升級(jí)在系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，如果客戶提出的新

7、的合理建議，在雙方討論后達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上、進(jìn)行新功能的設(shè)計(jì)和實(shí)施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供良好的技術(shù)保障；實(shí)施進(jìn)度視工作量，雙方進(jìn)行協(xié)商；4、客戶問(wèn)題及建議負(fù)責(zé)在自查自報(bào)期間接受電話咨詢，在線解答使用單位的問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：法定工作日的9:00~17:30。負(fù)責(zé)收集和整理用戶投訴意見，咨詢信息，確保用戶提出的問(wèn)題和要求得到及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，建立系統(tǒng)運(yùn)維擋案，為系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。二、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1、技術(shù)支持響應(yīng)系統(tǒng)在技術(shù)支持提供期內(nèi)如發(fā)生故障，我公司在接到技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求電話后兩小時(shí)內(nèi)應(yīng)予以響應(yīng)，

8、并及時(shí)協(xié)助對(duì)故障進(jìn)行排除。三、技術(shù)服務(wù)聯(lián)系方式姓名：青格勒電話：郵箱：投標(biāo)售后服務(wù)承諾為了保證**軟件開發(fā)項(xiàng)目的順利建設(shè)實(shí)施，根據(jù)本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶的特點(diǎn)，我方將面向**相關(guān)用戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。本公司根據(jù)《**軟件開發(fā)項(xiàng)目招標(biāo)文件》系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部分的要求，對(duì)售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：（1）本項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)從項(xiàng)目總體驗(yàn)收合格之日（從雙方代表終驗(yàn)簽字之日起計(jì)算）起，我公司提供所開發(fā)系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)60個(gè)月。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方保證至