4s店銷售流程之四：需求分析

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1、4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之需求分析流程【思考一下】:回顧以往銷售失敗的例子，顧客為什么不購(gòu)買？你能肯定顧客信任你，信任公司，信任你所代理的產(chǎn)品嗎？你能肯定你非常了解顧客的需求及需求背后的購(gòu)買動(dòng)機(jī)嗎？你能肯定地說，你是非常誠(chéng)實(shí)地的回答了以上兩個(gè)問題？1、你覺得客戶會(huì)主動(dòng)將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？2、如果客戶不主動(dòng)說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達(dá)到我們的目的？3、如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？4、為了使介紹更有針對(duì)性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？【

2、思考一下】:一、進(jìn)行需求分析的必要性在經(jīng)營(yíng)的過程當(dāng)中客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備?，F(xiàn)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。二、什么是需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使

3、客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。銷售顧問應(yīng)通過下列問題，不斷的提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？（一）需求的冰山理論思考：在整個(gè)購(gòu)買的的過程中，顧客真的很清楚自己的需求嗎？顯性需求理性需求隱性需求感性需求三、需求分析流程的解析需求分析的冰山理論顯性需求客戶知道而且愿意說出來的需求隱性需求客戶知

4、道但不愿意說出來，或并不自知但內(nèi)在需要的需求創(chuàng)造需求——需求是需要銷售人員去激發(fā)和創(chuàng)造的，比如說：連帶銷售的方式?！景咐坑幸惶?，一位客戶到某專營(yíng)店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對(duì)這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個(gè)愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因?yàn)楣ぷ髅?，沒時(shí)間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)

5、在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。但是這名銷售人員沒這么簡(jiǎn)單地下定論，他繼續(xù)與這個(gè)客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。他的客戶一到這個(gè)地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這位客戶過去沒車，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一輛北京吉普——切諾基，人家開著車去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租汽車去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠(chéng)意

6、。結(jié)果每次來接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切諾基呢？銷售人員問：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭?！闭?qǐng)大家思考一下,這說明了什么問題？銷售員說：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個(gè)車都臉上掛不住。

7、以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個(gè)時(shí)候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您的個(gè)人愛好，對(duì)您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價(jià)格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我

8、聽你的?！彼月爮匿N售人員的建議，是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋碇v，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。確實(shí)是這種情況，按照我現(xiàn)