顧客要求識(shí)別和評(píng)審管理程序

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1、1.0的2.適用范圍3.職責(zé)4.定義5.工作程序6.相關(guān)文件7.質(zhì)量it!錄8.流程圖制定/曰期：尚顯琴/20141228審核/日期：喻茂華/20141229批準(zhǔn)/□期：黃劉舜/20141230受控狀態(tài)：受控54322013-01—5.1.1/5.8尚顯琴12012-032-35.1增加顧要客要求的識(shí)別及收集尚顯琴更改編號(hào)更改單號(hào)更改頁(yè)更改條款更改人1目的在投標(biāo)前、接受或簽訂新產(chǎn)品合同/協(xié)議、顧客要求合同、常規(guī)合同、訂單前對(duì)顧客要求進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審，確保顧客的各項(xiàng)要求清楚、準(zhǔn)確，并且公司有能力滿足這些要求。2適用范圍適用于公司汽車零件產(chǎn)品的標(biāo)書(shū)、新產(chǎn)品合同/協(xié)議、顧客要求、常規(guī)

2、合同、訂單的評(píng)審管理和報(bào)價(jià)管理。3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客的要求評(píng)審程序的歸口管理。3.2機(jī)加部、鑄造部、質(zhì)量部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)配合進(jìn)行顧客要求評(píng)審。4定義4.1新產(chǎn)品合同/協(xié)議：公司設(shè)有開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)過(guò)的產(chǎn)品的合同/協(xié)議。4.2顧客要求合同：產(chǎn)品系成熟、定型的，及顧客提出包裝、標(biāo)記、工藝等方面特殊要求的合同。4.3常規(guī)合同：成熟、定型生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售合同。4.4訂單：顧客根據(jù)常規(guī)合同提供的月計(jì)劃、書(shū)面或口頭訂貨要求。5程序內(nèi)容5.1顧要客要求的識(shí)別及收集5.1.1顧客一般要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可靠性、交付、包裝、運(yùn)輸、支持服務(wù)等方面的要求。顧客要求可以通過(guò)電話、郵

3、件、會(huì)議、顧客滿意度調(diào)查表等方式從所有客戶的相關(guān)的部門(mén)(比如采購(gòu)、STA、PD、制造車間、財(cái)務(wù)以及物流)獲得外部顧客期望的關(guān)鍵品質(zhì)特性(CTQ)，可以包括諸如：過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)差程度、CPU、R/1000、TGW、PPM、索賠、項(xiàng)目時(shí)程、PSW時(shí)程、回應(yīng)顧客抱怨時(shí)間、交貨績(jī)效等。5.1.2顧客特殊要求，包括顧客對(duì)產(chǎn)品要求的SC、CC項(xiàng)等的要求，顧客對(duì)有害物質(zhì)含量及法律法規(guī)符合性的要求，顧客對(duì)第三方供應(yīng)商的要求等等，若不明白客戶的特殊要求，可以直接與客戶溝通，要求客戶提供特殊要求清單。5.1.3識(shí)別出顧客特殊要求后，由業(yè)務(wù)部匯總《顧客特殊要求清單》，并發(fā)各部門(mén)學(xué)習(xí)、了解及實(shí)施。5.1.

4、4業(yè)務(wù)部根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)書(shū)》相關(guān)要求對(duì)顧客進(jìn)行每半年1次的滿意度調(diào)查，及時(shí)收集、了解顧客的期望要求，相關(guān)組織實(shí)施按照《顧客滿意度監(jiān)控程序》執(zhí)行。5.2標(biāo)書(shū)評(píng)申5.2.1業(yè)務(wù)部的銷雋員負(fù)責(zé)了解顧客的招投標(biāo)要求，并索取招標(biāo)書(shū)后傳真或郵寄lH

5、業(yè)務(wù)部。5.2.2總經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)制定投標(biāo)書(shū)，總經(jīng)理組織召集與招投標(biāo)所涉及的相關(guān)部門(mén)根據(jù)公司生產(chǎn)能力、技術(shù)、質(zhì)量保證能力、產(chǎn)品成本，進(jìn)行會(huì)議評(píng)審，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)作好評(píng)審記錄，并根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)修訂、完善投標(biāo)書(shū)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后參加投標(biāo)。5.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)合同/協(xié)議、特殊耍求合同評(píng)審5.3.1當(dāng)顧客有新產(chǎn)品需求時(shí)，業(yè)務(wù)部銷售員負(fù)責(zé)接收?qǐng)D紙、樣品

6、及其他要求，并組織事業(yè)部、質(zhì)量部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審并作出評(píng)審意見(jiàn)，評(píng)審必須包括在特殊特性的選擇、文件化和控制方面是否能滿足顧客的要求。評(píng)審意見(jiàn)應(yīng)記錄于《新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)合同評(píng)審表》。5.3.1.1評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，由業(yè)務(wù)部授權(quán)人員與顧客簽定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)合同/協(xié)議。5.3.1.2評(píng)審未能達(dá)成一致時(shí)，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商。a）與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)，按5.3.1.1執(zhí)行。b）顧客不同意更改其要求，報(bào)總經(jīng)理作出最終評(píng)審意見(jiàn)，如同意顧客要求則按規(guī)定執(zhí)行，如不同意顧客要求，則回復(fù)顧客取消新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)合同/協(xié)議。3.3.1.3新產(chǎn)品幵發(fā)合同/協(xié)議簽定后，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)資料轉(zhuǎn)交給文件管理員，文

7、件管理員通知事業(yè)部領(lǐng)取相關(guān)文件按《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》組織實(shí)施設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。5.3.2特殊耍求合同評(píng)審3.3.2.1當(dāng)顧客提出特殊要求合同時(shí)，銷售主管首先充分了解顧客的要求并組織相關(guān)部門(mén)人員，召開(kāi)會(huì)議或以傳遞方式對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審意見(jiàn)記錄于《合同評(píng)審表》。5.3.2.2評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，由業(yè)務(wù)部授權(quán)人員與顧客簽定合同。5.3.2.3評(píng)審未能達(dá)成一致時(shí)，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商。a）如與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)，按5.3.2.2執(zhí)行。b）顧客不同意更改其要求，報(bào)總經(jīng)理作出最終評(píng)審意見(jiàn)，如同意顧客要求則按5.3.2.2執(zhí)行，如不冋意顧客要求，則回復(fù)顧客取消合冋。5.4常規(guī)合同評(píng)審3.4.1業(yè)務(wù)部負(fù)

8、責(zé)接收顧客的合同或根據(jù)顧客要求起草合同，在簽定合同之前，組織機(jī)加部、鑄造部、質(zhì)量部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部對(duì)常規(guī)合同進(jìn)行評(píng)審，作出評(píng)審意見(jiàn)，并將評(píng)審意見(jiàn)記錄于《合同評(píng)審表》。5.4.2評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，由授權(quán)人員與顧客簽定合同。5.4.3評(píng)審未能達(dá)成一致時(shí)，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商。5.4.3.1與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，按5.4.2執(zhí)行。5.4.3.2顧客不同意更改合同，報(bào)總經(jīng)理作出最終評(píng)審意見(jiàn)，如同意顧客要求則按5.4.2執(zhí)行，如不同意顧客要求，則回復(fù)顧客取消合同。5.5訂單評(píng)審3.3.1業(yè)務(wù)部銷售員負(fù)責(zé)接收顧客的訂單，如