鼓勵(lì)客戶多談自己的事

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1、鼓勵(lì)客戶多談自己的事銷售過程中，雄辯是銀，聆聽是金。真正偉大的銷售故事總是從聆聽開始。銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)聆聽，越過客戶心理防線，鼓勵(lì)客戶說出自己的故事，我們就越能與客戶建立起有利于銷售的關(guān)系。【一點(diǎn)通】戴爾•卡耐基告訴人們?nèi)绾纬蔀橐粋€(gè)談話高手，那就是學(xué)會(huì)傾聽，鼓勵(lì)別人多談他自己的事。一次卡耐基在紐約參加一次晚宴，碰到了一位優(yōu)秀的植物學(xué)家。他從未跟植物學(xué)家談過話，于是凝神靜聽，聽其介紹外來植物和交配新產(chǎn)品的許多實(shí)驗(yàn)。午夜晚宴后，那位植物學(xué)家向主人極力恭維卡耐基，說他是最能鼓舞人的人，是個(gè)最有趣的談話高手?？突潦贾两K幾乎沒說幾句話，卡耐基認(rèn)為：其實(shí)，我不過是一個(gè)善于靜聽，并且

2、善于鼓勵(lì)他談話的人而已。在現(xiàn)實(shí)銷售過程中，銷售人員總是急于向客戶強(qiáng)迫銷售自己商品的卓越功能、優(yōu)美外觀、低廉價(jià)格、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、強(qiáng)勁網(wǎng)絡(luò)，卻對(duì)客戶真正的需求一無所知。實(shí)際上，在與客戶溝通的時(shí)候，銷售人員有時(shí)候只需要擺出傾聽的姿態(tài)，讓客戶稱為談話的主角，鼓勵(lì)客戶說出自己的故事，這是一個(gè)非常有效的溝通技巧?？蛻舻墓适聦⒏嬖V你他的價(jià)值觀、他的購買偏好、他的人生經(jīng)歷與樂趣，甚至是他在這場購買過程中的真正的決定權(quán)。鼓勵(lì)客戶多談自己的事的好處在于：客戶分享的越多，他對(duì)這場銷售的參與度越高；客戶分享的信息越隱私，他對(duì)你的信任越高。通過這樣的分享，客戶和銷售員所建立的銷售關(guān)系就越牢固，越向有利于成交的

3、方向前進(jìn)。經(jīng)過這樣的良性互動(dòng)，客戶會(huì)把銷售關(guān)系進(jìn)行升級(jí)。這意味著他們將向銷售人員開放更大的空間，接納你更多的建議。【案例分享】名表專柜前，一位銷售人員正在向客戶銷售手表。這時(shí)，她注意到客戶手腕佩戴的是一塊國產(chǎn)梅花表。先生，你現(xiàn)在佩戴的這塊表也很好看哦，很經(jīng)典的。不過看款式，應(yīng)該是比較早一點(diǎn)的吧。對(duì)。我媽媽送給我的。戴了幾十年了，很有感情。那時(shí)候，手表是很貴重的禮品。那你今天想買一塊什么樣的表呢？過幾天是我媽媽六十大壽的日子，我想選一個(gè)特別的生日禮物送給她。通過聆聽客戶講述自己的故事，銷售人員迅速做出了以下幾個(gè)判斷：一、客戶對(duì)商品的心理需求傾向于情感層面：感謝母親這些年為自己的付出，希

4、望能通過禮物向父母表達(dá)自己的舔犢情深。二、客戶對(duì)新手表的比較注重性價(jià)比，不太關(guān)注是否時(shí)尚。三、在這樣的分析結(jié)果下，銷售人員判斷客戶的購買清單為：1、情感述求：能表現(xiàn)兒女對(duì)父母的親情孝心。2、功能述求：能滿足年紀(jì)較長的老年人的使用需求。3、價(jià)格述求：作為貴重禮品，價(jià)格以中高檔為宜。所以，銷售人員立即對(duì)客戶的故事做出了回應(yīng)：呀，你母親六十大壽了，真是可喜可賀。我們有專門針對(duì)老年人開發(fā)的系列產(chǎn)品。上次也有位客戶在此購買這款表作為祝壽大禮，深得老人家歡心。請(qǐng)到這邊來看一下。在銷售過程中，客戶講的越多，銷售成功的可能性越高。銷售人員擺出傾聽的姿勢(shì)，讓客戶說出自己的故事，從的敘述中迅速判斷出客戶

5、的購買需求，做出正確回應(yīng)，有效促進(jìn)了交易的成功。【張超老師點(diǎn)撥】銷售人員必須學(xué)會(huì)引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶談話。引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶談話的方式有很多，銷售人員經(jīng)常用到的有如下幾種：1.巧妙提問由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動(dòng)透露相關(guān)信息，這時(shí)如果僅僅靠銷售人員一個(gè)人唱獨(dú)角戲，那么這場溝通就會(huì)顯得非常冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動(dòng)的溝通通常都會(huì)歸于無效。為了避免冷場并使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，更為了銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用為什么什么怎么樣如何等疑問句來發(fā)問?？蛻魰?huì)根據(jù)銷售人員的問題提出自己內(nèi)心

6、的想法。之后，銷售人員就要針對(duì)客戶說出的問題尋求解決問題的途徑，這時(shí)，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量以找到解決問題的最佳方式。2.準(zhǔn)確核實(shí)客戶在談話過程中會(huì)透露出一定的信息，這些信息有些是無關(guān)緊要的，而有些則對(duì)整個(gè)溝通過程起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于這些重要信息，銷售人員應(yīng)該在傾聽的過程中進(jìn)行準(zhǔn)確核實(shí)。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時(shí)有效地找到解決問題的最佳辦法；另一方面，客戶也會(huì)因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆牨姸黾诱勗挼呐d趣。值得銷售人員注意的是，準(zhǔn)確核實(shí)并不是簡單的重復(fù)，它需要講究一定的技巧，否則就難以達(dá)到鼓勵(lì)客戶談話的目的。3.及時(shí)回應(yīng)客戶在傾訴過程中需要得到銷售人員的

7、及時(shí)回應(yīng)，如果銷售人員不作任何回應(yīng)，客戶就會(huì)覺得這種談話非常無味。必要的回應(yīng)可以使客戶感到被支持和認(rèn)可，當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或停頓的間隙，銷售人員可以點(diǎn)頭，適當(dāng)給予回應(yīng)，以激發(fā)客戶繼續(xù)說下去的興趣。例如：客戶：除了黃色和白色，其他的顏色我都不太滿意。銷售人員：噢，是嗎？您覺得淡藍(lán)色如何呢？客戶：淡藍(lán)色也不錯(cuò)，另外4.其他溝通手段的配合除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵(lì)。比如，體貼的微笑、熱情的眼神或適當(dāng)?shù)谋砬榈??！緩埑蠋煟河行贤▽W(xué)精要】讓客