銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

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1、服務(wù)禮儀規(guī)范“三秒鐘”印象營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的印象形成網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境人員整體形象人員服務(wù)儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、

2、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士女士的儀容儀表男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手

3、部的清潔，指甲不得長于1mm男士儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程形體儀態(tài)——站姿挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。形體儀態(tài)——坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，

4、但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿錯誤的坐姿：[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！袒疽螅鹤⒁夥€(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直

5、線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。形體儀態(tài)——行姿形體儀態(tài)——蹲姿如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程適宜的表情神態(tài)：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；表情親切自然而不緊張拘泥；眼神專注大方而不四處游動；與客戶短時間交談時與客戶較長時間交談時同客戶相距較遠(yuǎn)時遞接物品時——注視客戶的雙眼——以客戶的整個面部為注視區(qū)域——以客戶的

6、全身為注視之點(diǎn)——注視客戶的手部表情神態(tài)---眼神目光與眼睛的結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑與語言的結(jié)合√微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語；×光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的?？粗蛻舻难劬φf：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”微笑兩米八齒原則表情神態(tài)---微笑儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程站立服務(wù)時，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然放于小腹前，右手虎口握于左

7、手虎口上。接待禮儀——服務(wù)形態(tài)坐姿服務(wù)時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。遞送時上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接待禮儀—遞送物品指示時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指尖略向下，指向簽字或閱讀位置。接待禮儀—簽字或閱讀指示握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5

8、秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大接待禮儀——握手1、語言要正規(guī)比如自我介紹時，告訴對方：“叫我小張好了?！北疽馐窍牒蛯Ψ接H近，但對方會以為你不愿意告訴他你的名字。2、先遞名片，再做介紹這樣既便于索要名片、加深對方印象，又能節(jié)省時間。3、時間要簡短4、內(nèi)容要