以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的

《以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的 》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的摘要：本文將顧客價(jià)值理論引入到物流領(lǐng)域，并結(jié)合第三方物流的特征，論述了物流企業(yè)顧客價(jià)值的構(gòu)成及以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略的意義。物流企業(yè)通過為顧客提供物流服務(wù)，使自身獲得長期的利潤增長和發(fā)展壯大?！　￡P(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；第三方物流經(jīng)營戰(zhàn)略　　　　隨著第三方物流企業(yè)的增多，市場競爭越來越激烈，物流企業(yè)要想在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位，最重要的就是關(guān)注顧客的需要，提高顧客的滿意度和忠誠度。因此，有必要將顧客價(jià)值理論引入到物流領(lǐng)域并加以應(yīng)用?！　　　∫?、第三方物流企業(yè)的特征　　　　第三方物流指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方

2、式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理的一種物流運(yùn)作與管理方式。物流企業(yè)的顧客并不是商品的最終消費(fèi)者，而是生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)。這要求物流企業(yè)與顧客之間默契合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。第三方物流企業(yè)具有如下顯著特征：　　　　(一)戰(zhàn)略共贏性　　生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)把業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，雙方形成合作伙伴關(guān)系。生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)可以節(jié)省在物流方面需要花費(fèi)的精力和人力，更專注于自己的核心業(yè)務(wù)，提高自己的核心競爭力?？梢姡F(xiàn)代物流的突出特性在于其系統(tǒng)性，第三方物流企業(yè)同顧客是一個互動的系統(tǒng)。要讓這個系統(tǒng)穩(wěn)定、持久地發(fā)展，物流企業(yè)與顧客就必須

3、用戰(zhàn)略的眼光來分析問題，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的目的?！　　　?二)專業(yè)化　　第三方物流企業(yè)擁有專業(yè)化的物流管理人才、先進(jìn)的物流設(shè)施和設(shè)備，具備高度系統(tǒng)化、集成化和信息化的管理體系，能夠?qū)ξ锪髻Y源進(jìn)行快速整合。正是由于物流企業(yè)的上述專業(yè)性特點(diǎn)，顧客才把部分或者全部物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，這也是社會分工的必然結(jié)果?！　　　?三)柔性化　　現(xiàn)代物流活動的內(nèi)容及其運(yùn)動過程，早已不同于傳統(tǒng)的物流形式，正在發(fā)生著信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化等質(zhì)的飛躍，柔性化是第三方物流服務(wù)的又一個特性。由于顧客的性質(zhì)和期望不同，物流企業(yè)與顧客之間建立的關(guān)系也就不同，物流企業(yè)

4、要能夠?yàn)轭櫩吞峁┤嵝曰姆?wù)?！　　　《?、顧客價(jià)值的涵義與構(gòu)成　　　　(一)顧客價(jià)值的涵義　　在《競爭優(yōu)勢》一書中，邁克爾·波特(1985)給出了價(jià)值的定義：“價(jià)值是顧客對企業(yè)提供給它們的產(chǎn)品或服務(wù)所愿意支付的價(jià)格，價(jià)值由總收入來度量?！逼鋵?shí)，價(jià)值就是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者帶給顧客的凈效用。研究者們通常認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價(jià)值的感知作為決定因素。顧客價(jià)值是由顧客而不是供應(yīng)企業(yè)決定的。菲利普·科特勒(1997)給出了顧客讓渡價(jià)值(customerdeliveredvalue，CDV)的定義：總顧客價(jià)值與總顧客成本之差，其中總顧客

5、價(jià)值包括形象價(jià)值、人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值?？傤櫩统杀景ňΤ杀尽Ⅲw力成本、時間成本、貨幣成本。Besanko(1999)提出消費(fèi)者剩余(ConsumerSurplus)的概念。他認(rèn)為：消費(fèi)者剩余是可覺察收益減去購買價(jià)格的余額。也就是說，在價(jià)格既定的情況下，消費(fèi)者剩余的大小取決于可覺察收益的大小?？捎X察收益(PerceivedBenefit)是顧客對商品或服務(wù)的主觀評價(jià)，它反映顧客對商品價(jià)值的理解，是顧客對商品使用預(yù)期收益的判斷[3]。國內(nèi)研究者王永貴、韓順平、邢金剛等(2005)認(rèn)為：顧客價(jià)值的核心是感知利得(與使用特定產(chǎn)品相關(guān)的實(shí)體特性、服務(wù)特性和特定使用條件

6、下可能的技術(shù)支持等)與感知利失的權(quán)衡；顧客價(jià)值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價(jià)。因此，顧客價(jià)值實(shí)質(zhì)就是在考慮到期望水平時，基于顧客感知利得與利失的差異而對產(chǎn)品／服務(wù)效用的總體評價(jià)。雖然研究者對于顧客價(jià)值的看法不盡相同，但顧客價(jià)值的核心是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡(trade一off)還是得到了眾多學(xué)者的認(rèn)同。(二)顧客價(jià)值的構(gòu)成　　erValue)是能夠在顧客頭腦中造就與眾不同的驅(qū)動力，也是造就忠誠顧客、終身顧客的驅(qū)動力(Khalifa，2004)。自20世紀(jì)90年代

7、以來，顧客價(jià)值(CustomerValue，CV)已成為西方營銷學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人共同關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域，被視為競爭優(yōu)勢的新來源(p;Laitamaki，1997)，是一切市場活動的根本基礎(chǔ)(Hol·brook，1994)。物流作為第三產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品是為顧客提供物流服務(wù)。具體來講，就是完成顧客委托的每一單運(yùn)輸作業(yè)、每一次裝卸作業(yè)、每一批貨物的儲存，為顧客長期提供的運(yùn)箱、倉儲、配送服務(wù)，協(xié)助顧客進(jìn)行物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)或評估，為顧客提供的管理咨詢等。第三方物流企業(yè)同樣也應(yīng)以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，將增加顧客的價(jià)值作為經(jīng)營的目標(biāo)。物流企業(yè)面臨著龐大的市場需求，尤其生