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《客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、有效溝通技巧EffectiveCommunicationSkills溝通技巧有效工作溝通的基本步驟人際溝通風(fēng)格及相處技巧課程的主要內(nèi)容第一章溝通技巧溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點(diǎn)溝通的方式溝通的態(tài)度小組討論我是如何定義溝通的？有效溝通的原則是什麼？無(wú)效溝通會(huì)帶來(lái)哪些後果？造成溝通困難的因素有哪些？什麼是溝通?與上司談工作進(jìn)展向自己的朋友傾訴心事向顧客展示你們公司的新產(chǎn)品與同事開(kāi)會(huì),共同商討某項(xiàng)工作的分工及協(xié)作與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談向自己的下屬或晚輩分享你的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)………一溝通溝通的定義：發(fā)信者將資訊發(fā)送給受信者並得到理解與回復(fù)溝通的目的：將"資訊"傳遞出去被理
2、解被考慮得到答覆性行動(dòng)發(fā)信者發(fā)出資訊原信息編碼受信者接收資訊資訊解碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)干擾!!!資訊溝通流程溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸溝通的種類(lèi)單向溝通雙向溝通溝通單向溝通/雙向溝通單向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無(wú)論在言語(yǔ)上還是在表情動(dòng)作上都不存在回饋資訊，發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講與報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì)雙向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或徵求意見(jiàn)的方式面對(duì)受信者，資訊發(fā)出後，又立即得到回饋發(fā)送者接受者傳送反應(yīng)發(fā)送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程我知我不知你知你不知P
3、ublic公共Blind盲點(diǎn)Private私人Potential潛能溝通的過(guò)程JohariWindow---潛能之窗溝通過(guò)程收集資訊確認(rèn)信息傳遞資訊提問(wèn)技巧聆聽(tīng)和回應(yīng)技巧表達(dá)技巧溝通的方式收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)電話(huà)/傳真聯(lián)繫閱讀備忘錄面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示如此的溝通？二有效溝通原則有效發(fā)送資訊重視每一個(gè)細(xì)節(jié)盡可能減少干擾對(duì)事不對(duì)人對(duì)我們自己的好處對(duì)客戶(hù)的好處對(duì)於公司的好處有效溝通的好處有效的資訊發(fā)送決定資訊發(fā)送的方法電話(huà)/面談/會(huì)議/信函/備忘錄何時(shí)發(fā)送資訊時(shí)間是否恰當(dāng)確定資訊內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?Who?Where?誰(shuí)該接受資訊？先獲得接受
4、者的注意接受者的觀(guān)念/需要/情緒何處發(fā)送資訊？地點(diǎn)是否合適不被干擾有效的資訊發(fā)送行為：是指一個(gè)人所說(shuō)的及所做的這件事從計(jì)畫(huà)中看是由你來(lái)負(fù)責(zé)個(gè)性：是對(duì)某人的觀(guān)點(diǎn)和感受你這人就是怕?lián)?zé)任對(duì)事不對(duì)人三溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集資訊，又要給予資訊情緒性–接收資訊受傳遞資訊的方式所影響互賴(lài)性–溝通的結(jié)果和品質(zhì)是由雙方?jīng)Q定的無(wú)效溝通的結(jié)果事業(yè)受損失，家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和資訊掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，
5、先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間不充分情緒不好語(yǔ)言不通大腦過(guò)濾記憶力不行四溝通的方式面對(duì)面電話(huà)傳真郵件報(bào)告信任是溝通的基礎(chǔ)---建立你溝通中的信任帳號(hào)信任帳戶(hù)(TBA)存款取款中性帶你出去吃飯,談?wù)劰ぷ鬟M(jìn)展當(dāng)他不在時(shí),請(qǐng)你代為處理工作給你一張遲到的生日卡注意到你工作中的問(wèn)題,並指出信任的帳戶(hù)存款取款勇於承擔(dān)自己錯(cuò)誤尊重他人的期許友善,有禮信守承諾誠(chéng)實(shí)正直狂妄,傲慢,自負(fù)不尊重他人的期許不友善,無(wú)禮不守承諾表裡不一冰山定律技巧態(tài)度技巧必須建立在真正關(guān)心他人感受,願(yuàn)意理解對(duì)方的基礎(chǔ)上溝通的風(fēng)格正式的與非正
6、式的控制的與隨和的不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)(1)正式的守紀(jì)律的規(guī)範(fàn)化的不易接近的保守的嚴(yán)格的有條理的準(zhǔn)確的自我控制的以任務(wù)導(dǎo)向的冷漠的較少情緒化的非正式的隨意的較少組織性的突發(fā)奇想的靈活的易反應(yīng)的較少系統(tǒng)性的差不多的不喜歡約束的以人際導(dǎo)向的不注重細(xì)節(jié)的感情豐富的不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)(2)控制的強(qiáng)制的專(zhuān)制的主動(dòng)的進(jìn)攻性的高要求的沒(méi)耐性的有活力的強(qiáng)權(quán)的挑戰(zhàn)性的隨和的易接受的猶豫的支持的有耐性的放鬆的柔和的保守的問(wèn)問(wèn)題的溝通的類(lèi)型正式的非正式的控制的隨和的控制型分析型促進(jìn)型支持型影響他人--取得你所需的支持使他人接受你的觀(guān)點(diǎn)並採(cǎi)取行動(dòng)4種行為風(fēng)格分析型有責(zé)任心，沉穩(wěn)明確和清晰善於分析注重
7、收集資訊和資料枯燥的沒(méi)有情趣的/不善於交往的被動(dòng)的促進(jìn)型充滿(mǎn)活力有創(chuàng)造力和想像力善于建立關(guān)係激勵(lì)別人競(jìng)爭(zhēng)精神缺乏耐性缺乏系統(tǒng)的支持型容易相處，團(tuán)隊(duì)合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關(guān)係靈活，不墨守成規(guī)以關(guān)係為導(dǎo)向感情用事憂(yōu)柔寡斷確乏緊迫感控制型以任務(wù)導(dǎo)線(xiàn)的系統(tǒng)性的自律性強(qiáng)主動(dòng)積極的沒(méi)有耐性的不易接近的清楚界定出框架或跟進(jìn)時(shí)間表表示關(guān)注和提供詳細(xì)和具體的計(jì)畫(huà)和活動(dòng)允許他們有更大的自由以他們自己的方式去完成鼓勵(lì)激發(fā)他們更高更大的熱情去參與完成有效的領(lǐng)導(dǎo)方式有耐心，向他們提供很多資訊和資料建立關(guān)係，支持他們，表現(xiàn)出你的關(guān)心
