網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決困境及破解路徑研究

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1、網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決困境及破解路徑研究：X絡(luò)購物糾紛是新型交易方式下的新現(xiàn)象，當(dāng)事人虛擬化、證據(jù)電子化、責(zé)任復(fù)雜化是區(qū)別于傳統(tǒng)購物糾紛的典型特征。利益沖突是相關(guān)主體之間產(chǎn)生糾紛的根源。要破解X絡(luò)購物糾紛，必須從利益均衡視角進行利益協(xié)調(diào)，重構(gòu)解決模式。　　關(guān)鍵詞：X絡(luò)購物；利益博弈；利益失衡；利益協(xié)調(diào)　　：D923文獻標(biāo)志碼：A：1001-862X（2012）06-0127-005　　前言　　X絡(luò)購物糾紛主要指消費者與經(jīng)營者、X絡(luò)服務(wù)提供者等因通過互聯(lián)X買賣商品而產(chǎn)生的糾紛。與傳統(tǒng)的購物糾紛相比，X絡(luò)購物糾紛呈現(xiàn)出一些新特征：一是當(dāng)事人虛擬化，X絡(luò)交易多

2、采用非實名制。二是證據(jù)電子化，糾紛中的證據(jù)，很大部分以電子數(shù)據(jù)的形式存在。三是責(zé)任復(fù)雜化，責(zé)任主體復(fù)雜，責(zé)任追究復(fù)雜。這些都對以訴訟為主的傳統(tǒng)糾紛解決模式提出了新的挑戰(zhàn)。鑒于X絡(luò)購物是實現(xiàn)交易各方經(jīng)濟利益的活動，而X絡(luò)購物糾紛也涉及當(dāng)事人及相關(guān)方利益的博弈、關(guān)系的協(xié)調(diào)，故筆者試從利益均衡的視角對相關(guān)問題展開分析，并對糾紛合理解決提出了自己的思考。　　一、X絡(luò)購物糾紛利益主體分析　　追求利益是人們活動的基本動因，“所謂利益，就是基于一定的生產(chǎn)基礎(chǔ)上獲得了社會內(nèi)容和特性的需要。”[1]而糾紛則是“社會主體之間的一種利益對抗?fàn)顟B(tài)”[2]1。從這個角度上看

3、，X絡(luò)購物糾紛實質(zhì)上是消費者與經(jīng)營者，或消費者與X絡(luò)服務(wù)提供者因X絡(luò)購物而產(chǎn)生的利益沖突。糾紛中的利益博弈不僅限于經(jīng)營者、消費者、服務(wù)提供者等直接參與方，還涉及行業(yè)協(xié)會、行政機關(guān)、人民法院等糾紛相關(guān)方。　?。ㄒ唬┊?dāng)事人　　X絡(luò)購物糾紛的當(dāng)事人，主要是進行交易的買賣雙方。買方是通過互聯(lián)X購買商品的交易主體，即消費者。賣方是通過互聯(lián)X出售商品的交易主體，即經(jīng)營者。消費者在糾紛中的利益，常表現(xiàn)為通過較少的支出（糾紛解決支出），彌補自身經(jīng)濟損失，并保障個人隱私等合法權(quán)益。經(jīng)營者的利益則表現(xiàn)為通過較少的支出（糾紛解決支出、違法成本等），盡量維護自身既得利益（

4、合法的、非法的），保障個人隱私、商業(yè)秘密等權(quán)益（合法的、非法的）。　?。ǘ┓?wù)提供者　　X絡(luò)服務(wù)提供者也是交易的參與方之一，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可分為：一是平臺服務(wù)提供者，指從事X絡(luò)購物平臺運營并為買賣雙方提供交易服務(wù)的參與主體；二是輔助服務(wù)提供者，指為買賣雙方提供X上支付、物流配送、交易保險等輔助服務(wù)的參與主體。服務(wù)提供者出現(xiàn)在糾紛中主要有兩種情形：一是被消費者主張侵權(quán)，要求承擔(dān)賠償責(zé)任。在這種情形下，作為糾紛當(dāng)事人，與經(jīng)營者相類似，服務(wù)提供者的利益表現(xiàn)為通過承擔(dān)較少的成本，維護既得收益（合法的、非法的），保障商業(yè)秘密、商譽等權(quán)益（合法的、非法的）。二

5、是未被要求承擔(dān)賠償責(zé)任，但需提供相關(guān)信息、技術(shù)等協(xié)助糾紛的解決。在這種情形下，服務(wù)提供者并非糾紛當(dāng)事人，但其在糾紛中仍具有一定利益，即主要表現(xiàn)為通過較少的支出，維護自身既得利益、期待利益?！　。ㄈ┬袠I(yè)協(xié)會　　行業(yè)協(xié)會，是X絡(luò)交易行業(yè)或與X絡(luò)交易相關(guān)的企事業(yè)單位等自愿結(jié)成的非營利性社會組織。行業(yè)協(xié)會主要有消費者協(xié)會、電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會等，其在糾紛中的利益，是保護交易主體合法權(quán)益，促進行業(yè)內(nèi)部自律，規(guī)范主體行為，花費較少的資源，調(diào)解X絡(luò)購物糾紛。　?。ㄋ模┬姓C關(guān)　　涉及X絡(luò)購物糾紛解決的行政機關(guān)，主要是從事X絡(luò)交易監(jiān)管的工商部門。工商部門在對X絡(luò)購物

6、活動進行服務(wù)管理、檢查監(jiān)督等過程中需要消耗一定的資源，故其在糾紛中的利益，主要表現(xiàn)為通過較少的執(zhí)法資源，調(diào)處X絡(luò)購物糾紛，處理違法經(jīng)營者，促進行政管理與服務(wù)，營造公平、誠信、安全的交易環(huán)境?！　。ㄎ澹┤嗣穹ㄔ骸　∪嗣穹ㄔ菏荴絡(luò)購物糾紛解決中的關(guān)鍵因素，代表國家行使司法權(quán)，化解X絡(luò)購物糾紛，保護當(dāng)事人合法權(quán)益。由于法院開展司法活動，如司法機關(guān)的運作、司法程序的運行等，需要消耗一定的資源，同時司法資源又具有有限性，所以法院在糾紛中也涉及一定利益，主要表現(xiàn)為耗費盡可能少的司法資源，準(zhǔn)確認定事實，正確適用法律，以訴訟方式化解盡可能多的糾紛?！　《⒗媸Ш?/p>

7、：傳統(tǒng)X絡(luò)購物糾紛　　解決模式的制度困境　　由于糾紛中多元化利益主體不斷博弈，各方利益難以實現(xiàn)平衡，導(dǎo)致傳統(tǒng)X絡(luò)購物糾紛解決模式也暴露出較多問：X絡(luò)購物糾紛是新型交易方式下的新現(xiàn)象，當(dāng)事人虛擬化、證據(jù)電子化、責(zé)任復(fù)雜化是區(qū)別于傳統(tǒng)購物糾紛的典型特征。利益沖突是相關(guān)主體之間產(chǎn)生糾紛的根源。要破解X絡(luò)購物糾紛，必須從利益均衡視角進行利益協(xié)調(diào)，重構(gòu)解決模式?！　￡P(guān)鍵詞：X絡(luò)購物；利益博弈；利益失衡；利益協(xié)調(diào)　?。篋923文獻標(biāo)志碼：A：1001-862X（2012）06-0127-005　　前言　　X絡(luò)購物糾紛主要指消費者與經(jīng)營者、X絡(luò)服務(wù)提供者等因通過

8、互聯(lián)X買賣商品而產(chǎn)生的糾紛。與傳統(tǒng)的購物糾紛相比，X絡(luò)購物糾紛呈現(xiàn)出一些新特征：一是當(dāng)事人虛擬化，X絡(luò)交易多采用非實名制。