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1、從用戶金融需求升級看銀行的轉型 面對用戶更新?lián)Q代的需求，銀行未來要想扳回一城，就必須有所動作。下載論文網 今天，用戶的理財正在發(fā)生變化，無論是在理財態(tài)度或是理財選擇上，較以往都有了很大的不同。為了了解用戶的真實需求，推動銀行業(yè)用戶體驗水平的提升，微眾銀行在2015年和騰訊CDC（即騰訊用戶研究與體驗設計部）共同發(fā)起了“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”。2017年6月，微眾銀行聯(lián)合包括大中型國有銀行，部分城商行、農商行等在內的27家銀行發(fā)起了銀行業(yè)首次用戶體驗大調研項目。11月9日，在騰訊全球合作伙伴大會“創(chuàng)想?微眾銀行”分論壇上，大調研階段成果公布，從報告數(shù)據(jù)來看
2、，我們或許可以對當下用戶金融需求的一些趨勢有所窺探。 趨勢一，37%的用戶在銀行中的流動資金相對減少 每年6月下半月，都是銀行特別難熬的時期，相信很多銀行在職員工都會感受到資金面普遍緊張的情況下年中考核的巨大壓力，用戶在銀行中的資金減少了，各大銀行不得不爆發(fā)一輪又一輪的搶儲大戰(zhàn)?！ 〈舜未笳{研初探結果表明，過去1年，有37%的用戶放在銀行中的流動資金相對減少，這一比例超過了銀行賬戶資金增加的用戶。也就是說，隨著互聯(lián)網巨頭們紛紛搶灘金融業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行遭受了巨大的沖擊。央行近期公布的數(shù)據(jù)也顯示，2017年6月末，商業(yè)銀行賬上的個人活期存款總額為萬億元，已較201
3、7年1月末下降約6400億元?！ ”娝苤瑐鹘y(tǒng)銀行主要業(yè)務以線下為主，但業(yè)務辦理不便、服務效率低又恰恰成了用戶對線下網點的體驗槽點，于是銀行基因中強大的資金實力和客戶服務經驗優(yōu)勢還尚未完全發(fā)揮出來，就被簡便、快速等特征明顯的互聯(lián)網金融平臺搶了風頭?！ ≌驹谶@個角度?砜矗?互聯(lián)網金融平臺由于在其起步階段廝殺激烈，營銷和用戶體驗成為決定自身生死的關鍵，所以能夠存活下來的互聯(lián)網金融平臺基因里便有這樣的東西，留下來的都是營銷高手，也都是用戶體驗的擁躉，這促使銀行不得不反思現(xiàn)今的這種網點驅動模式應該如何用互聯(lián)網思維去升級用戶體驗?！ ∫虼?，如今不管是金融服務往線上走，還是
4、用戶行為轉向金融平臺，都表明銀行對于個人用戶的重視、零售業(yè)務的發(fā)展和用戶體驗的提升已經不是提升利潤、改變增速放緩的局面這么簡單，新時代正在賦予銀行更多的責任和使命?！ ≮厔荻Y金流向互聯(lián)網金融平臺 移動互聯(lián)網時代，傳統(tǒng)金融機構的技術和服務缺乏互聯(lián)網基因，在用戶金融需求和習慣方面失了先機，而互聯(lián)網金融平臺以技術、高效的力量讓銀行存款搬了家。余額寶是第一波，其用散戶資金團購的方式對接貨幣市場，用遠比活期高的利率拉出了幾千億元銀行存款?！ ‰S后，招財寶和各種P2P平臺接踵而至，前者用散戶資金團購的方式去對接起點甚高的銀行高端理財產品，由此覆蓋了長尾市場。后者繞過了銀
5、行中介，自己做中介聯(lián)系資金需求和供給方，由于這種收益率遠高于存款，甚至高于5年期定存，吸引了大量流動資金。人工智能、大數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈等創(chuàng)新技術又為科技金融平臺加碼，種種因素直接或間接導致了銀行資金相對減少的用戶中有79%的用戶流動資金轉向了互聯(lián)網金融平臺這意味著，用戶的金融服務需求正在向線上化、移動化方向發(fā)展，很多消費者將其原來存放在銀行的流動資金，轉入到風險雖高但收益可觀得多的科技金融產品上。 另外此次調研發(fā)現(xiàn)，用戶在“花”“貸”“存”方面已經在發(fā)生巨大轉變。例如，在個人貸款的意愿方面，用戶對互聯(lián)網貸款的選擇其實已經不亞于傳統(tǒng)銀行，選擇比例分別有27%和26%，
6、而10%的人選擇“都不會使用”，而31%的人的選擇搖擺不定。一方面是由于還款方式簡單，放款速度快，用戶更傾向于使用互聯(lián)網貸款；另一方面，金融產品的豐富度也是影響用戶選擇的主要因素，數(shù)據(jù)顯示銀行產品的豐富度暫未給用戶留下深刻印象，所以銀行用戶往往只能同時使用數(shù)家銀行來滿足金融需求?！ ∵@種用戶資金流向反映出行為動向的變化，正在表明銀行當下面臨的問題是，銀行的基礎業(yè)務正被外部細分的金融機構和公司分割蠶食，在任何一個業(yè)務或環(huán)節(jié)上用戶體驗不到位，都可能導致用戶的流失。如此，傳統(tǒng)銀行必須要做出選擇和變革，哪些服務流程需要淘汰，如何學習使用金融科技簡化流程提高效率，是當下最應
7、該考慮的問題?！ ≮厔萑唷?0后”“95后”用微信、支付寶管理流動資金 消費金融黃金時代開篇，綜合支付體系切入消費場景，不但培養(yǎng)了用戶的線上支付習慣，也對銀行的個人存款形成了很大的截流，于是用戶的資金管理更多地往科技金融平臺遷移。而在這個過程中，用戶更多的選擇在了移動支付平臺。 此次微眾銀行發(fā)布的調研結果發(fā)現(xiàn)，在接受調研的6000多名用戶中，有37%的用戶過去1年在銀行中的流動資金相對減少。尤其是在“90后”“95后”人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動資金管理工具?！ √貏e是在理財方面，79%的被調研用戶通過手機App、網站等線上渠道進行理財，他們認
8、為這種方式
