crm客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

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1、WORD可編輯文檔CRM客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：版本：作者***日期2012-1-1審批***日期2012-1-5技術資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔修改記錄狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建修訂技術資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔1．概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的挖掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對公司客戶基本信息、聯(lián)系人信息，交往信息，服務信息的規(guī)范化管理，希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的跟蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力，希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層領導能夠隨時了解公司客戶情況。客戶服務是一個設計多個部門，存在一定的

2、流程工作，客戶服務水平的高低決定著公司的核心競爭力。希望通過該系統(tǒng)，讓相關人員可以在線完成對客戶相關的處理和服務記錄。1.1背景在全球一體化、企業(yè)互動和以INTERNET為核心的時代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社會關系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列方法策略。在上述背景下，客戶關系管理系統(tǒng)應運而生，系統(tǒng)以客戶為中心，實現(xiàn)市場、銷售、跟蹤工作的管理平臺。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型運作機制，服務于企業(yè)的市場、銷售、跟蹤與技術支持等與客戶有關的環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)符合中小企業(yè)客戶管理的實際需求，能快速有效管理公司客戶，鞏固客戶關系，監(jiān)督管理營銷進程，推動企業(yè)的快速成長。1.2目的本文檔

3、是上海澤眾軟件有限公司為制定CRM客戶關系系統(tǒng)的需求、進度規(guī)劃安排及組織開發(fā)測試所撰寫的文檔。本文檔的編寫為后續(xù)功能的設計、開發(fā)提供依據(jù)，為項目成員理解詳盡需求提供參考，以及在開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據(jù)之一。技術資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔1.3范圍本系統(tǒng)包括：客戶管理、聯(lián)絡管理、文檔管理、預約管理、文檔管理5個模塊。另外包括權限管理模塊用于系統(tǒng)用戶、角色和相關權限等。系統(tǒng)功能應滿足合同和相關投標書所描述的功能。1.4讀者對象項目決策者、開發(fā)工程師、客戶經(jīng)理1.5參考文檔《產(chǎn)品需求調(diào)研》《CRM計劃任務說明書》《合作方批文》1.6術語定義系統(tǒng)用戶

4、：澤眾公司管理員客戶：購買澤眾公司產(chǎn)品或者有意向購買公司產(chǎn)品的單位不包括個人客戶?？蛻舴眨簼杀姽句N售人員2.系統(tǒng)說明2.1概述客戶關系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關信息和活動。包括客戶管理、聯(lián)絡管理、文檔管理、預訂管理、日志管理，本系統(tǒng)需要提供客戶信息預約、簽約、客戶服務信息的查詢功能。技術資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔2.2用戶與角色：與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行?？蛻艚?jīng)理：對客戶服務進行分配，指派、管理客戶信息、客戶聯(lián)系方式、客戶預定及相關文檔。銷售：維護負責的客戶信息。創(chuàng)建客戶信息。對處理的服務進行反饋。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計

5、劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。2.3系統(tǒng)功能2.3.1系統(tǒng)結構圖：技術資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔2.3.2業(yè)務流程圖：2.4系統(tǒng)遵循規(guī)范和標準本系統(tǒng)采取MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫，采用asp進行開發(fā)，采取C/S架構，符合數(shù)據(jù)庫三范式。3.功能要求本系統(tǒng)分客戶管理、聯(lián)絡管理、文檔報表、預定數(shù)據(jù)和日志管理、配置管理六個模塊。系統(tǒng)功能表標識優(yōu)先級功能需求高管理客戶高管理聯(lián)絡中管理文檔中管理預訂技術資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔高管理跟蹤客戶管理模塊：名稱客戶管理功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建客戶信息處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求聯(lián)絡管理模塊：名稱管理聯(lián)絡功能描述客戶經(jīng)理、銷售

6、創(chuàng)建客戶多個聯(lián)系人信息。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求文檔管理模塊：名稱管理文檔功能描述客戶經(jīng)理、銷售服務客戶產(chǎn)生合同、資料、訂單。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求預訂管理模塊：名稱管理預訂功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建預約信息，系統(tǒng)提醒及時服務客戶。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、統(tǒng)計查詢功能要求日志管理模塊：名稱管理日志功能描述記錄服務客戶相關事宜，重大事項。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求技術資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔系統(tǒng)管理模塊：名稱管理系統(tǒng)功能描述系統(tǒng)管理員維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、服務、系統(tǒng)安全處理說明管理員創(chuàng)建用戶、分配權限要求3.1銷售機會管

7、理銷售機會管理包括對客戶開發(fā)過程管理和對客戶信息管理。見下圖：1、營銷的過程是客戶新開發(fā)的過程；當客戶經(jīng)理和銷售發(fā)現(xiàn)銷售機會后，都可以錄入該銷售機會的信息，所有的銷售機會都有客戶經(jīng)理進行指派給特定銷售人員，本系統(tǒng)默認以當前創(chuàng)建客戶信息為指派人。2、銷售人員對針對自己的銷售機會設計銷售計劃，計劃好分幾步開發(fā)，并且記錄開發(fā)的具體步驟和時間。技術資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔3、制定完客戶開發(fā)計劃后，按