基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的交叉銷售分析

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1、基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的交叉銷售分析[摘要]本文介紹了交叉銷售的概念和優(yōu)點(diǎn),并對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的概念做了簡(jiǎn)要說(shuō)明,最后著重介紹了如何利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)做交叉銷售分析?　　[關(guān)鍵詞]交叉銷售;數(shù)據(jù)挖掘;營(yíng)銷　　　　　一?交叉銷售的概念　　服務(wù)人員在向顧客提供某種服務(wù)或產(chǎn)品的同時(shí),推銷其他產(chǎn)品和服務(wù),就叫交叉銷售?它是借助各種分析技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)判斷,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種相關(guān)需求并通過(guò)滿足其需求而銷售多種相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的一種營(yíng)銷理念?　　在現(xiàn)代營(yíng)銷意義上,交叉銷售不只是一種營(yíng)銷方式,還是一種營(yíng)銷哲學(xué),即充分利用一切可能利用的資源展開營(yíng)銷,服務(wù)市場(chǎng),贏得顧客,與合作伙伴共享市場(chǎng)?這些資源包括自己現(xiàn)有的,

2、可以開發(fā)的或正在開發(fā)的,也包括合作伙伴的?例如,一個(gè)高爾夫俱樂部會(huì)員卡的購(gòu)買者,可能也是轎車購(gòu)買者,還可能是健身器械購(gòu)買者?　　交叉銷售可以應(yīng)用于不同的行業(yè),例如家電業(yè)?銀行業(yè)?保險(xiǎn)業(yè)?證券業(yè)?旅游酒店業(yè)等?目前實(shí)踐證明,交叉銷售在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等領(lǐng)域的應(yīng)用最為廣泛,效果也最為明顯?這是因?yàn)?消費(fèi)者在購(gòu)買這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),必須提交真實(shí)的個(gè)人數(shù)據(jù)資料?這些數(shù)據(jù)資料,一方面可以用來(lái)進(jìn)一步分析顧客的需求,作為市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ),從而為顧客提供更多更好的服務(wù);另一方面,也可以在保護(hù)用戶個(gè)人隱私的前提下,利用這些用戶資料與其他具有互補(bǔ)性的企業(yè)一起開展?fàn)I銷,共享客戶資源?　　　交叉銷售的好處

3、在于可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的或獲得的客戶信息,所以在營(yíng)銷時(shí)具有以下優(yōu)點(diǎn):　　(1)成功率高?交叉銷售可以讓客戶根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)的質(zhì)量?企業(yè)對(duì)于他的關(guān)心程度以及他對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的了解,對(duì)是否接受其他服務(wù)產(chǎn)品做出選擇?而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),由于對(duì)客戶的需要?要求和個(gè)人特點(diǎn)有充分的了解,可以針對(duì)客戶的需求和問題制訂相應(yīng)的客戶服務(wù)計(jì)劃,從而增加服務(wù)推銷的成功率?　　(2)銷售成本低?由于交叉銷售是對(duì)現(xiàn)有客戶的推銷,企業(yè)不用像對(duì)待新顧客那樣首先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,然后統(tǒng)計(jì)分析,最后才能確定目標(biāo)顧客,從而節(jié)約了收集信息的成本?同時(shí)由于同現(xiàn)有客戶已經(jīng)有一定的關(guān)系基礎(chǔ),也可以為企業(yè)節(jié)約關(guān)系投資的成本?　　二?數(shù)

4、據(jù)挖掘的概念　　數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM),又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryInDatabase,KDD),是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的?未知的?非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式?它是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域,融合了數(shù)據(jù)庫(kù)?人工智能?機(jī)器學(xué)習(xí)?統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)?從商業(yè)角度看,數(shù)據(jù)挖掘是一種嶄新的商業(yè)信息處理技術(shù),其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取?轉(zhuǎn)化?分析和模式化處理,從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵知識(shí),即從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)商業(yè)模式?它可以描述成:按企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標(biāo),對(duì)大量的企

5、業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索和分析,揭示隱藏的?未知的或驗(yàn)證已知的商業(yè)規(guī)律,并進(jìn)一步模式化的數(shù)據(jù)處理方法?數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè),從而很好地支持人們的決策,比如,經(jīng)過(guò)對(duì)整個(gè)公司數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析,數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如“什么樣的客戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能做出反應(yīng),為什么?”等類似的問題?如果將其運(yùn)用到客戶關(guān)系管理中,就能在數(shù)據(jù)量龐大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,將看似無(wú)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選?凈化,提取出有價(jià)值的客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng),并預(yù)測(cè)需求趨勢(shì)?　　　三?交叉銷售與數(shù)據(jù)挖掘　　交叉銷售的前提是企業(yè)知道顧客是誰(shuí),他購(gòu)買了什么產(chǎn)品或服務(wù),有哪些具體的消費(fèi)屬性

6、;核心是數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用;關(guān)鍵是與特定顧客高效率的溝通;結(jié)果則是銷售和利潤(rùn)的增加?所以,這種銷售方式在很大程度上是以數(shù)據(jù)庫(kù)銷售為基礎(chǔ),對(duì)客戶關(guān)系管理的深度挖掘和應(yīng)用?比如一個(gè)購(gòu)買了嬰兒車的客戶很有可能對(duì)同一企業(yè)生產(chǎn)的嬰兒尿布或其他嬰兒用品感興趣,這很容易理解?但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),真正關(guān)心的問題在于如何發(fā)現(xiàn)這其中內(nèi)在的微妙關(guān)系?　　數(shù)據(jù)挖掘就能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)這其中的關(guān)系?數(shù)據(jù)挖掘借助建立起的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),通過(guò)統(tǒng)計(jì)或人工智能等算法分析數(shù)據(jù),建立模型,從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與顧客之間的關(guān)系?產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的關(guān)系?比如保險(xiǎn)公司和銀行之間建立交叉銷售,保險(xiǎn)公司可以通過(guò)分析銀行的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),發(fā)掘出銀行中的哪

7、些客戶最有可能購(gòu)買保險(xiǎn),進(jìn)一步通過(guò)客戶細(xì)分,找出這些客戶中哪些適合購(gòu)買壽險(xiǎn),哪些又適合購(gòu)買人身保險(xiǎn)或車險(xiǎn)等?其次,保險(xiǎn)公司可以通過(guò)關(guān)聯(lián)分析找到銀行不同產(chǎn)品或服務(wù)與保險(xiǎn)公司的不同產(chǎn)品之間的相關(guān)性,比如擁有銀行信用金卡的客戶更需要哪種險(xiǎn)種?下面將介紹基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的交叉銷售分析的過(guò)程?　　四?基于數(shù)據(jù)挖掘的交叉銷售分析　　　　　在對(duì)交叉銷售做分析時(shí),具體的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程包含3個(gè)獨(dú)立的步驟:　　(1)對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行建模;　　(2)用預(yù)測(cè)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分;　　(3)對(duì)得分矩陣進(jìn)行最優(yōu)化處理?　　建模過(guò)程是用數(shù)