航空服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

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1、WORP文檔下載可編輯《航空服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱(chēng)；航空服務(wù)禮儀適用專(zhuān)業(yè):航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)(機(jī)場(chǎng)管管理方向)一、課程性質(zhì)本課程是航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，是圍繞航空服務(wù)各崗位工作工作開(kāi)設(shè)的一門(mén)基礎(chǔ)課程。其主要功能是讓學(xué)生了解并掌握航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀知識(shí)以及酒店工作中的文明接待、禮儀服務(wù)的基本技能，使學(xué)生具備各崗位服務(wù)所需要達(dá)到的儀容儀表、言談舉止的基本要求，使該課程更具有時(shí)代性和可操作性。二、課程設(shè)計(jì)思路本課程以本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置。總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)傳授為主線的傳統(tǒng)教學(xué)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹?/p>

2、線的課程模式。本課程以各個(gè)服務(wù)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與客人溝通以及在工作中所學(xué)要的職業(yè)能力為依據(jù)。結(jié)合各個(gè)崗位的職業(yè)規(guī)范、要求和學(xué)生自身的認(rèn)知特點(diǎn)，以掌握相應(yīng)的禮儀知識(shí)和規(guī)范為主線開(kāi)展課程內(nèi)容。每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都以儀容儀表、言談舉止作為教學(xué)要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，通過(guò)講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯(cuò)點(diǎn)評(píng)、情景設(shè)置、案例分析點(diǎn)評(píng)等形式，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，挖掘?qū)W生的潛力。倡導(dǎo)學(xué)生在“做”中“學(xué)”，培養(yǎng)學(xué)生文明、優(yōu)質(zhì)的精品服務(wù)意識(shí)。使本專(zhuān)業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后都能成為用人單位認(rèn)可的優(yōu)秀服務(wù)人員。本課程建議課時(shí)為72課時(shí)。三、課程目標(biāo)本課程的學(xué)習(xí)，通過(guò)

3、學(xué)生主動(dòng)參與和“做學(xué)一體”的課堂教學(xué)活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生了解文明禮儀的基本要求、社交禮儀的基本常識(shí)。掌握服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)和運(yùn)用方法，能按崗位要求端正自己的儀容儀表和言談舉止，塑造良好的服務(wù)人員形象，增強(qiáng)與人溝通的能力，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)、守信、有愛(ài)心、有責(zé)任感、有合作意識(shí)、靈活應(yīng)變的品質(zhì)，努力成為具有良好形象、良好氣質(zhì)和掌握規(guī)范服務(wù)技巧的服務(wù)人員。職業(yè)能力目標(biāo)·按照民航乘務(wù)員、安檢員、售貨員、安保員、酒店服務(wù)人員等崗位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料WORP文檔下載可編輯·能在工作中做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)?！つ芾弥饕驮?/p>

4、國(guó)和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)待人接物?！つ芾蒙贁?shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)待人接物。四、課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)模塊課程內(nèi)容和教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考課時(shí)1我是禮儀使者我塑企業(yè)形象1、了解禮儀的基本概念，及禮儀在生活和工作中的重要作用。2、了解社會(huì)交往的基本禮儀常識(shí)。任務(wù)一：認(rèn)識(shí)禮儀任務(wù)二：提高綜合素質(zhì)，迎接工作的到來(lái)任務(wù)三：高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)1、陋習(xí)糾錯(cuò)組織學(xué)生收集禮儀的實(shí)例，分析生活中各種不講究禮儀的事例，在課堂中進(jìn)行五分鐘的演講。2、待人接物設(shè)計(jì)社會(huì)交往及工作中的部分場(chǎng)景，模擬練習(xí)常見(jiàn)的待人接物的過(guò)程。82舉手投足盡展企業(yè)形象1、了解各工作崗位服

5、務(wù)禮儀的基本原則和特點(diǎn)。2、能按照各服務(wù)崗位的要求規(guī)范自己行為舉止。任務(wù)一、崗位規(guī)范站姿活動(dòng)1：站姿活動(dòng)2：轉(zhuǎn)體任務(wù)二、規(guī)范坐姿活動(dòng)1：基本坐姿活動(dòng)2：崗位坐姿任務(wù)三、規(guī)范蹲姿活動(dòng)1：基本蹲姿活動(dòng)2：蹲姿撿物任務(wù)四、崗位規(guī)范走姿活動(dòng)1：公共場(chǎng)合走姿1、儀態(tài)舉止訓(xùn)練禮儀教學(xué)中重點(diǎn)規(guī)范學(xué)生的儀態(tài)舉止，教師示范點(diǎn)評(píng)，學(xué)生參與點(diǎn)評(píng)。2、在規(guī)范的同時(shí)將規(guī)范的行為舉止習(xí)慣化。3、設(shè)定場(chǎng)景，將各個(gè)崗位的行為舉止情景展示，展示中找問(wèn)題并改正。4、將優(yōu)美的行為舉止藝術(shù)化，訓(xùn)練中將動(dòng)作伴隨著音樂(lè)，使學(xué)生了解優(yōu)美的舉止會(huì)帶給人美感。22專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料WORP文檔下載

6、可編輯活動(dòng)2：禮賓活動(dòng)走姿。任務(wù)五.良好親和力的養(yǎng)成活動(dòng)1.微笑是拉近與乘客距離的捷徑活動(dòng)2.眼神是心靈的交流任務(wù)六.崗位規(guī)范手勢(shì)活動(dòng)1.引領(lǐng)手勢(shì)活動(dòng)2.迎賓手勢(shì)活動(dòng)3.遞物手勢(shì)任務(wù)七.鞠躬活動(dòng)1.見(jiàn)了客人要鞠躬3注重修飾打造個(gè)人優(yōu)質(zhì)形象1、了解各服務(wù)崗位儀容儀表的基本要求。2、能按照崗位要求規(guī)范自己的儀容儀表，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。3、熟練掌握裝扮的技巧和方法。4、任務(wù)一：崗前儀容修飾技巧活動(dòng)1、清潔活動(dòng)2、化妝任務(wù)二：崗前儀表修飾技巧活動(dòng)1、規(guī)范的著裝活動(dòng)2、得體的飾物佩戴1、儀容儀表的規(guī)范堅(jiān)持課前檢查不放松，嚴(yán)格要求學(xué)生的儀容儀表符合崗位要求

7、。2、以學(xué)生練習(xí)為主，教師點(diǎn)評(píng)，學(xué)生參與。3、每天晨讀時(shí)間檢查學(xué)生的儀容儀表。讓規(guī)范的儀容儀表成為習(xí)慣。64規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)提高服務(wù)質(zhì)量任務(wù)一:對(duì)待客人要用尊稱(chēng)、要使用禮貌用語(yǔ)活動(dòng)1、迎接客人時(shí)的服務(wù)語(yǔ)言技巧1、崗位服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練課堂中設(shè)計(jì)不同的服務(wù)場(chǎng)景，由學(xué)生參與表演，通過(guò)反復(fù)的演練、學(xué)生互評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)，規(guī)范學(xué)生的禮儀行為。10專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料WORP文檔下載可編輯活動(dòng)2、接待客人時(shí)的服務(wù)語(yǔ)言技巧活動(dòng)3、送別客人時(shí)的服務(wù)語(yǔ)言技巧任務(wù)二：接聽(tīng)電話時(shí)要使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)活動(dòng)1、接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)言技巧活動(dòng)2、拜訪電話時(shí)的語(yǔ)言技巧5客源知識(shí)介紹1、能掌握宗教知識(shí)

8、2、能掌握少數(shù)民族禮儀知識(shí)3、能掌握涉外禮儀知識(shí)1、宗教禮儀知識(shí)的運(yùn)用分組收集相關(guān)的宗教禮儀知識(shí)，通過(guò)角色扮演，運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，加深對(duì)知識(shí)的了解與理解。2、少數(shù)民族禮