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1、建立非價格客戶忠誠越來越多的案例顯示，價格在樹立客戶忠誠方面的作用正在日益下降。在這種趨勢下，以價格為主要競爭手段的企業(yè)如何另辟蹊徑，重塑客戶對你的耿耿忠心呢？ 廣告與營銷專家PhilipR.建立非價格客戶忠誠越來越多的案例顯示，價格在樹立客戶忠誠方面的作用正在日益下降。在這種趨勢下，以價格為主要競爭手段的企業(yè)如何另辟蹊徑，重塑客戶對你的耿耿忠心呢？ 廣告與營銷專家PhilipR.Nulman在本文中從服務等非價格因素入手，向你介紹種種增強客戶體驗，進而樹立客戶忠誠的實戰(zhàn)技法?！ τ谄髽I(yè)創(chuàng)業(yè)者和行政總裁而言，本文將幫助你重溫和加深對增強顧客體驗和提高顧客
2、忠誠度的認識?！ 《鴮τ跔I銷總裁和客戶服務經(jīng)理人而言，你可以從本文和副欄中，了解并掌握如何從客戶激勵、客戶交流、客戶購買決策、客戶關(guān)系等方面，以及回答五個具體來設(shè)計和實施有效的客戶體驗增強方案?！ r格因素是否很重要？當然重要。那么產(chǎn)品質(zhì)量呢？更毫無疑問！那么選址呢？環(huán)境因素呢？實際上，在競爭非常激烈的市場中，每一個因素都非常關(guān)鍵。大多數(shù)商家都會告訴你，客戶惟一關(guān)心的就是價格。他們會說：“我們畢竟是在出售商品，對不對？” 事實上，在當今的商界中，人們都不大喜歡用“商品”這個詞。例如，麥當勞（McDonald）就早已有效地使消費者不再注重產(chǎn)品的價格。除了“
3、超值套餐”，麥當勞很少在廣告中提及價格。確實，麥當勞許多年前就已經(jīng)以其物美價廉而信譽卓著。但是現(xiàn)在，一個四口之家可以在任何一家休閑餐廳里進餐，而且所花費用也與在麥當勞吃飯的花費相差不多。 這些快餐廳多年以來已經(jīng)使我們堅信，它們的價格確實低廉?，F(xiàn)在，大多數(shù)的客戶根本就不知道一個巨無霸漢堡或是一個溫迪雙層吉士漢堡定價多少錢。直到“超值套餐”出現(xiàn)之后，人們才再次注意到快餐的價格。 從整體上說，隨著服務質(zhì)量的不斷提高，價格在銷售中的重要性就會相應地降低。因此，你的服務信譽度越高，客戶就越不會去關(guān)注產(chǎn)品的價格因素。例如Nordstrom百貨公司，它就是把銷售的重點設(shè)
4、定在完善客戶服務方面，并取得了成功?！ ”热缯f，一位男客戶為了參加一個結(jié)婚典禮，來到Nordstrom購買一套深藍色禮服。由于他是獨自出來購物，所以自己心里沒有什么把握。這時，一位售貨員過來花了幾分鐘時間，耐心詢問他買衣服的原因，于是客戶的心情立刻釋然了。這位售貨員并沒有從一開始就向客戶介紹貨架上的服裝特色，而是先向他詢問各種問題，比如購買服裝的原因、他所挑選的顏色及選擇的理由、他是不是伴郎、以及他是否打算經(jīng)常穿著這套服裝等等?！ ∨c做成一筆生意相比，這位售貨員更注重對客戶購物心理的了解。那么這樣做有什么意義呢？這樣做有助于為客戶提供一次高質(zhì)量的購物經(jīng)歷，使客
5、戶享受到更完善的購物服務。正如FredWieserma在CustomerIntimacy（《客戶聯(lián)盟》）一書中所述：“作為銷售人員，你的目標應該是使客戶的購物過程更加圓滿，使購買產(chǎn)品和服務的過程變得更加愉快。說到底，客戶是不會關(guān)心你的問題的--他們只關(guān)心他們自身的需要是否得到了關(guān)注?！薄 」鹕虒W院教授RobertHayes寫道：“十五年前，商家競爭的是價格?，F(xiàn)在是質(zhì)量，而將來則會是設(shè)計?！盚ayes對“情感消費”的理念抱堅信不移的態(tài)度。他為《哈佛商業(yè)評論》（HarvardBusinessReview）撰寫過ManagingOurWaytoEconomicDe
6、cline（《衰退中的經(jīng)營對策》）的文章?！ ≡谏衔闹校麑δ欠N刻板單調(diào)的商業(yè)活動進行了批評，稱它們?nèi)粺o視人們對產(chǎn)品和服務所投入的情感因素。他的主要論點是：產(chǎn)品、服務或購買過程的質(zhì)量現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化--對客戶來說，這一因素在重要性上已經(jīng)遠遠超過了價格因素。這種變化應引起足夠的變化。畢業(yè)論文 利用非價格因素 完善購物過程，利用非價格因素培養(yǎng)忠誠客戶--這一目標是可以實現(xiàn)的。以下所述各種有助于企業(yè)建立一個富于創(chuàng)造力的服務體系，從而營造一個卓越的交易氛圍?！ 〖ぐl(fā)強烈的購物沖動如果你能夠真正激發(fā)起客戶的購買沖動，那么你所賣出的就不僅僅是某種產(chǎn)品或服務
7、，而是真正的購物經(jīng)歷了。這就要求銷售人員采取新型的交流方式，充分強調(diào)產(chǎn)品所具備的優(yōu)越性，使客戶產(chǎn)生更加強烈的購買愿望。即使你銷售的是一套火警系統(tǒng)，你也可以恰當?shù)刂v述一些它曾如何拯救生命財產(chǎn)的軼事與實例，從而使這一產(chǎn)品更具吸引力。購物沖動并不總是積極的，但是它能使客戶把購買的意愿付諸行動?！ 〈蚱瀑I方/賣方的界限無論你銷售的是何種產(chǎn)品與服務，你真正打算出售的實際上是一種理念，而并不是產(chǎn)品與服務本身。在出售“理念”的過程中，你就會從一名銷售人員變成了一位教師。而同售貨員相比，人們對傾聽教師的話更有興趣?！ ±?，在為爭取客戶而進行公司介紹時，千萬不能一開始就迫不及
8、待地推銷自己的公司。而是應當首先闡述市
