政企客戶服務(wù)支撐工作

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1、2009年5月26日接應(yīng)全業(yè)務(wù)融合，加強(qiáng)技術(shù)提升全面打造綜合信息服務(wù)提供商的能力2009年客維工作要求11－4月份工作簡(jiǎn)報(bào)2下一步工作計(jì)劃3主要內(nèi)容聚焦客戶，按客戶群組織維護(hù)支撐力量，不斷優(yōu)化客戶維護(hù)服務(wù)體系，全面支撐品牌發(fā)展，持續(xù)提升全客戶全業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐能力。2009年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的第一年。三大運(yùn)營(yíng)商之間在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的差異逐漸縮小，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)能力將是運(yùn)營(yíng)商比拼的關(guān)鍵點(diǎn)。把服務(wù)基礎(chǔ)工作做深、做透、做出特色，得到客戶認(rèn)可，才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。目標(biāo)：“全省專業(yè)排名提位爭(zhēng)先，本地服務(wù)質(zhì)量同行領(lǐng)先”我們的目標(biāo)是：樹(shù)立在全縣同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，力爭(zhēng)全區(qū)上游。一、2009年全省的客戶維

2、護(hù)服務(wù)工作思路7、建立互動(dòng)的工作交流機(jī)制客維專業(yè)重點(diǎn)工作6、關(guān)注員工隊(duì)伍穩(wěn)定和偕3、深化嵌入式團(tuán)隊(duì)運(yùn)作評(píng)估2、落實(shí)商務(wù)領(lǐng)航、ICT售后服務(wù)8、做好客維專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)4、聚焦中小客戶群，發(fā)展IT護(hù)航5、做好百家客戶關(guān)懷（40家）1、天翼業(yè)務(wù)產(chǎn)品支撐和售后服務(wù)管控二、客維專業(yè)09年重點(diǎn)工作堅(jiān)持客戶滿意度的考核導(dǎo)向1、指標(biāo)能完成，完成不容易。提高客戶滿意度是重要拉分點(diǎn)。2、將客戶不滿意的主要短板列入KPI考核（３分）政企行業(yè)客戶整體解決方案不滿意率較高，對(duì)服務(wù)滿意度的影響最大；（0.5分)政企聚類客戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和故障修復(fù)服務(wù)滿意度較低，不滿意率改進(jìn)不大，對(duì)服務(wù)感知影響較大；(1分)公眾客戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)

3、量進(jìn)步明顯，故障修復(fù)滿意度較差；(0.5分)。C網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（1分）指標(biāo)類型目標(biāo)值權(quán)重1、客戶滿意度年末客戶維護(hù)服務(wù)滿意度排位3%2、客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量重復(fù)障礙率、障礙修復(fù)及時(shí)率、在線處理成功率（移動(dòng)和寬帶）12%政企客戶省際業(yè)務(wù)保障及時(shí)率≥95%1%4、維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展中小企業(yè)IT服務(wù)外包產(chǎn)品發(fā)展完成率4%5、政企客戶服務(wù)質(zhì)量全業(yè)務(wù)應(yīng)用方案提供及時(shí)率≥98%2%業(yè)務(wù)電路開(kāi)通及時(shí)率3%本專業(yè)運(yùn)維KPI考核指標(biāo)（客戶服務(wù)與支撐32分，涉及政企客戶25分）三、本專業(yè)運(yùn)維KPI考核指標(biāo)客維專業(yè)考核指標(biāo)（占全專業(yè)的14分）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值1、政企客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通、障礙處理管控和服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)工單填寫(xiě)規(guī)范性和

4、完整性；業(yè)務(wù)開(kāi)放；障礙受理及處理過(guò)程管控；修障回訪、回訪滿意率等。402、預(yù)約裝移機(jī)服務(wù)質(zhì)量從首次預(yù)約成功率和提前竣工比這2個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)預(yù)約裝移機(jī)服務(wù)水平。103、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)及客戶品牌維護(hù)支撐每季度分析轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)情況，根據(jù)質(zhì)量對(duì)典型案例進(jìn)行考核；大客戶網(wǎng)管可用率；機(jī)房無(wú)憂、網(wǎng)管專家零投訴、商務(wù)領(lǐng)航定制終端維護(hù)案例庫(kù)建設(shè)。204、客戶資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率客戶資料系統(tǒng)入庫(kù)數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性。105、綜調(diào)中心建設(shè)加強(qiáng)對(duì)全客戶全業(yè)務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量分析107、其他工作集團(tuán)、省公司下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)、客響工單及客維日常工作要求的執(zhí)行情況。10四、月度客維專業(yè)考核指標(biāo)分析：1.月度每扣1分，則影

5、響年度維護(hù)總分0.0082分。2009年運(yùn)維總體排名，KPI加專業(yè)分，最小分差0.02分即可變換一個(gè)名次2.發(fā)單不規(guī)范的，堅(jiān)決退回，1例都不能出現(xiàn)3.客戶資料，驗(yàn)收關(guān)必須把??；把不住的就自己及時(shí)錄入。2009年客維工作要求11－4月份工作簡(jiǎn)報(bào)2下一步工作計(jì)劃3主要內(nèi)容1、2009年1-4月政企客戶售前聯(lián)系訂單能夠按照時(shí)限完成。一、售前工作2、分公司在2008年底成立了5人的政企客戶嵌入式支撐班，配備專用車輛，由線路維護(hù)安裝中心和政企客戶部雙重管理。3、在2009年2月，把ICT系統(tǒng)集成中心合并到政企客戶部，明確3人負(fù)責(zé)ICT項(xiàng)目的協(xié)調(diào)配合工作。4、政企客戶部13人，9名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)商機(jī)的管理，

6、在2008年完成較好的基礎(chǔ)上，2009年乘勝前進(jìn)，項(xiàng)目豐富，可復(fù)制性很強(qiáng)，具有燈塔效應(yīng)。2009年5月5日簽訂了公安局的城區(qū)監(jiān)控項(xiàng)目182萬(wàn)元，今年已完成3個(gè)項(xiàng)目，簽約額近300萬(wàn)元。5、下一步的項(xiàng)目更值得去做：電子政務(wù)、自來(lái)水公司信息化、信息家圓、數(shù)字城管、教育信息化等等。6、分公司下發(fā)了3個(gè)專業(yè)管理辦法，機(jī)構(gòu)建全，職責(zé)明確。2、2009年1-4月政企客戶售中定單簡(jiǎn)況2009年1－4月份，分公司共施工政企客戶訂單36個(gè)，平均每月12個(gè)訂單。其中開(kāi)通訂單30個(gè)，占65%；移機(jī)訂單5個(gè)，占11%；拆機(jī)訂單4個(gè)，占9%；改參訂單7個(gè)，占15%。二、售中工作3、2009年1-4月重點(diǎn)項(xiàng)目情況重點(diǎn)項(xiàng)目

7、中涉及到至市公司聯(lián)網(wǎng)，我局加強(qiáng)市縣聯(lián)動(dòng)，遇到問(wèn)題及時(shí)與市公司進(jìn)行請(qǐng)示，協(xié)調(diào)。保證了按期完成此類定單，杜絕發(fā)生超時(shí)現(xiàn)象。二、售中工作序號(hào)項(xiàng)目名稱完成情況1計(jì)生委2M市縣組網(wǎng)完成2平安財(cái)險(xiǎn)VPN組網(wǎng)完成3消防支隊(duì)10MMSAP組網(wǎng)完成4開(kāi)發(fā)區(qū)辦公大樓綜合布線和網(wǎng)絡(luò)集成項(xiàng)目售前5在水一方和豐潤(rùn)圓小區(qū)的信息家圓項(xiàng)目售前6信用聯(lián)社辦公樓綜合布線和網(wǎng)絡(luò)集成項(xiàng)目售前7公安局城區(qū)平安監(jiān)控項(xiàng)目售前1、2009年1-