高效溝通技巧培訓(xùn)課程

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1、溝通管理與高效溝通技巧目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語言溝通三、肢體語言的溝通四、書面語的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通的定義溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。一、溝通基本原理概述1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通在組織中的作用—

2、—提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、溝通基本原理概述2、溝通過程的原理模型?溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述3、形形色色的溝通類型?溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、溝通基本原理概述4、個(gè)人與組織的溝通障礙?溝通中必須排除的障礙—

3、—語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述4、個(gè)人與組織的溝通障礙?暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾一、溝通基本原理概述一、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則?準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤?完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整?及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷?策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果一、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則四大原則的背后是四大問題：

4、A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？1、人際交往中的語言溝通?溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言溝通二、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通?某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征?聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義?存在的普遍性——?jiǎng)游锝?、人類——與文字的關(guān)系?容易被忽視——原因現(xiàn)場(chǎng)思考——為什么會(huì)人微言輕？二、高效的語言溝

5、通2、語言溝通的基本特征?語言表達(dá)的類型——會(huì)面：會(huì)見、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用?電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用?電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問的問題I.簡(jiǎn)潔道歉J.不要占用對(duì)方過多時(shí)間二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用?電話溝通技巧——接電

6、話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過長二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用?電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用?交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人二、高效的語言溝通4、演講技能的開發(fā)?完美聲音的八大原則語調(diào)發(fā)音節(jié)奏語速用詞邏輯音量激情八大原則三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式?專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重

7、要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式?八種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式?八種常用的非語言溝通——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：