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1、《高效工作與有效溝通技巧》“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”─約翰·奈斯比特成功=（智慧+技術(shù)+經(jīng)驗(yàn)）25%+溝通75%在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！結(jié)論：“關(guān)系”是第一生產(chǎn)力！目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義有效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求
2、步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備制定計(jì)劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)步驟二：確認(rèn)需求第一步：積極聆聽第二步：有效提問第三步：及時(shí)確認(rèn)問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例兩類問題的比較節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息全面談話氛圍愉快收集信息不全談話氛圍緊張浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式步驟三：闡述觀點(diǎn)
3、闡述計(jì)劃簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)轉(zhuǎn)化作用強(qiáng)調(diào)利益——正確對待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會(huì)再次惠顧假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會(huì)上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%與95%之間步驟四：處理異議解決客戶投訴的步驟1.表達(dá)同理心2.表示歉意3.探討解決辦法4.征求客戶意見5.向客戶表示感謝正確對待客戶抱怨——顧客為什么會(huì)抱怨客戶投訴客戶的價(jià)值取向響應(yīng)慢速度員工粗魯禮貌
4、價(jià)格太貴金錢的價(jià)值呆板的政策政策的靈活性機(jī)械的工作人員個(gè)性化的關(guān)注步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境溝通的過程及分類溝通者接受者信息反饋說聽問書面、語言、肢體溝通者策略溝通主體分析的基本問題：1、自我認(rèn)知角色問題2、自我定
5、位立場問題3、可信度溝通者的角色問題：同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。如何激發(fā)受眾興趣1.以明確受眾利益激發(fā)興趣具體好處事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益2.通過可信度激發(fā)受眾通過確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)
6、務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為說服顧客的關(guān)鍵是什么？角色扮演信息內(nèi)容以最簡單的語言告知你的目標(biāo)Why、Who、When、Where、What。HowMany、How怎么說比說什么更重要“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。”應(yīng)該怎么說？“你怎么這么笨，事情弄成這個(gè)樣子！”積極的聆聽傾聽40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫聆聽
7、的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽者障礙1、用心不專2、急于發(fā)言3、排斥異議4、心理定勢5、厭倦6、消極的身體語言7、文化差異有效反饋技巧反饋:溝通雙方期望得到一種信息的回流.反饋的類型:正面的反饋和建設(shè)性的反饋永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知!負(fù)面認(rèn)知比無知更糟糕!阻礙反饋的回應(yīng)★命令，威脅“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”“你是說你在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”★勸誡，批評“你該知道將本部門的問題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！薄奥犉饋砟悴块T里的問
8、題令你非常困擾?！薄飳弳枴盀槭裁床桓嬖V我你沒明白指令呢?”“我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！弊璧K反饋的回應(yīng)★將問題縮小“你看你把這個(gè)工作干成什么樣了，竟然會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤。”“工作做得不錯(cuò)，不過其中有個(gè)小問題，如果這么做會(huì)不會(huì)更好一些?”★建議“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”“有什么我能幫忙的嗎?”形成閉環(huán)目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境和領(lǐng)導(dǎo)溝通1.
