客訴抱怨處理程序

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1、APP.BY核準CIIK.BY確認PREP.BY擬定日期DATE閂期DATE日期DATE文件分發(fā)明細總經(jīng)理辦公室□營銷中心■財務部□營銷般室□親蹣部□管理者代表■信S中心□行政部□■基礎(chǔ)架構(gòu)1_1人力資源中心□資金部□基建部□配件銷售部■與服務部財務中心□法務部□幼資源部□客戶關(guān)系部□業(yè)務流程管品質(zhì)中心■審計部□招聘樹川部□物流部□理部研發(fā)中心□□纖锧資部□保證部■測黎鄕□邊框事業(yè)部■生產(chǎn)部■技術(shù)部■設(shè)備部■客戶質(zhì)量部■迦鲼部■WWri質(zhì)體部■供蹦資姍發(fā)部■鵬十娜■倉庫■奶找嘟■一車間□二車間□三車間□五車間□六車間□CNC車間□修訂記錄文件版木制修

2、日期修訂摘要修訂人A02008-7-5新制定蔡建國B02009-2-15增加客訴抱怨流程，直接改版徐肇鋒B12010-6-8客訴處理職責變更徐滎鋒C02010-09-01體系文件升級，改版會簽記錄明細NO1234567891011單位文控DCC01(邊框事業(yè)部)會簽No1X23456789101±1±單位文控DCC01(邊框事業(yè)部)會簽No1±23456789101X單位文控DCC01(邊框事業(yè)部)會簽1目的為規(guī)范對客戶抱怨、退貨之處理流程，促進質(zhì)量改善與售后服務，防范類似問題再次發(fā)生，以維護公司的形象和信譽。2范圍適用于公司對產(chǎn)品質(zhì)量或客戶服務投訴

3、及抱怨、不良品退貨處理與品質(zhì)改善項目追蹤驗證的全過程。3職責3.1營銷中心：確認客戶投訴原因，了解客訴事發(fā)經(jīng)過；協(xié)助客戶解決問題或提供必要的參考資料；及時協(xié)調(diào)內(nèi)、外部信息溝通；迅速傳達和反饋處理結(jié)果。3.2客戶質(zhì)量部：對客戶投訴原因進行調(diào)查、分析、制定解決方案、監(jiān)督糾正預防措施實施并對其實施進度跟蹤確認，主導完成8D報告。3.3生產(chǎn)部：對客戶投訴原因進行分析和追查，及時提出解決方案和糾正預防措施并實施。3.4過程質(zhì)量部：對客戶投訴原因及客退品進行分析和追查，確定處理方法，具體操作按《不合格品控制程序》執(zhí)行。3.5品質(zhì)中心：督導客訴抱怨處理的全過程，監(jiān)

4、督糾正預防措施的實施，驗證改善的最終結(jié)果。3.6倉庫：1.接收客戶不良品退貨，完成數(shù)量統(tǒng)計、盤點及入庫工作等。2.統(tǒng)計所有隱患庫存不良品數(shù)量并區(qū)分隔離。4定義：4.1顧客投訴客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、銷雋服務、維修質(zhì)量、服務質(zhì)量或價格等產(chǎn)生的不滿，同時要求公司負責處理或提出相應補償，并責令公司對此進行改善的行為。4.2顧客報怨任何以書面、口頭、電訊的形式告知，已經(jīng)交付的產(chǎn)品在其特性、質(zhì)量、耐用性、可靠性、安全性及性能等某方面存在不足，但客戶未因此強烈要求公司進行改善的行為。5工作程序5.1顧客投訴處理流程流程要求使用表單相關(guān)部門投訴階段?當營銷中心/客戶質(zhì)量部

5、或其它部門接收到客戶投訴問題時，營銷中心/客戶質(zhì)量部應立即與客戶進行溝通聯(lián)系。?當接到客戶反饋產(chǎn)品異常后，無特殊情況，一般由銷售部直接轉(zhuǎn)交客戶質(zhì)量部進行處理并保持與客戶聯(lián)系。?客戶質(zhì)量部接到營銷中心轉(zhuǎn)交的投訴信息后，應立即查明該異常情況（編號、料號、交運日期、交貨數(shù)量、不良數(shù)量）及客戶要求等。?當客戶以書面形式進行投訴時，客戶質(zhì)量部應對資料進行分析后歸檔，并形成“客訴履歷”。客訴履歷營銷中心?當客戶以電話、郵件等形式進行投訴時，客戶質(zhì)量部應將記錄內(nèi)容可包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、涉及數(shù)量、投訴的內(nèi)容、客戶要求等，并記錄入于“客訴履歷”中。?客戶質(zhì)量部根

6、據(jù)查明的異常情況結(jié)果，判斷是否立案受理。若無需受理時，客戶質(zhì)量部應及時將信息反饋銷售部，由銷雋員與客戶進行溝通協(xié)調(diào)；若需受理時，依據(jù)客戶要求方式迅速進行處理并實施改善以維護公司的形象和信譽。?當公司其他部門接到投訴時，應將所有信息轉(zhuǎn)于營銷中心/客戶質(zhì)量部，同時按上條內(nèi)容要求執(zhí)行。客戶投訴/抱怨記錄單客戶質(zhì)量部處理階段?客戶質(zhì)量部在接到投訴信息并確定受理后，由CQE生產(chǎn)部工程師組織客訴處理全過程的改善分析與實施。?過程質(zhì)量部對異常情況進行現(xiàn)場原因分析，需要其他相關(guān)部門進行配合時，需通報送各相關(guān)部門。?若產(chǎn)生異常情況較為嚴重（如批量報廢、嚴重技術(shù)缺陷）或

7、各相關(guān)部門存在異議，無法達成一致時，需召開評審會議，必要時需組織和關(guān)人員至問題現(xiàn)場進行調(diào)查分析，直至問題解決。?若產(chǎn)生原因為原材料引起，客戶質(zhì)量部須及時通知供應商品質(zhì)管理部與供應商資源開發(fā)部，由供應商品質(zhì)管理部、供應商資源開發(fā)部、CQE與供應商協(xié)商解決。?在各部門對處理意見取得一致后，CQE填寫“客戶投訴處理中請表”，并經(jīng)品質(zhì)總監(jiān)、營銷副總同意，按照“客戶投訴處理中請表”具體方案進行處理改善。?若需至客戶處作挑選或返工處理等動作時，由客戶質(zhì)量部/過程質(zhì)量部協(xié)同生產(chǎn)部門安排適合人員快速至客戶處進行挑選或返工。?若客戶將不良品退回公司時，倉管員需點收清數(shù)

8、量無誤后，通知客戶質(zhì)量部/過程質(zhì)量部作進一步質(zhì)量分析確認，具體操作按《不合格品控制程序》執(zhí)行。品偵人員在檢驗